临“危”不惧 敢于创新 医院危机与质量管理新举措

2022年3月26日-27日，海南省三级公立医院院长职业化管理培训班于海南省卫生健康委员会四楼应急指挥大厅正式迎来第六次课程。此次课程在海南省卫健委有关领导的高度重视与大力支持下，在有关部门和人员的积极配合与参与下顺利进行，为本班的系列课程画上了圆满的句号。

新媒体时代，医院一不小心就会成为舆论的焦点，院方应如何轻松处理医院非常事件、如何智取舆论场？而经营一家“好医院”，又该如何进行医院质量管理，如何实现患者安全？针对此类问题，本次课程荣幸邀请到了四川大学华西厦门医院党委书记廖志林书记和清华大学医院管理研究院钱庆文教授，分别为我们带来主题为《医院非常事件的现场和舆论场管理》与《医院全面质量管理》的培训课程。

《医院非常事件的现场和舆论场管理》

医院危机事件一旦发生，现场的处置水平决定舆论的走向，舆论场是现场的延续。26日，廖志林书记运用案例分析阐明医院危机事件管理的两大原则：止损与共情。他指出，面对医院新闻危机，不可逆势而为，院方应多从自身找原因，站在患者与家属的角度找到共情，需秉持积极主动、快速决策、以人为本、诚实守信的基本原则，快表态度、快说事实、不争对错，更利于将事件影响降到最低，及时止损。

而舆论场危机对于医院来说犹如“埋在人行道上的地雷”，医院犯的错误可能会被放大，演变成新闻危机，有时甚至还会莫名“躺枪”，陷入舆情。对于不好讲、不能讲、不愿讲的错误，廖书记以“于欢案”为例，建议医院大方承认，用“车轱辘话”回应表态后“让子弹飞”，也不失为从舆论风暴中脱身的一种有效方法，这也是廖书记由亲身经历总结而来的经验教训。对于医院“躺枪”的危机事件，廖书记则建议保持冷静，积极寻求媒体支持，通过理性引导、新闻策划等方式把舆论风波变成医学科普，成为医院宣传的契机，如此一来，危机也可能转危为机。

廖书记强调，谁都不能保证绝对不犯错误，但却能够保证改正错误，医者的错误是否成为新闻，取决于态度。现今，医疗行业的舆论环境越来越好，这是全行业共同努力的结果，也更需要所有同仁们共同维护。最后，课堂互动研讨聚焦在座学员所在医院曾经发生过的舆情问题和现阶段的棘手事件，学员们积极发言、热烈分享，廖书记亦针对学员提出的问题分享自身经验以提供借鉴。

《医院全面质量管理》

经营一家“好医院”要从医院战略出发，而医院质量管理就是为了要达到好医院的要求，因此医院管理者的质量管理意识尤为重要。27日，钱庆文教授通过指出医院质量管理工作应从培训开始，要加强对全员的培训教育，引导全院形成共识的价值观等等，深入诠释了共同认可的奉献意识和服务精神才是解决问题和提升执行力的本质。

“差不多精神”是危害医疗质量和患者安全最大的威胁，医疗质量管理必须追求精准。为此，钱庆文教授提出，质量管理制度和质量安全习惯是医院质量管理两个重要元素，从制度层面来说，“完整的就医记录”是患者安全和质量管理的核心；从安全习惯的层面来看，好的安全习惯可以解决执行不到位、作业不精密、规划不完整等问题。他还强调了推动科学化全院质量管理的三大步骤：一是建立全院对医疗质量的共识，二是提出全院质量管理的蓝图，三是深化质量管理方法。

除此之外，钱庆文教授还分享了自己在管理医院时推进的“患者智慧服务”、“每年举办一次的质量管理和患者安全共识营”、“全院信息系统建设”等一系列创新举措，重点介绍了患者安全通报系统的组成，强调信息越及时，管理也就能越及时。同时，用直观的靶向图展示了建立以患者为中心的优质医疗，实则是“以患者安全为中心”，以循证医学、信息应用、多学科协作和整合医疗来实现医疗服务的及时、公平、效率和有效。最后，钱庆文教授全面细致的讲解了其提出的“医院质量管理的蓝图”，引发学员深思。

课程最后，海南省卫生健康委员会周长强主任出席并发表讲话，周主任对本班六期课程以来各位讲师的辛勤付出以及海南尚霖阳光医学发展基金会的支持表示衷心的感谢，对九风医学教育的培训组织工作表示认可和肯定。其后，周主任对本班结业汇报及标杆参访等工作作出指示，期望学员们能够不负所学、学以致用，重视对学习成果的自我总结与检验，同时持续学习、不断进步，在推动医院高质量发展的道路上砥砺前行。

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