服务质量|基于Kano模型的住院患者满意度影响因素识别与改进

有研究表明，住院患者整体满意度与多个因素有关，医院管理部门不仅应关注患者满意度，而且应针对关键影响因素制定策略，从而提升患者对医疗服务价值的认可度。本研究选择四川省某三甲综合医院住院患者为调查对象，应用Kano模型确定患者服务满意度影响因素，并实施服务质量提升措施，旨在为医院优化服务提供参考。

如表1所示，患者满意度影响因素中必备属性5项、期望属性10项、惊喜属性10项、无差异属性1项。

以SI值为横坐标、DSI值为纵坐标，绘制满意度影响因素敏感性矩阵。根据图1结果，由各影响因素距离原点O的远近，确定其敏感性大小即优先改进顺序。首先改进必备属性5项服务，其次结合医院实际，按敏感性大小优先改进期望属性前3项服务与惊喜属性第1项服务。实施改进后，患者满意度均有不同程度提升。

由此可见，Kano模型不仅能够确定患者满意度影响因素的属性分类，而且可以根据定量数据绘制出满意度影响因素敏感性矩阵，进一步对同一分类影响因素进行影响力大小排序，进而对服务项目优先改进顺序和资源投入方向及力度进行有效引导，将有限的资源运用在患者最迫切的需求上，从而高效、精准地提升患者满意度。

作者来源： 三六三医院 李路铭等

全文拟发表于本刊2022年第3期