婉拒患者不合理的要求——您学会了吗?

2021
11/25

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达医晓护
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婉拒患者不合理的要求——您学会了吗?

“医生,就不耽误你时间了,你就直接给我开药吧。”

“医生麻烦你就给我直接做个检查吧。”

“对!上次孩子咳嗽也用的这个药,一吃就好了!就开这个,也不用检查了,别的药我不用了!”

以上对话是不是很耳熟呢?当病人提出不合理的要求,医生应如何say no呢?——这个问题困扰着众多医生,特别是一些年轻医生。

在医生日常的行医过程中,接触到的患者来自于不同的文化或社会阶层,所遇到的情况也是千奇百怪。有些患者执意要用昂贵的药物进行治疗;而有些患者并不愿意用医生所开的药物;甚至有些患者会抱怨医生安排的检查太多,没有必要。很多医生都遇到过类似情况,有些甚至很棘手。那么,究竟应该怎样巧妙地对病人这些不合理说“不”呢?

在患者提出不合理要求,而医生又不认同的时候,最好明白患者为什么这么做?重建健康是患者与医生的共同目标。只有弄清了患者提出不合理要求的“真实”意图,行为背后的原因,才能做到“对症下药”,从而避免一些不必要的矛盾甚至冲突。

通常来讲,患者提出类似不合理的要求,原因主要有以下几点:

一、听信了“万能”的“朋友圈”。当患者在面对一个自己不熟悉的医生时,有时候亲朋好友的话,反而会胜过医生的话,有时候做选择确实不容易。但需要指出的是,看病是个专业性极强的技术活儿,如果你的亲密朋友不是医生,那么他们的话不一定可信。

二、听信了网络广告宣传。在铺天盖地的信息轰炸时代,有病乱投医、急于求医的患者,的确很容易迷失自我。

三、自我意识过强。不少患者在了解了一些医学常识后,就自认为可以应对疾病,但殊不知这些医学常识,在专业的医生面前根本不值一提,甚至可能给诊疗带来负面作用。

对于患者的不合理要求,作为医生该如何拒绝?

掌握了关键点,就能少走弯路。您可以试试以下一些方法:

一、先解释原因再拒绝

作为一名医生,如果直接拒绝病人的要求有时会导致双方矛盾激化。但如果医生先表明自己理解患者这种想法,但也提供作为医生的专业分析,明确指出患者提出的诊疗方法并不是最佳的方案,并不能使患者自身获益,甚至有害,换句话说,与患者自身的利益紧密结合起来,说清楚“我是为你好”,则是比较妥帖的做法。

美国乔治华盛顿大学附属医院的内科医生马修是这么举例的:一个患者可能会说“我需要做个MRI来看看我的脑部肿瘤。”我不会马上说“不,我不认为你需要做MRI。”而是说——“不错,MRI是个检查脑肿瘤的方法,但是根据我的专业知识我认为XXX更适合你现在的状况”。

由于患者前来就诊往往时间是有限的,当他们提出要求之后,立即拒绝会让患者心理受挫,从而引发冲突,但可以考虑通过婉转方式拒绝:“好的,我可以考虑你这个要求,但是我先说说我个人建议,而且我这个建议对之前患有这种疾病的病人都是有效的,我觉得可以先按照我建议的方案进行治疗。”

二、适当讨论,分析患者“背后”的原因

当患者提出某个要求,而医生并不认同的时候,最好试图弄清患者为什么一定要这么安排。

医生可以尝试着去耐心听一听患者的解释,了解一下他们是否听信了广告、网络宣传还是来自“万能”的“朋友圈”?——找到问题所在,然后有针对性地为患者解释。

这种道听途说的患者很大可能性只觉得这个方案符合他们病症,由于没有专业的医学知识,他们是不会100%坚持原主张。

例如:一个患有支气管炎的患者要求医生为其开抗生素,医生询问其原因,患者的回答是其丈夫也是气管炎,通过抗生素治疗痊愈了。

但是患者并不知道,病毒感染也会导致气管炎!而抗生素对病毒感染没有任何作用。

这时候直接拒绝病人的要求往往导致之后的对话很难继续展开,但如果就患者这一要求进行深入讨论,则可较为自然地了解清楚原因,同时给出专业的医疗意见。

即使对同一种疾病来说,由于个体之间具有很大的差异性,治疗方案也会有所不同,而患者前来就诊是希望医生给予一个针对自己情况的答复。所以,可以向患者解释他人患病情况的不同之处,患者所提供的方法并不适合其个人情况,说明要按照医学专业的要求,给予其差异化治疗。

如果患者的需求能够被医生倾听,无论医生最终接受与否,患者会意识到医生确实是站在患者的角度在思考,并给予了一个更有利于患者自身的解决方案,患者就会更容易接受医生的建议。

三、对患者给予适当的鼓励

比如,当患者对治疗效果急于求成,频繁要求医生更改治疗措施时,可以适当肯定患者在治疗上配合一面,鼓励患者继续坚持,也要指出“病来如山倒,病去如抽丝”,疾病的转归有着其客观规律,不可能一蹴而就。

人具有双重属性,即自然属性和社会属性。患者求医问诊时,往往也会参杂着多种情感因素。所以,给予对患者病情的同情和理解,会使患者感到被重视,感到温暖,从而有利于与患者沟通病情和治疗方案,接下来,绝大部分患者是能够理解医生是为了自己的身体康复而开具处方、检查或者其他项目,而非所谓过度治疗或是单纯不遵从自己意愿开具处方。

医患之间需要的不仅仅是简单的一问一答,更需要有温度的对话,沟通所带来的情感慰藉是医疗过程中极其重要、不可缺少的组成部分。

希波克拉底认为:医生有三大法宝——语言、药物、手术刀。

把对病人的尊重、理解和人文关怀体现到医疗服务的全过程,增强医患之间的沟通与交流,会使医疗效果事半功倍。

     作者:华北理工大学冀唐学院  苑杰

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关键词:
患者,医生,要求,治疗,提出

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