京东健康家庭医生事业部总经理鲁楠:技术加人文关怀,才是智慧养老

2021
11/25

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亿欧健谈
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老龄化实际是在加速中,可能相关产业都需提前布局,才能真正满足我们科技养老的需求。

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文丨天府健谈组委会

10月11日-13日,“天府健谈·CHS 2021第六届中国大健康产业升级峰会”正式召开。本届峰会由中国卫生信息与健康医疗大数据学会全科医学与健康管理工作委员会、亿欧EqualOcean主办,四川省卫生健康委、中国卫生信息与健康医疗大数据学会指导,中国卫生信息与健康医疗大数据学会三医联动健康保障分会、健康保险工作委员会、信息及应用安全防护分会协办,成都市卫生健康委支持,亿欧大健康承办。

中国大健康产业升级峰会已成功举办了5届,本届峰会以“集成创新·引领产业融合”为主题,围绕数字医疗、AI和计算驱动的新药研发、基层医疗、支付创新、基因检测、中医康养、智慧养老七大细分领域的市场环境、投资热点和产业变革等话题展开探讨,共包括1场开幕式、7场产业论坛、1场晚宴盛典、3天产业创新展、1场创新项目路演、1场院长培训班。

在10月13日的科技养老产业论坛上,京东健康家庭医生事业部总经理鲁楠发表了题为《老龄化时代的家庭医生服务》的演讲,他的核心观点如下:

1.技术加人文关怀,才是智慧养老。

2.老龄化实际是在加速中,可能相关产业都需提前布局,才能真正满足我们科技养老的需求。

以下为其演讲全文(根据现场演讲有所删减,未经本人审定):

各位领导、各位嘉宾大家好!

今天我给大家带来的是京东家庭医生与老龄化产业息息相关的地方是什么,我们希望通过努力来解决居家养老其中的一部分——老年人的健康医疗。

 以上是老龄化社会的一个数据,其实我们预期的2021年的数据可能较之前的数据更为严峻,老龄化实际在加速中,可能相关产业链都需提前布局,才能真正满足我们的需求。

居家养老遇到最大的问题其实是医疗健康问题。很多房地产企业在做养老地产的时候用了一个通行方案,就是在楼盘附近建医院,这是最常见的一种方式。

这种方式对于地产开发来说较为有利,但是对居民是否有利仍待商榷。很早的时候,我曾经见过一个楼盘,它把北京著名的某家三甲医院引到三亚一个楼盘里面,但是结果并不好。

三亚市候鸟老人很多,所以说医院极有可能半年不开张。但是医院半年不开张是活不下去的,持续性经营会出现问题。在一些人口密集地建医院又有“虹吸效应”,对老年人并没有很好的居家养老帮助。居家养老并没有可复制普世性、可持续的解决方案。

京东健康推出了一个战略级的产品—京东家医,实际就是我们的家庭医生服务。京东健康具备了强大的供应链能力和技术能力,同时我们的互联网医院有几十座专科中心,涵盖上百名专家。整合所有能力与资源之后,由我们的家庭医生团队给用户提供主动式的服务。

我们服务定位是提供全生命周期的健康管理,那就包含了既有健康时,又有不健康时两种时段。所以我们一般是以签约的形式来形成固定的家庭医生团队为用户服务。与家庭医生签约类似,我们也尽量跟用户签约长周期的服务,因为只有这样才能建立起用户的信任。

我们的服务内容构成其实包含了两部分,一部分就是用户健康时候,我们给用户维护健康档案,建立健康管理计划,当生病的时候,我们的家庭医生会解决常见病、慢病、多发病,包括前期分诊的问题,需要到医院就医的时候我们就联合线下医疗资源,各方面的医疗资源来解决方便用户进行线下治疗。

如果我们做家庭医生管理,无论是线上还是线下,包括我们提供的全科和基层医疗服务,最需要面对的问题是大家会质疑医疗能力怎么样,医疗质量怎么样,服务能力怎么样,和三甲医院相比有哪些优势。

其实我们通过自己的体系在线上搭建了一个分级诊疗体系,参考了医院三级医生负责制。举例来说,我们到医院的时候,首先接待的是住院大夫,住院大夫诊疗之后,主治医生来查房,他会修正住院医生的错误,同时开一些新的诊断,7天之后主任查房,他会修正之前的错误,同时进行一些更详细的检查。

这样体系化、完整的医疗服务体系来保证诊疗的正确率,我们的家庭医生在线上实现了相当于医院的住院医生服务,通过APP、电话及各种智能硬件首先给用户进行初次服务,判断用户现在需要的是什么。

需要专科问题或者专业问题的,我们有各类的专科医生进行处理。如果我们的专科专家解决不了这个问题,我们互联网医院上有几十个专科中心,包括与各地三甲医院主任合作的专科中心,可以解决这些问题。

我们以此来保证基层医疗或者家庭医生的服务能力和服务质量,同时让用户相信是一个体系在服务,并不是单单一个医生或者医生团队来服务。调动京东健康所有的资源和体系来服务一个家庭、服务一个老人。这样的话,才能保证我们贴近到用户最后一公里的时候仍然能提供可靠、有质量、有保证的服务。

这两类也是我们做家庭医生服务的特点,京东从互联网公司起家,但是我们确实是以服务为切入的,我们服务的宗旨一定是用户满意和用户能体验到服务,而不是说用户必须要用某些APP、某些技术手段才能获得服务。

所以我们有两个跟很多互联网产品不太一样的地方。第一,我们开通了电话家庭医生——950619。因为我们知道很多老人用APP和手机是有困难和障碍的,甚至有的老人用都不是智能手机,所以我们开通这样一个电话,所有用户只要打这个电话可以享受到和用APP同样的服务。我们会有健康管家和家庭医生团队,通过后台来解决所有老年人的问题。

第二,我们以满意度评价为宗旨,让用户用脚投票,这也是很关键一个问题。在做互联网医疗的时候大家都强调医疗质量,但是如果与线下医疗机构趋同,就太过于重视医疗的安全风险,而忽略了在此之外用户还需要的服务,比如获得感。尤其对于老年人来说,很多人都有一些慢性病和老年病,他们需要更多的健康服务。我们以服务质量、用户满意为最终评价,希望能把健康服务的概念带给所有用户。

线上医疗还是有一些不可逾越的障碍,我们有些实际的东西,触点的东西是没有的,所以我们也做了一些线下硬件的产品,比如我们做了智慧的健康小屋、智能初筛机器人、健康检查一体机、无人药柜等。我们希望在社区某些地方靠这些硬件,可以或多或少地解决很多老年人检查、筛查的问题。在线下硬件产生的所有数据,家庭医生团队都会看到,将其存到用户健康档案里。家庭医生会根据检查结果来为每一位居民、每一位老人提供最适合的健康管理方案。

京东健康也有自己的居家智能音响产品,就是家医守护星。它连接了各类智能硬件,最大的核心特点是带着服务进去。每一个家医守护星都有家庭医生跟踪服务到每一个家庭,它可以最方便的接通你的家庭医生。

我们可以用语音联系到家庭医生,比较通俗的说法叫“让我们的老人去当甩手掌柜”,就是不用去学任何操作,只要会说话、能把它唤醒就可以了,剩下一切的问题都由我们的家庭医生团队和体系来给你进行服务,当然这个也具备了一些生活娱乐的功能等等。

实际上包括前面的硬件和我们在家庭的布局,希望我们的老人在家里、在社区,都能有机会触达到我们的家庭医生,大家在京沪高铁上也可以看到有家医守护星的设备。

最后,做京东家医的宗旨和最根本的目的,是希望做全家人的医生朋友,我们希望能定义家庭医生服务的标准,希望能给用户提供长期、暖心、实用的医疗健康服务。当然我们不满足于用户常见病、慢性病、多发病这种长期健康管理的服务,最终是希望家庭医生团队能给老人,尤其是居家养老的老人提供最优质的服务。

技术加上人文关怀,才是智慧养老。因为我们的切入点在服务上,不是单纯的技术上。这也是希望我们的家庭医生能给所有的居家养老提供的健康服务。

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关键词:
家庭医生,智慧,养老,医疗,服务,健康

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