服务质量|我国公立医院患者满意度调查分析

随着群众对医疗服务质量要求的提高和卫生健康管理部门对医患关系的重视，患者满意度逐渐成为公立医院绩效考核的一项重要指标。

为全面掌握全国公立医院患者满意度情况，国家医管中心以微信为载体，依托移动互联网和大数据技术，对全国二级及以上公立医院的门诊和住院患者开展满意度调查。本研究对2019年全国公立医院患者满意度调查结果进行分析，以期为提高医疗服务质量提供参考。  

调查问卷经过专家讨论、可行性分析等形成，分为门诊患者满意度调查问卷和住院患者满意度调查问卷。问卷答题分值越大，说明满意度越高。遵循一般习惯和国际惯例，将数字化后的分值进行百分数折算，统一量纲，再根据条目所占权重进行加权平均分处理，计算各维度和患者总满意度得分。 

研究结果显示，全国共计7 145家二级及以上公立医院参加满意度调查，共采集门诊患者有效样本262.10万份，住院患者有效样本276.21万份。

门诊患者总满意度得分为84.69分，

对“护士沟通”和“医生沟通”的满意度相对较高，

对“隐私保护”“医务人员回应”和“挂号体验”的满意度相对较低，

对“环境与标识”的满意度最低。住院患者总满意度得分为90.18分，

对“对亲友态度”“医务人员回应”“医生沟通”和“护士沟通”满意度相对较高，

对“出入院手续和信息”的满意度较低，对“餐饮服务”满意度最低。不同地区、等级、类型医院患者满意度存在差异。

我国公立医院患者总满意度较高，不同地区、等级和类型医院的患者各维度满意度得分不同，反映出医院自身特点和服务水平存在差异。

第一，门诊患者“隐私保护”维度满意度得分提升，体现了各医院在加强患者隐私保护方面的努力，也说明医护人员对患者的人文关怀进一步加强。

第二，医院在关注医疗服务质量的同时，需积极补齐后勤服务短板，全流程全方位提升患者就医体验。建议医院着力提升门诊硬环境（如卫生间、设备设施）和软环境（如制度）。

另外，应细分住院患者群体，如不同年龄、是否手术等，调查其膳食服务需求，丰富膳食种类，进一步提升后勤服务能力。

第三，西部地区医院和二级医院住院患者均对“出入院手续和信息”维度满意度得分最低。

对此，建议：

一是组建一站式服务中心，整合出入院服务流程；

二是督促责任护士提前告知患者及家属出院流程、出院准备事项；

三是加强信息化建设，促使“互联网+”与医疗服务融合。第四，患者对妇幼保健院满意度最低。妇幼保健院需考虑到妇女和儿童的特殊性，进一步优化服务流程。

同时，妇幼保健院应重点关注患者疼痛管理，积极开展专业陪伴分娩等非药物镇痛服务。