想医院管理使身如臂？您总得懂一点流程管理

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欲控制结果，必先控制过程，控制过程，就是控制人和再造人的过程。这一番，博策医管来聊聊医院的流程管理。

流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出。从本质上来说，流程是组织创造的机制。

对医院来说，一位患者的服务往往涉及到从潜在患者分析、到准患者锁定、到初诊患者引导、住院患者宣教、到复诊/复治患者的维护、乃至于流失患者的挽回、沉睡患者的唤醒等等，这一系列服务内容往往需要各部门配合，使身如臂，使臂如指，从前到后的信息传递要一致，服务标准要一致，管理规范也要一致，这便需要科学的流程管理方法。

博策医管的运营管理专家谷荣凯认为，医院管理应提倡流程化方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，流程建设把所有人从海量的、低价值的、简单重复的工作中解放出来。

一、流程管理核心：流程要反映业务

医院的流程管理，借要反映业务的本质，尤其是完整系统地反映业务的本质，业务中的各关键及其管理不要在流程体系外循环，基于流程建设的管理体系，是一个运营系统，是一个业务操作系统。流程管理是按业务流程标准，以目标和患者为导向的责任人推动式管理。处于业务流程中各个岗位上的责任人，无论职位高低，行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程的制约规则，以下道工序为用户，确保流程运作的优质高效。

建立和健全面向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。顾客满意度是建立业务流程各环节考核指标体系的核心。提高流程管理的程序化、自动化和信息集成化水平。社会办医的流程管理要求不断适应市场变化和医院事业拓展的要求，因时而变，因事而变，对原有业务流程体系进行简化和完善。

二、流程管理的内容

01 流程分类

博策医管把流程管理分为运营流程（包括战略管理、服务内容开发、患客关系管理、集成供应链）和管理支持流程（各职能部门的流程）。运营流程是医院管理主线，是为客户创造价值的流程，也是医院存在的基础，管理支持流程为运营流程的高效执行提供服务和支持。

02 流程层次

流程的层次和管理层次相关，不同的流程层次对应了不同的管理层次的工作，以及主流程用于中高层的业务决策和端到端跨职能部门的业务管理，二级子流程用于智能领域管理，确保职能域的交付能满足主流程的需要，操作级流程用于指导基层活动。

03 流程架构

在医院运营部门，流程架构是描述医院的流程分类及层次的全视图。通常可以把流程架构粗略地分为四层。零层架构从价值链的角度对流程的分类，流程进行逐层分解就形成了个流程的分层架构，一层架构中的流程是主流程（跨职能部门端对端的业务流程），二层架构中的流程是自流程（职能部门内的业务流程），三层架构是职能内部的分解。

04 流程管理体系

流程管理体系有四个阶段：流程规划、流程建设、流程执行、流程运营，四个阶段形成一个闭环。流程规划解决了流程的what to do和how to do的问题，主要工作有需求管理、版本管理、流程规划；流程建设则是流程过程资产管理，涉及流程需求分析、流程方案设计、流程文件开发、流程集成验证、流程试点确认。流程推行则是解决流程文件管理的工作，涉及业务适配、组织适配、推行与赋能的工作。流程运营则是应对流程分层授权与管理机制，包含一些成熟度评估、流程绩效管理、过程保证的工作。

三、流程覆盖全业务

医院业务流程分为三大类：执行类、使能类、支撑类。

执行类流程，客户价值创造流程，端到端的定义为完成对患者的价值（通常为医疗服务）交付所需的业务活动（what to do），并向其他流程提出需求。

使能类流程，响应执行累流程的需要，用以支撑执行类流程的价值实现。

支撑类流程，支持类流程是医院基础性的一些流程，为使整个医院能够持续高效、低风险运作而存在。

总之，当医院的流程管理遇到问题的时候，就需要进行问题识别与分类，从而进行流程优化，乃至流程再造。

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