武钢二医院召开2022年患者服务体系建设启动会

22日下午，华润医疗旗下武钢二医院召开了2022年患者服务体系建设启动会。本次会议采取线上及线下同步进行的方式，会议由润心患者服务中心主任杜金琼主持。医院管理团队成员、各科室主任到场参会，护士长及科室骨干线上参会。

会议进行时

副院长向京军进行动员讲话。他重点从“医院为什么要建设患者服务体系？怎样提升服务体系？如何融洽与患者的关系？”等三方面进行阐述。他强调，自患者服务体系建设工作开展以来，医院始终坚持以问题和患者需求为导向，牢固树立了“以患者为中心”的服务理念。他指导我们认清医疗市场形势，过去是“患者求医”，现在是优质医疗的竞争。患者不仅追求疗效好、技术先进，还要求环境好、服务好和人文关怀。目前，优质的医疗资源，让市场供大于求，只有技术创新、治疗有效、医务人员做到“以心换心”，将患者看做亲人、朋友，才能提升患者的满意度和认可度。

他指出，集团把服务作为核心竞争力和核心要求，医院紧紧围绕实现战略目标定位服务，是有前瞻性眼光的。下一步，我们将重点关注两个方面，一是理清技术与服务的辨证关系，通过服务聚焦患者痛点，用“拔钉子的精神”将痛点问题拔掉，今年找准的几个痛点今年解决，不求大而全，旧的痛点没有解决，就不找新的痛点。

现阶段，医院抓技术创新不是一日之功，所以用服务补技术短板。患者感受好了、流量增加，才有抓技术的基础。“我曾经在华润武钢总医院肿瘤科担任科主任的时候，和护士长一起在科室推行“服务十一条”，我们坚持按照标准做，最终带来患者流量增加，给后来抓技术打下了基础，这就是一个生动的以服务补技术短板的例子。”

二是管理好客户关系，狠抓医生随访，等级医院评审的核心也是强调医生随访，促进医生与患者建立朋友关系。

润心患者服务中心杜金琼主任带领大家快速回顾梳理了2019-2021年患者服务体系建设工作取得的阶段性成果，深入分析了体系构建中存在的不足。随后介绍了医院2022年患者服务体系的工作方案。

接下来，医院将分别从“文化引领 激发潜能”、“洞察痛点  着力解决 ”、“闭环管理  追踪整改 ”、“树典型 立榜样”四点着手，落地体系内容，持续创新深化，根据医院基础条件和发展需求，形成服务体系内核，提供品牌宣传素材。

科室层面反复强化和深化“患者服务”理念，夯实出院随访，聚焦投诉问题整改，及时提炼与传播感人的医患故事。让患者服务体系在科室开花结果，润心服务品牌在区域内生根发芽。

党委书记、院长许平做总结性讲话。他说道，患者服务工作一直以来受到集团的高度重视，同时也是解决医院可持续发展的必由之路，也是构建医院核心竞争优势的基石，更是一项长期、复杂和艰巨的任务。

需要全员、全方位、全流程同步建设与持续改善，需要党政工团齐抓共管，需要不断总结提炼医院最佳服务实践，持续构建医院服务能力。体系建设中虽有波折，但医院在集团的引领下，不仅落实规定动作，也通过自己找问题提炼自己的打法弥补短板，有效提升了患者的就医体验。部分临床科室尝试特色服务、落实感动服务、勇于服务创新，让润心服务成为科室的亮点，让患者就医更舒心、更放心。

随后，他重点强调党建引领在患者服务体系建设中应该起到的重要作用，并殷切希望今后各党支部要主动深入，不断推进患者服务体系建设，全院一心，同频共振，让患者在医院享受到有技术、有温度的医疗服务，努力提升辖区居民的就医幸福感。