满意度评价被纳入“国考”标准,以患者评价的绩效考核如何评定?

2022
04/26

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易策医管
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患者需要什么,绩效就考核什么

2019年1月30日,国务院办公厅印发《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》。《意见》明确了三级公立医院绩效考核的4个方面,即医疗质量、运营效率、持续发展、满意度评价。

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在1月30日的国务院政策吹风会上,国家卫健委副主任王贺胜强调:“患者需要什么,绩效就考核什么。”

不仅如此,2020年8月17日,国家卫健委发布了《关于加强基层医疗卫生机构绩效考核的指导意见(试行)》,其中鼓励有条件的地区委托专业机构、行业组织等第三方机构组织实施绩效考核,并注重吸纳社会公众、患者代表等参与,且考核结果要在一定范围内公开,以此来进一步提高基层医疗卫生机构服务质量和效率,确保基本医疗卫生服务规范提供。

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关于公立医院绩效改革这项工作,政策上的顶层设计已基本完成,无论是针对三甲医院,还是基层医疗卫生机构,政策都释放出一个信号,从“医生为中心”到“患者为中心”,所以医院在深化医改的工作中,提升技术质量的同时,也要加强服务质量,将患者满意度、医疗工作效率、医疗技术经济效果及医疗的连续性和系统性纳入更宏大的质量体系,打好“运营”和“绩效”两副牌,这样才能助力医院持续健康的发展。在医院高质量发展时代,加强精细化运营管理,提升内在实力,激发内生动力,通过规范化、标准化、科学化的“运营”帮助整合医疗服务流程、提高医疗服务质量及病患满意度,增加医院效益;以“绩效”为抓手,帮助完善医院运行机制和医务人员激励机制,实现社会效益和经济效益相结合。虽然政策让众多医院管理者看到了希望,但是政策落地见效的“最后一公里”问题却成为了首要难题,如何让政策转化为医院和医务人员的自觉行动并产生预期效果?特别是患者满意度,如何建议评价考核体系?如何解决技术质量与服务质量的矛盾……针对这些问题,广州易策医管集团首席专家陈亚光教授曾在《撬动医院的杠杆:经营管理的变革与创新》一书中,提出了“以患者为评价对象的绩效考核思路”,以下摘选部分内容,希望能给广大医院管理者一些经营管理上的思路和建议。

以下内容摘自《撬动医院的杠杆:经营管理的变革与创新》第三章第三节:

以患者为评价对象的绩效考核思路

一、绩效考核设计偏差的两大原因

公立医院的医务人员的绩效考核一直是医院管理者、研究人员和政府管理部门思考和研究的问题。但目前仍然没有一套理想的考核办法,分析其中有两大原因。

(一)社会公益目标要求与医院管理者目标要求不一致。

造成这种不一致的主要原因是公立医院运行中的经费来源途径。一个为社会公益事业提供服务的机构绝不能从事业服务中获取经济利益来用于工作经费和人员经费,否则必然会出现趋利行为。目前大多数公立医院都需要通过医疗服务和药品销售所产生的经济收入来供医院运行和维持医务人员较高的薪酬。客观上造成了医院管理者必须要考虑经济效益这个问题。在各种各样的绩效考核中,不管是直接的还是间接的,或多或少都与经济收入挂钩,只有公立医院的运行经费不主要依靠医疗行为的收入,而是能根据医院特点科学地设计医院运行费用和人力资源开支,进行预算管理、收支两条线管理,公立医院自身的管理目标才能完全与社会公益目标相一致。

(二)绩效考核设计思路的偏差

现在的绩效考核方式大多数是从医务人员角度出发,不论是经济效益指标还是工作量指标、医疗质量指标等等,都是站在医务人员角度考虑和设计的,不符合“以病人为中心”的服务理念。医院的所有制可以不同,医院的经营目标可以不同,但医院从事的医疗工作都应该属于公益事业。医院的服务对象是病人,医院的最终产品也是病人,评价医务人员的绩效不能只看他们做了多少事情,而应该评价他们的产品有多少合格。因此评价的角度应该发生改变,应该从医务人员的角度转向病人。

二、新的绩效考核思路

以患者为对象的绩效考核应该是评价每一个患者从入院开始到离开医院的过程和结果,医务人员从事的服务是否最佳,患者接受治疗的结果是否是目前的最理想结果等,因此评价的内容应该包括:

(一)出院时的效果,评价是否达到目前医学上可以达到的最佳效果;

(二)住院时间是否控制在最短;

(三)经济效益评价。这里讲的经济效益不是给医院增加多少收入,而是病人所支付的医疗费用是否产生最大治疗效益,也就是讲花最少的钱治好病。具体内容包括了合理收费、合理用药、合理检查,选择合理的、适宜的治疗技术。现在政府对这些内容也有评价指标,比如平均住院日、药品比例、是否合理收费、合理用药、合理检查等,但这些都是从宏观角度来评价医院,各项内容是分开评价,有些指标不是针对病人个体,科学性不强,收到的效果也甚微;(四)服务满意度的评价。如果要达到上述评价内容最佳状态,医院就应该不停地提高技术水平,提高医疗质量,改造医疗流程,提高人员素质,改变现行的绩效考核体系。这应该是现代公立医院管理中的主要内容。

临床科室针对医生的绩效考核,不应该是针对每一个人来进行评价,而应该以医疗小组为单位。因为每个病人的医疗过程是由一个小组来完成,包括住院医生、主治医生和高级医生。不同层次的医生在病人治疗中发挥不同的作用,是一个小团队作业,因此绩效考核首先应该是针对这个团队,而不是这个团队的个人,绩效考核的结果再根据团队中成员的作用和责任大小不同再进行划分。

对医疗小组绩效考核内容包括:

1.出院病人数量;

2.出院病人总效果评价。需要制定每个病种的治疗效果评价指标;3.根据目前同行业的病种实际费用或平均费用标准来确定医疗费用指标。这需要医院组织专门的研究机构来制定(或由卫生主管部门制定);4.住院日控制;5.服务满意度评价针。针对医疗小组的病人进行;6.医疗质量评价。包括平时考核中的环节质量和出院后的终末质量。将上述评价指标量化,各指标所占权重根据医院和政府要求来确定。

在以患者为评价对象的绩效考核中,对一个病人的评价可同时涉及到护士的工作、医技的工作、手术室、麻醉科以及各个服务层面,因此可以将各个岗位的绩效指标设计出来一并考核。就好象工厂的产品出厂前由质检员检查,发现问题是哪个环节的,由哪个岗位负责。

当然,医疗工作比工厂生产产品复杂得多,需要多个部门多层次人员的配合,考核标准也难设计,如何操作也没有现成经验,需要医院管理者、研究者以及政府主管部门共同研究、探索。

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关键词:
医务人员,满意度,国考,绩效,评价,患者,标准,评定,考核,医院,医疗,指标,病人

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