“有先有后 5E服务”标准化沟通服务使护患双赢

“有先有后 5E服务” 标准化沟通服务使护患双赢

田丽 沙丽艳 张策

一、项目背景和质量管理实践过程

  为患者提供有温度的服务是一个永恒的话题，特别是2021年国家推行医院高质量发展工作以来，更高水平的患者服务更是刚性需求。我院在护理部大力倡导下，在质管办技术支持下门诊护理单元以院领导提出的“您文化 尊老文化”为工作起点，采用质量管理工具建立5E沟通理念，以门诊各单元护士长为中心，组成核心团队，采用头脑风暴法广泛收集各方面信息，采用亲和图法对信息进行整理和归纳，最终形成了“有先有后，5E沟通”模式，形成了5个层面15条患者服务共识，包括注重语言、强化形体、注意辅助、重视特殊、改善环境，应用于门诊沟通服务过程，加强门诊服务效能，体现公立医院公益性。根据护士队伍现状及门诊护理服务工作实际，结合“有先有后，5E沟通模式”，围绕“公立医院高质量发展的意见”，把门诊护理服务工作中的场景进行模拟筛选，如服务意识淡漠、护患沟通不良、表情淡漠、缺乏语调、语气运用技巧、语言修养差、解答问题不耐心、不到位、缺乏门诊规范化语言运用、护患冲突的处理等内容，利用多媒体、情景模拟，结合门诊护理服务工作实际，强化护患沟通的意义及技巧，全面准确评估患者的心理需求，工作场景的护理语言有利于拓宽护士的思路，提高护士的应变能力。运用翔实的负性案例授课形式，进行原因分析，启发护士思考，学会换位思考，强化风险意识，典型的无效沟通案例能够给护士以警示作用，有效沟通案例对护士沟通能力具有促进作用。通过“有先有后，5E沟通”模式积极改进门诊护士沟通能力，提升了门诊服务水平。5E沟通理念既有利于建立良好的护患沟通，又对稳定患者情绪、赢得患者信任提供可能，进一步促进医疗护理工作的顺利开展。

二、5E理论阐释

5E理论内涵包括核心理论和患者服务15条共识。

1、5E核心理论

（1）口号

走进我，温暖您！——您文化

需要我，走近您！——您文化

有困难，帮助您！——您文化

（2）工具名称

有先有后，5 E沟通

（3）5E沟通框架，示意图如图1所示

开头用“您好！”开始沟通。

中间使用“5E沟通服务技巧”：

l 注重语言（Excellent   language）：应用短句，语言通俗，放慢语速，降低音量，提高音调，摒弃不礼貌用语。

l 强化形体（Expose  body  language）：柔和目光，平视对方，微笑回应，认真倾听，共情安慰，手势规范。

l 注意辅助（Enhance aid）：引导至标识处（例：“请您按地下黄线走！”）；多媒体宣教（例：“请您观看电视宣教！”）；手工卡片宣教（例：“请您阅读此卡片，有问题再来找我！”）。

注：注意辅助，用辅助工具提高工作效率，减少工作量。

l 重视特殊（Emergency  circumstances）：特殊情况包括：I多人聚集，引导分流；II对方恼怒，及时暂停，脱离现场；III突发急救，反应迅速，处置专业。

注：重视特殊，针对沟通中出现的特殊情况，及时应变处理。

l 改善环境（Environment）：营造安静舒适，乐音悠扬的候诊环境。

结尾用“如有需要随时沟通。”来结束沟通。

2、患者服务15条共识

（1）语言沟通

1）提倡主动服务，拒绝等待患者咨询，抛出提示性语言，例如：“我有什么可以帮您的吗？”“您有什么事可以和我说！”。

2）沟通过程直奔主题，探求患者真正的需求，对症下药，提高沟通效率。

（2）态度形体

3）服务过程不卑不亢，相互尊重。注意倾听，给患者适当发泄的机会，要审时度势，察言观色，刚柔并济。

4）眼神表情友好，明确某些话坚决不能说，如：我不知道。

5）形体或站姿包括手摆放的位置应有统一规范。

6）双手接物，必要时起立回答问题。

7）指引过程中注意不能伸一个手指去指，尽量用四指并拢的手掌做指引。

（3）辅助服务

8）科内解决服务问题有梯队，当事人无法有效沟通时，换人解决，建议科内设置分级服务理念，如发生沟通不畅，全员都知道下一个该找谁，什么情况下动用保安力量，并且要互相帮衬，不能拆台。

9）利用有效工具减少沟通工作量，例如对于科内常见问题制作小卡片，微信二维码，引导患者自行解决问题。利用诸如地面标识等院内标识更好的引导患者。

统一时间（中午、开诊前）播放音乐，轻音乐，控制音量。

（4）特殊情况

10）对方恼怒，换人应对，引导坐好，奉上温水，给足时间，发泄情绪，注意聆听。

11）对于情绪激动患者，注意第一时间脱离现场，将其带到保安处或者有摄像头，单独，安静的地方，利用摄像头和保安力量做好自我保护，对于不可预料冲突注意留下视频证据，为后续解决问题留下证据。

12）对于焦躁的人，可以适当运用共情的方法，例如：患者对医院表达不满时，护士做出惊讶的表情说，啊，不能这样啊，您遇到的应该是个案为题，没问题，我来帮您解决，再想办法深入探讨。

13）关注特殊人群服务：科室服务理念应建立，针对不同患者采用不同服务方法。例如可以科内头脑风暴，总结针对不同患者人群的应对策略，也可以做大数据分析，结合不同患者大数据画像结果，有针对性进行服务，针对不同人群做到精准服务。

14）特殊和紧急的情况要寻求合作，积极寻求医护、保卫、患服共同参与处理过程。

（5）关注自我感受

15）护士的情绪管理如何做，护士的情绪同样需要疏导，护士的不良习惯需要转变，科室可以成立“护士成长小组” “巴林特小组” “心理辅导小组”，有解压途径，疑难问题可以寻求心理咨询师的帮助。只有服务团队心理健康，才能有更高水平的服务。

                                                           图1. 有先有后，5E沟通理念模型示意图

三、项目成果

5E服务活动推广起来，我们建立了完善的培训和考核体系，各护理单元积极应对，展开广泛内部研讨。通过该项活动的推广，门诊患者满意度提高很快，取得了预期效果。

门诊是医院面向社会的一个重要窗口，门诊护士是医院精神面貌的体现，对顺利完成医疗服务各个环节起着至关重要的作用。高超的技术，是事业的基石，走心的服务，才能打动患者，5E沟通理念既有利于建立良好的护患沟通，又对稳定患者情绪、赢得患者信任提供可能，为医院高质量发展加油助力。