主动服务暖人心 医保服务更贴心

自党史学习教育开展以来，哈密市医疗保障局把推行老年人医疗保障便捷服务作为党史学习教育“我为群众办实事”实践活动的主要内容和突出抓手，坚持问题为导向、立足群众需求，创新工作方法，多措并举推进实践活动，真心实意为群众办好事、办实事、解难事，不断增强参保群众医疗保障获得感、幸福感、安全感。

一、基本情况

为切实解决老年人“智能洼地”梗阻问题，着力打造群众满意的医疗保障服务，哈密市医疗保障局制定《关于推行老年人医疗保障便捷服务十条措施的通知》。

（一）设置“老年人优先”医保服务窗口。

市区县医保服务大厅设置“老年人优先”医保服务窗口，设立老年人办理医疗保障业务绿色通道，实现优先办理。

（二）配备老年人专属服务设施。

市区县医保服务大厅设置老年人“爱心专座区”，配备轮椅、老花镜、饮水机等方便老年人及特殊群体的服务设施。制作通俗易懂的医疗保障政策宣传读本、办事指南、表格模板等，方便老年人识别和阅读。

（三）为老年人提供主动引导服务。

市区县医保服务大厅配备专门服务引导人员，对前来办理医疗保障业务的老年人主动询问所办业务，按需提供全程陪办引导。面对面做好政策解答、协助填表、复印打印、自助设备操作指导等便利化服务，全程做到主动服务、微笑服务，满意服务，坚决杜绝出现态度冷漠、敷衍塞责等情况。

（四）提供老年人医疗保障服务“就近办”。

充分利用乡镇（街道）、村（社区）便民服务站，参保缴费、异地就医备案等医疗保障服务事项下沉到乡镇（街道）、村（社区）；门诊慢性病资格认定、异地就医转诊备案等服务事项延伸到定点医疗机构。

（五）优化门诊慢性病服务流程。

增加老年人门诊慢性病资格认定绿色通道，由负责受理的定点医疗机构组织专家随时予以鉴定，对于符合办理门诊慢性病条件的老年人随时在医疗保障信息系统中予以登记办理，有效减少老年人挂号、就诊、取药、结算排队等候时间。

（六）畅通老年人家人、亲友代办服务渠道。

推广使用国家医保服务平台APP已上线的医保电子凭证亲情账户功能，老年人可由家人、亲友代为办理医疗保障相关业务。参保老年人办理医保就医服务时，可根据就医习惯，自主选择使用医保电子凭证或社会保障卡。

（七）推进疆内及跨省异地就医联网结算。

市区县医疗保障经办部门做好异地就医老年人医疗保障服务工作，向社会公布热线电话，及时处理老年人在异地就医结算遇到的问题。

（八）优化老年人窗口办事流程。

市区县医疗保障经办部门认真贯彻《哈密市医疗保障十项惠民便民措施》要求，落实首问负责、一次性告知、限时办结等制度。简化办事流程，积极推行异地就医老年人“邮寄办”“电话办”服务模式，方便老年人办理各项医疗保障业务。

（九）推行送医送药上门服务。

充分发挥“医疗服务小分队”的作用，认真开展好上门送医送药服务，切实解决高龄、行动不便老年人就医困难问题。

（十）完善老年人医疗保障服务应急预案。

市区县医保服务大厅配备医药箱等应急设施，强化应急知识培训，细化完善老年人突发问题应急预案，确保老年人突发情况时，能及时果断采取有效救护措施。截止目前，定点医药机构为高龄、行动不便的老年人提供服务4889人次，免费送药金额达3万余元。这项活动深受广大老年人欢迎。

在实践活动中，哈密市医疗保障局与定点医疗机构医疗组织“医疗服务小分队”开展上门送医送药活动，将医疗服务延伸到社区、深入到患者家中去。

哈密市中心医院静脉小组组成的“医疗服务小分队”来到85岁的PICC导管患者王奶奶家中进行护理。王奶奶右手臂PICC导管从置管到后期维护都是护理人员亲自到年人家中细心维护的。王奶奶感受到了护理人员的细心、耐心，让老人家露出久违的笑容。王奶奶激动地说“谢谢你们，我感觉身体越来越好了...”.虽然无过多言辞，但是护理人员感受到了老人对护理工作的认可与肯定。

同样的欢笑声也充满了另一位王奶奶的家。在市中心医院脊柱外科接受过治疗的王奶奶长期卧床，市中心医院“医疗服务小分队”的白衣天使们为这位老人的康复注入了不少心血，真真切切地将温暖送至老人心头。护理人员向家人细致地询问了老人出院后的身体状况，白晓丽护士长耐心细致的讲解了卧床期间的注意事项以及呼吸训练器的使用；骨科康复小组成员孙晓雲耐心的为王奶奶进行下肢裸泵运动方法的宣教，手把手帮助老人学习如何正确使用拐杖。老人看见“医疗服务小分队”后，开心的合不拢嘴，兴致勃勃地向护士门展示了最近的训练成果。

二、主要做法

一是提高思想认识、加强组织领导。我局高度重视方便老年人办事工作，按照“三个立即”“三个尽快”工作要求，加强组织领导，集中人员力量，逐条对照市“放管服”改革领导小组办公室《关于提高方便老年人办事工作的通知》精神，分析归纳老年人办理医疗保障业务的堵点难点问题，进行深入剖析，研究方便老年人办理医疗保障业务的各项措施。

二是细化有效措施，推动责任落实。基于老年人办理医疗保障业务的堵点难点问题的研究剖析，结合我局医疗保障工作实际，制定出台《关于推行老年人医疗保障便捷服务十条措施的通知》。明确完成时限、理顺配合部门职责，推动责任落实，确保推行老年人医疗保障便捷服务的工作做实做细，措施落实到位。

三是立足工作实际，优化便民服务。围绕重点工作，推出设置“老年人优先”医保服务窗口，在服务大厅配备轮椅、老花镜、放大镜、饮水机等服务设施，摆放通俗易懂的医疗保障政策宣传读本，引导员按需提供全程陪办引导；畅通老年人、亲友代办服务渠道，方便老年人激活和使用医保电子凭证；优化经办流程，推行“邮寄办”；按照医疗保障服务“就近办”的原则，将门诊慢性病资格认定、异地就医转诊备案等服务延伸到定点医疗机构；向社会公布热线电话，推行异地就医登记备案业务“电话办”“掌上办”，及时处理老年人在异地就医结算遇到的问题；持续推进异地就医“一站式”直接结算；发挥“医疗服务小分队”作用，开展上门送医送药活动等有力的便民措施，解决高龄、行动不便老人的就医购药、办理医保业务等方面的“急难愁盼”。

四是狠抓督促落实，确保工作实效。充分发挥带头模范作用，强化对区县医疗保障经办部门、各定点医疗机构的工作指导，及时掌握工作开展情况，对推行过程中出现的问题及时予以协调解决，确保推行老年人医疗保障便捷服务措施落实到位，为老年人提供更周全、更贴心、更直接、更温馨的医疗保障便利服务。

三、发展成效

（一）窗口服务更优化。

结合党史学习教育，不断转变工作作风，提高服务水平，加强经办人员文明用语、文明服务意识，提升文明服务形象，规范窗口建设和医保业务办理，推行“一次性告知”、“限时办结制”等制度，提升群众满意度。

（二）线上服务更便捷。

参保人员可通过电话、APP、微信小程序、国家医保信息平台等，实现医保经办高频服务事项网上办。截止目前，为老年人通过电话办理异地就医登记备案850余人次。有序推进异地就医“一站式”直接结算工作，为全市参保老年人提供异地就医住院“一站式”直接结算达3514人次，异地就医门诊“一站式”直接结算达8089人次。为未能在异地实时结算的参保老人推行“邮寄办”服务，通过邮寄受理报销业务185余人次，方便了广泛参保老年人报销医疗费用，及时享受医疗保险待遇。

（三）适老服务更温馨。

为老年人设立业务办理绿色通道，实现老年人业务优先办、快捷办，为老年人提供亲情式、精细化的“一窗式”服务，切实解决老年人“智能洼地”梗阻问题。配备医药箱等应急设施，提供轮椅、放大镜、老花镜，提升宣传读本、办事指南、资料清单的可读性、规范性，方便老年人阅读理解。充分利用医疗服务小分队，打通“最后一公里”，为出行不便的老年人提供更周全、更贴心、更直接、更温馨的医疗保障便利服务。

（四）营造争当模范的良好氛围。

全体干部职工全身心践行“学史力行”，积极参与“医疗服务小分队”送医送药活动、深入基层开展“双报到”活动，主动引导老年人办理业务。利用党史教育学习专题会议，干部职工加强经验交流，营造“人人争当模范”的良好氛围，进一步夯实了医疗保障工作作风。

来源 | 新疆维吾尔自治区哈密市医疗保障局

编辑 | 符媚茹 张雯卿