患者全病程管理系列专访（十四）|温州市中心医院：强基础，打造医生线上线下自由切换的“云端院区”

一、理解认知：您如何理解以患者为中心的互联网+全病程管理？

我认为患者全病程管理是在保证医疗质量的前提下，为患者提供优质的服务，做到让患者省心、省力。从预约挂号、就诊流程、服务导航、诊间预约到诊后服务等都要做好，患者一到医院就知道停车、卫生间等基本信息，就诊、检查等都可以预约安排，根据院内导航直接过去就可以。出院后的药物服用、饮食、运动等都有人指导，让患者不用费心，所有的注意点都清楚明白，这是理想的全病程管理。此外还可以设立专门的服务部，患者打电话到服务部，剩下的事情全部由服务部处理。

目前我院全病程的探索和实践还是以个案管理为主，逐步向其他专科推广。我以我院脑卒中和糖尿病管理案例分享我院全病程管理实践。其中脑卒中患者的全病程管理，由三个专职管理师和七至八名护士长共同组成的团队负责。患者在院外一旦出现脑卒中，在急救车到院之前，医院已做好相应准备，在患者到院后，在最短的时间里完成抽血、CT等一系列相关检查；确定病情后判断药物溶栓还是血管介入治疗，然后转至病房观察。出院后我们对患者药物使用、饮食、运动等方面予以指导，并定期举办针对患者的健康知识宣教。此外，患者术后定期随访，为患者进行免费检查，更好的为患者提供服务。对于病情稳定的患者转诊至社区，指导并让社区医生进一步做好患者的健康管理，患者有任何病情变化，随时转诊到我院，实现上下转诊。

对于糖尿病患者的全病程管理，由1名护士负责。患者在家时可以采用动态血糖小程序，将自己血糖情况上传。若出现异常我院医生将及时针对患者情况予以指导，时刻对患者提供有针对性的指导与帮助。

除上述两种患者全病程管理外，高血压、心血管疾病等也在逐步纳入，逐步形成我院的慢病管理体系。我院还将在门诊成立一个慢病管理中心，主要是针对糖尿病、高血压、心脑血管疾病和脑卒中等疾病的一个慢病管理中心，为患者进行慢病管理闭环服务。

图/温州市中心医院副院长缪心军

二、建设实践：贵院互联网医院建设进程及具体实践？

温州市中心医院互联网+医疗健康服务始于2018年8月，标志是专属医师app上线。2019年7月取得互联网医院牌照，2020年2月上线新冠肺炎专问服务，2020年3月成立互联网门诊管理办公室，并开通药品配送和视频门诊，2020年6月实现检验、检查线上开单，2021年2月互联网门诊增加线上复诊服务。

温州市中心医院建设发展互联网医院的思路是基于患者与医生需求，采取院企共建模式。即将患者服务交由企业负责，针对本院开发专属的医生应用系统，发挥企业在产品、运营与流量等方面的优势，然后将其嵌入本院信息系统；医生线上诊疗行为依托自建的诊间云平台系统，保证诊疗数据安全与医生使用的医生工作站无缝链接。经过一段时间的建设运营，温州市中心医院互联网医院取得了一定的发展成效。2019年全年，线上交易订单数为5637单，2020年全年交易订单数为14802单，同比增长了163%。2021年1-9月交易订单数为11784单。与此同时，提供线上诊疗服务的科室达到42个，参与医师613名。

为了有效调动医生线上执业的积极性，我院主要从以下几个方面着手：

一是医生资质审查。目前我院接近一半左右的医生都在我院的互联网医院执业，我们对申请线上执业的医生进行资质审核，只要执业条件符合且满足年限要求，即予以批准，做基础审核不设置过高门槛。

二是医生线上排班管理。医生可自主与门诊部协调互联网排班时间，对时间不做硬性要求，不必保证全时段都有医生在线。医生若想利用自己空余时间，则可以开放医生预设时间，充分尊重医生的时间安排。另外，我们也会对医生排班信息在平台上展示及实时更新，让患者方便获取知晓医生出诊信息。

三是医生激励。我院目前不参与医生的咨询收入分配，即医生的咨询费用在与第三方分配后全部归医生所有。若后续可以开放线上诊疗及其他医疗服务项目时，院方会在充分考虑满足医生要求后，对医生收入采取二次分配。确保医生线上提供诊疗服务的积极性，进而保证互联网医院的有序运营。

四是医生多点执业管理。医生若在第三方平台多点执业需要在院内备案，原则上只要不影响医院的日常诊疗行为，利用医生个人空余时间进行多点执业我们不做过多干预。医生在第三方平台产生的医疗纠纷由医生个人负责，需要医生自己处理解决。

三、亮点特色：贵院互联网医院建设亮点及特色？

温州市中心医院将互联网医院某种程度上定位为“云端院区”，探索和创新主要表现在以下几个方面：

（一）诊间云平台。诊间云平台可以理解为虚拟桌面，医生在家即可完成与在医院一样的操作。使用云平台主要的优点如下：其一，无卡就诊，患者在本院有过就诊记录，医生可以通过互联网登录云诊间，查阅患者历史病例，并根据患者情况予以治疗。其二，隐私保护。接诊患者时会发送一条短信息到患者手机里，医生通过输入验证码登录确认患者，进一步保证患者信息隐私安全。其三，多种结算。为方便患者，结算可以采用微信或支付宝扫码形式支付、诊间结算、诊疗卡预存等方式结合，满足患者不同支付习惯。其四，药物配送到家。通过云平台患者可以自主选择是到院自取或配送到家。此外医院就药物配送到家服务也进行明确说明，避免患者误解。其五，线上线下统一。因为医生登陆的就是医院的工作站，所以所有诊疗信息都是在一个系统上，保证信息统一与医生操作习惯保留。

（二）专属医生系统。此系统是第三方专门针对温州市中心医院实际情况定制的系统，主要用于与患者沟通病情。主要的优势体现在：第一，为医院节省软件开发成本。第二，充分发挥第三方优势，由企业专人对平台进行维护运营及患者操作指导。第三，收费清晰。第三方平台会对患者收取一定的咨询费，医院尚未收取诊疗费。患者登录问题界面的时候就会提示咨询费是多少，如果确定咨询，则采取先付费后咨询的模式。第四，专属医生系统与诊间云平台无缝衔接，由于采取嵌入模块方式，医生涉及到诊疗相关可无缝切换成诊间云平台，需要与患者进一步沟通则转化为专属医生系统，保证患者数据留在医院不会外泄且医生操作页面流畅。

（三）5G云诊疗。运用5G技术帮助下级医院，采用远程联合门诊的形式帮助下级医院医生为患者提供医疗服务。通过5G云诊疗的应用，主要解决了两方面问题。一方面，准确收集患者信息，通过下级医院医生的操作完成查体工作，本院医生根据情况做出诊断。另一方面，通过多学科诊疗，对患者采取远程会诊的方式，确保患者安全。此外，本院还根据下级医院医生对专科5G云诊疗需求，适当增加相应医生，通过这种形式更好的服务患者。

四、问题及破解路径：您认为当前互联网医院主要存在哪些问题？应对思路是什么？

我认为目前互联网医院主要存在的问题可以分为三个层次思考，具体如下：

（一）宏观政策层面。从宏观的角度看，互联网医院主要存在如下几个因素：首先，配套的法律法规。在推动互联网医院过程中，需要明确相应的准入法律法规，配套的措施手段；其次，医保报销。医保是否能和互联网医院打通？实现费用报销？如果问题得不到解决，将是对互联网医院进一步发展的较大限制；最后，线上项目收费。线上诊疗服务定价普遍偏低，不利于互联网医院健康有序发展。

（二）中观行业层面。从整个行业角度出发，互联网医院行业目前存在的局限性也是制约其发展的主要原因。其一，受众范围局限，当前互联网诊疗仅针对复诊患者，对于症状较轻且稳定的首诊患者无法提供专业的诊疗服务。其二，诊疗行为局限，医生查体、诊脉等行为无法实现，对病人病情不能全面的了解导致医疗风险增加。其三，患者感受局限，实体医院除正常诊疗过程外，还包含对患者的人文关怀，由于互联网特性很难完成。

（三）微观医患层面。主要从两个维度考虑，一方面，患者使用界面友好度问题，复诊大多为老年人，会因老年人是否使用智能机、是否会用、是否想用等问题受到影响；另一方面，医生配合度问题，绩效方案是否具有吸引力、医生操作是否便捷、是否符合使用习惯等都是影响互联网医院运行情况。

应该如何应对互联网医院存在的问题，我个人从三个方面谈谈自己的理解。

一是拓宽互联网服务模式，扩大诊疗范围。将远程查体如指导患者自查、使用相应设备或模拟听诊器等形式帮助医生判断，对轻症且病情平稳的初诊患者予以治疗。拓宽互联网医院的服务人群，减少患者不必要的奔波。

二是患者、医生利益保障。患者方面，医保应起到积极的引导作用，对线上的诊疗项目纳入医保报销；医生方面，从卫生经济学的角度出发，综合患者就医成本适当调高互联网诊疗项目的定价，促使医院有更多资金激励医生，提升医生积极性与配合度；

三是产品功能模块开发更便捷、更符合患者、医生的使用习惯。患者界面，一定要简单便捷，最好是傻瓜式的操作，尤其是能兼顾老年人的使用需求。医生界面，能结合医生的使用需求，优化操作，让医生操作习惯与线下保持一致。

五、未来计划：未来1-3年互联网医疗的重点工作？

（一）拓宽服务范畴，新增预问诊功能。在线上线下就诊前，整理一套预调查资料，将病人主诉相对准确标准的整理出来，提高医患沟通效率。

（二）在全病程管理中融入更多智能可穿戴设备。主要是针对心血管疾病监测，通过数据的实时监测传输，出现异常情况医生可及时进行干预。

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