服务质量|门诊患者满意度调查模式优化策略

门诊作为医院为患者提供医疗服务的第一站，其医疗服务质量是医院管理水平的综合反映。航空总医院为了有效指导医院进一步改善医疗服务质量，自2021年1月起，对满意度调查模式进行了优化。  

传统满意度调查模式存在问题

（1）组织架构不健全，院领导未参与，管理力度不够；（2）考核对象未体系化，仅对临床科室进行考核，未对管理部门展开考核；（3）实施满意度调查前，未对调查人员进行系统培训，调查过程缺乏质量控制；（4）调查报告设计和表达形式单调，不利于相关人员快速捕捉信息；（5）调查反馈仅采取OA形式，为单向反馈，接受度有限；（6）部分问题反复出现，未实现闭环管理。

满意度调查模式优化策略 

完善管理组织

医院成立满意度调查领导小组，由院党委书记或院长任组长，其他院领导为组员。

明确工作目标

依据三级公立医院绩效考核指标要求，结合医院实际，寻找并明确差距，确定院级和科级年度门诊患者满意度目标，并纳入医院目标绩效考核。

落实培训与督导  

实施调查前，对所有调查人员进行全面培训。管理部门人员定期赴现场查看，确保调查结果真实、准确。

优化报告设计

（1）采用颜色管理。患者满意度调查分析报告中的数据颜色由“纯黑色”改为“绿蓝黄红”。（2）增加页眉。设置医院Logo和宣传语，如“以问题为导向，改善医疗服务”“改善患者就医体验，提高满意度”等。

优化表达方式 

（1）调查数据采取图文结合形式表达，以图表为主、文字为辅。 （2）开放性问题改变以往“转述”表达方式，采取对患者“原话”进行问题分类汇总方式。

优化反馈方式

不同反馈形式及特点见表1。

优化闭环管理

（1）落实问题分类管理。第一类为院级层面问题，需通过院长办公会进行反馈；第二类为需部门间协调解决的问题，由主管院领导主持，管理部门组织工作协调会议反馈解决；第三类为相关责任部门可自行解决问题。 （2）提出整改要求。根据调查结果，向相关科室逐一下发问题整改单，要求科室针对问题分析原因，提出整改措施，明确整改期限，完成后的整改单需在3个工作日内提交至管理部门。 （3）评价整改成效。分为“完全整改、部分整改和未整改”，对部分整改和未整改问题继续下发整改单，直至问题解决。 （4）建立管理台账。建立台账，包括问题编号、受理时间、问题类别、问题描述、责任部门、科室督导单提交时间、整改时限和追踪评价等。

细化考核标准 

医院将满意度调查纳入院级目标绩效考核体系，除满意度得分外，增加整改单及时上交率和问题整改率两个考核指标，完善了考核标准。

优化策略的实施提升了门诊患者满意度，形成了改善医疗服务合力，培育了质量文化。需要说明的是，在满意度调查模式优化实践中，由于院级层面问题、需多部门间协调解决的问题具有原因复杂、整改期限较长等特点，闭环管理产生了不确定性。今后将应用品管圈、根因分析等管理工具重点解决此类问题，以进一步提升门诊服务质量。

作者来源： 航空总医院 李彩虹等     全文拟发表于本刊2022年第4

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