康策CX研究院：医院经营思路亟需从我有什么到客户要什么转变

  公立医疗机构由于疫情原因病人量大幅度下降，甚至也出现了经营困难。但由于医疗资源的优势，他们会采用更多市场化经营的方式降维侵入民营医疗市场。民营医疗市场是疫情期间影响最大的群体，大量机构已经在生死边缘或早已断臂求生了。

卖方市场的经营特征即我生产什么就会有人买，对应的经营习惯是从产品和服务提供方出发启动业务。因为医疗资源，尤其技术水平比较高的专科医疗资源的稀缺性，医疗行业从业者长期在卖方市场里生存，一般会养成卖方思维定势。一谈到学科发展，固定的套路是先找到好医生，开发出好项目再找市场，找患者。但是市场环境在发生变化，随着短视频、直播等新移动化平台的出现，医疗行业的竞争会越来越激烈。

对中国医生而言，个人意识才刚刚崛起。随着互联网服务场景的多元化，医生个人品牌IP化等等趋势，中国医生与医院的关系正在发生变化。医生不再把医院当成终身雇佣单位，医院间跳槽的事情会越来越多，多点执业成为可以放在台面上的事情。2022年，将有越来越多的医生把个人品牌的打造作为日常工作的一部分，包括科普宣传、小视频、直播、线上问诊等等手段都熟悉掌握。

多重原因促进下，医院也会接受对医生控制力下降的现实，允许甚至帮助一些医生做大自己的影响力，从而帮助医院树立品牌。医院间的结盟和转诊也会越来越多，透过医联体等方式帮助医生扩大执业可选范围，从而把客户流量留在自身的生态系统内。这样医疗机构亟需借助CRM客户关系管理对已就诊和潜在的患者资源进行管理和精细化运营。

互联网巨头也因疫情看到了巨大的机会，纷纷加速快跑奔入在线医疗市场。支付方一方面要控制成本，手收得越来越紧，同时也会放的越来越开，把之前不敢覆盖的互联网医疗纳入报销范围。等等作用力下，驱使医疗行业向买方市场转变。客户的选择更多了，议价和挑剔的权力更大了。

在愈发激烈的市场竞争环境下，2022年，我们的医疗服务提供方不能再用卖方市场的逻辑经营，而是更多从客户的需求出发，设计医疗产品和服务，并借助康策CRM对客户进行多类标签式信息记录，深度完善客户档案，建立以医院服务为导向的客户关系管理，通过调动一切信息及渠道资源，高效利用信息数据，促进医疗机构规范管理，精准运营，有效帮助医疗机构提升管理水平、服务能力及实现数字化转型，精准、全面的输出客户画像，提高服务品质，延长客户生命周期，并实现通过医疗服务为买房和卖方均创造最大的价值。

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