我行我show！中国医院管理案例评选，医院卓越管理实践大秀场。
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我从2014年起，在互联网医疗领域，接诊了上万名病人，今天我来说说医生和病人在网上交流的时候，应该注意些什么。
网络问诊存在的弊端
当我们和一个陌生人初次交谈的时候，不太会起冲突，因为中国人讲究礼仪，双方一般来说都比较客气谨慎。但是在网络上，随意抬杠、攻击陌生人的事就经常发生，我们称之为“网络暴力”。因为看不见、摸不着，再加上网上对话感受不到语气和表情，所以两个人之间很容易有误会、起冲突。而且东方文化讲究言外之意、弦外之音。双方在交谈的时候，往往会互相揣测对方的真实意图和心理状态。其实对于医生来说，网络问诊仅仅是利用业余时间的一种帮助病人的方式而已，和前来咨询的病人之间，并没有太多的爱恨情仇。但是有时候，病人会因为医生的一句话说得不合适，觉得自尊心受了侮辱，或者自己受了怠慢。所以，医生在进行互联网医疗的时候，一个良好的心态和让人舒服的表达方式是十分重要的。就算病人有情绪，医生也应该做到平静面对。很多问诊的对话是会公开在网上的，所以不管病人说了什么难听的话，医生都要客观理性地回复。请您尊重那些利用业余时间给病人提供帮助的医生，谢谢！2、容易不信任
医患之间容易起冲突的一个很重要的原因就是病人不信任医生。在医院面诊的话，这种情况还会好一些，至少有医院的信用背书。网络上看不见、摸不着，就更让人怀疑医生的真实性了。这种心情我想每个人都可以理解——我怎么知道和我交流的那个人是医生还是客服呢？有一次，我在网上问诊一个病人，他问了很多很多的问题，我都一一耐心回答了。最后，他依然怀疑我不是医生，他说：“真的医生都很忙的，哪有时间这样整天回答我的问题？”3、网上容易误诊
其实，治病的第一步是诊断，第二步才是治疗。先确定得了什么病，才能确定如何治疗。网络上虽然可以看到病人详细的病史，还能上传照片、检查结果等医疗文书。但是缺少了查体的过程，就是体格检查。病人的外貌特征、精神状态、局部是否有压痛等这些体征，医生是无法确切知道的。有时候就算病人给我看了伤口的照片，还是无法确诊，因为照片分辨率或者美颜的关系，不如亲眼所见那么准确，容易判断失误。这就好比让你看一部电影的开头10分钟，要你猜测主角在电影的最后会不会死一样。其实病人在问诊的时候，最希望听到的话是：“这个病没事的，自己会好，不用上医院。”但是在网络上，医生最难说出口的就是这句话，有些病人的化验指标看着没有啥问题，但是医生看不见的是，病人可能已经昏迷了，这种情况下，如果医生还说没事，就是医疗事故了。
4、预期不对称
网络上因为容易误诊，所以只适合咨询一些简单具体的问题。最好是作为面诊的补充，而不是代替面诊。但是病人往往会希望通过一次网络问诊，就完全解决病痛，这造成了医患双方对问诊预期的不对称。我遇到过一个在知乎上咨询我的网友，对我说：“我兜里只有100块了，现在付了60咨询你，我就是希望不用去医院，也能治好我的伤口，你太让我失望了。”我非常同情她，没想到一个付费咨询竟然用掉了她60%的财富。所以她付费问诊结束以后，我还私信继续指导她换药。但是她最后给了我一个差评，再加上了一些比较恶毒的祝福。奇葩的是，过了一个月，她又来私信咨询我怎么治疗。我惊呆了，问道：你这么做，难道不考虑一下医生的感受吗？她反问我说：“你既然收了费，又没有把我治好。你还有医德吗？”我想了想，觉得确实有一定的道理。这件事给我的启发是：网上问诊的双方，对这件事的期望值是不同的。病人觉得花了钱，就应该被重视。医生则是在业余时间，再发挥一下自己的特长，帮助一些着急的病人，回答几个通过简单对话就能解决的问题，咨询费只是一种门槛，过滤掉一些不是很着急的病人，或者说咨询费只是在表达对医生劳动的尊重。一个有名的医生，不可能会为了几十块钱的咨询费，搭上自己几个小时的时间和一天的好心情。
5、焦虑情绪蔓延
还有些时候，病人会把网络问诊当成是微信聊天或者客服电话，甚至是自己发泄焦虑的途径。几个问题反反复复地询问，以至于我觉得我回答什么内容对方根本不在乎，在乎的是有一个人陪他说说话。比较过分的情况是，晚上11点多，还孜孜不倦地询问，稍微回复的晚了一点，就会问：在吗？怎么不回复呢？你在忙吗？病人焦虑都可以理解，但是有时候在和别人交流的过程中，还是要控制一下自己的情绪，尽量不要影响到其他人的正常生活和工作。
除了调整好自己的心态以外，医生在网上回答问题的时候，还有一些小技巧，可供各位朋友参考。1、语音回复
语音回复的好处可以弥补上面说到的一部分弊端。比如能感受到医生说话的语气；语音交流会显得更亲切可靠，和面诊的场景更接近；医生可以说得更多、更详细；病人也会更加信任医生，因为可以通过医生专业的表达来确定他不是客服。但是语音也有一些不足之处，比如在描述具体药物和专业名词的时候，病人往往会听不懂或者听不清。
2、模板回复
事先准备好一些常见问题的详细回答，当病人问起来的时候，可以发给对方。作为病人来说，咨询医生肯定是希望医生说得越详细越好，最好是把治疗方法和原理一起说一下。知其然，也要知其所以然。医生不可能每次都打字详细回复。模板就是好帮手。但是要注意，回答病人的内容里，除了模板文字外，还要针对每个病人不同的情况，给予个性化的诊疗方案。因为病人也会查看这位医生给其他患者的回复内容，如果发现一字不差，也是会影响他对这位医生的评价的。3、视频、图片回复
文字和语音在描述具体操作的时候，难免力不从心。比如病人问我该怎么换药？如果用文字描述，大概有30多个要点。就算我愿意写，大部分人也不愿意读。这时候，可以把事先准备好的视频发给病人，让病人对照着视频操作，效果会好很多。制式的科普宣教图片比医生的文字回答更有说服力，因为谁也不知道网络那头的医生是不是喝高的时候回复的消息。比如病人经常问我，伤口能不能碰水？我如果简单说一句：可以碰水。很多病人还是将信将疑，觉得可能这个医生说错了，或者是经验不足。这时候，如果有一些科普宣教，告诉病人，为什么能碰水？那说服力就要强很多了。最后，祝愿每一个在网络上问诊的医生都能找到属于自己的风格，也希望在网上求医的朋友们，能理解医生的难处，配合医生一起，把病治好。
烧伤外科 副主任医师 副教授
上海交通大学硕士；第二军医大学博士
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