医院CRM｜医疗机构会员运营-如何定义？

定义会员，决定了会员运营的效率和质量，所以定义会员一定要“准”。

首先，要对会员进行画像描绘：了解客户的消费频率、消费金额、消费项目范围，判断想要建立短期还是中长期的契约关系，然后依据会员画像，来设计会员的基本权益。

会员定义要“准”：既要对医疗机构的客户群体具有吸引力，也得满足医疗机构自身的成本测算盈利标准。定义不但得简单通俗易懂，还得尽量减少变更。

在会员设置过程中，有免费会员和收费会员两个类型。

免费会员

顾名思义，免费会员是可以免费入会的，有的医疗机构还会设定入会福利包作为激励，所以相较收费会员而言，免费会员招募是比较容易的；

通常免费会员的定义方式就是制定几个会员等级，每个会员等级消费多少金额可以达到，以及这个等级所对应的权益有哪些（最常见的就是折扣率）。

收费会员

而收费会员主要有会籍费类型和储值类型两种模式，即会籍费会员和储值会员。

会籍费会员的级别设定就是年费，有效期通常为一年，必须设定的会员显性权益包括费用折扣和项目减免（例如内科诊查费1次或不限次等等），有的机构还会设置入会/续费福利包，比如一次基础体检。

储值会员按充值金额设定级别，有效期通常没有限制，有些机构会设置充多少送多少的权益，有的还会设置其他会员显性权益。

建议大家，不要同时设置多种会员类型，比如既有免费会员也有收费会员，或者既有会籍费会员又有储值会员。因为选项多了，容易造成客户选择困难，甚至可能会影响服务满意度。

这里有个小贴士：对于会籍费会员，续费会费通常会设置的比直接购买要低，这样既是对于老会员的一种福利，也方便于客服主动联系会员到期时间和续会。

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