医院CRM:识别价值客户,打造医疗行业数据化客户运营管理系统

什么是RFM模型：

RFM模型是衡量客户价值和客户创利能力的重要工具和手段。在众多的 客户关系管理 (CRM)的分析模式中，RFM模型是被广泛提到的。该机械模型通过一个客户的近期购买行为、购买的总体频率以及花了多少钱3项指标来描述该客户的价值状况。

根据美国数据库营销研究所Arthur Hughes的研究，客户数据库中有3个神奇的要素，这3个要素构成了数据分析最好的指标：

最近一次消费 (Recency)

消费频率 (Frequency)

消费金额 (Monetary)

医疗机构的是价值客户管理：

一般价值客户：

即他们长期盈利的能力低于高价值客户，稳定性和忠诚性也没有高价值客户强，存在与多个医疗健康机构进行交易的可能，流失的概率较大，但他们的数量较大，在医疗健康机构的总体业务总量中占有较大的比重，部分客户有可能成为医疗健康机构的高价值客户。他们一般是收入中等的中产阶层，对价格敏感，对医疗健康机构的服务提出比较苛刻的要求，希望医疗健康机构提供及时便利的医疗服务。

低价值客户：

他们长期盈利的能力较低，低到对医疗健康机构运营的作用几乎可以忽略不计。理论上医疗健康机构可以采取两种措施：一种是“坚决剔除”，主要全力找出医疗健康机构的高价值客户和一般价值客户，给予全力服务，对于低价值客户，则给予坚决剔除，不提供任何医疗服务；另一种是“坚决保留”，信奉“客户上帝论”，无论客户利润贡献多么低，都不遗余力地与客户保持一定的关系。但这两种做法都不是正确的关系战略。坚决剔除有悖医疗健康机构救死扶伤的职业道德，坚决保留又会增加医疗健康机构的服务成本，不利于医疗健康机构的市场竞争。

高价值客户

是医疗健康机构盈利能力最强的客户，是医疗健康机构利润的基石。他们一般是当地收入较高的阶层，对价格不敏感，但要求医疗健康机构能够提供高质量的医疗服务。

不同类型的客户对医疗健康机构的价值也是不一样的，医疗机构可以将HIS系统与CRM进行完美对接，通过收集、分析、统计客户基本情况，包括姓名、地址、职业、健康状况、所患疾病、治疗状况、经济条件等，分析病人到医疗健康机构就诊的次数、频率、每次用药情况、病情变化、医疗消费习惯、个人偏好等，统计病人在接受医疗服务中遇到的问题，他们对医疗健康机构的意见和建议，建立客户电子病历，筛选和开发出更有价值的客户群，在此基础上推出一对一的个性化服务，拓展新的市场需求。