加强医院客户管理，推动非公医疗智慧化管理升级

2022即将如期而至，长期疫情防控依然在路上，医院诊疗人次持续下滑，经营收入缩水严重，加上医保DRG支付制度和监管制度改革发力，促使医院改变以往不合理的医疗行为，推动医院必须关注医疗服务能力提升，加强医疗质量安全管理，能够使医、保、患三方达到共识，各自利益最大化。

总的来说，在DRG付费制度改革下，医院一方面需要对现有的不同业务板块之间进行优质管理，提高医保支付结算率，做到守住存量、开拓增量；另一方面要针对市场趋势变化转变新的运营管理模式，应用先进数字化系统技术拓展医疗服务范围，重在加强患者诊疗服务，才能实现医疗效率与质量双赢。

医院建立CRM客户管理系统具有重要意义：

一方面，患者是医院主要的收入来源，维系好客户是医院生存的根本保障 , 利用客户管理系统为患者服务，更大程度的提高医院的服务、质量及盈利，建立和谐医患关系；另一方面，通过数字化技术的应用搭起医院与患者健康沟通的桥梁，医院对客户病情、病史和生理等方面有所熟悉 , 提高了诊治的效率，减少了医疗资源的耗费。

因此，我们不仅要关注医院内部运作，而应将关注点拓展到对客户的良好维护管理，去寻求更多的发展方向和破局之道，机会就能多一些。

CRM使得医院所提供的服务成为“以患者为中心”的全方位的医疗和非医疗服务：

1.互联网特色客户服务

为客户提供便捷的在线预约、咨询、储值、在线查询检查报告等服务，并通过可视化分析发掘数据价值，深度了解客群状态，助力医院从服务与医疗质量上升级。

2.可视化数据分析

实现院内系统的互联互通、信息共享，主要以产品、营销、销售、服务等多维度统计数据，对各个项目进行智能分析，为精准医疗提供预警支持及辅助决策支持。

3.标签化客户管理

通过多类型标签化方式用于丰富、深化客户信息，建立客户专属健康档案，针对不同客户提供医护项目、健康检查及附加服务等，有效触及多层客户。

4.多方位维护客情

整合微信公众号、微信小程序和消息提醒等沟通渠道，为医院提供一种服务于患者的渠道，同时为患者提供个性化的医疗信息，从而多方位维护客户关系，增强客户粘性。

5.医疗服务产品化

赋能医疗机构将医疗服务产品化，通过多种促销高效转化方式，使成本更低、服务更优，让更多客户能够享受医院的技术及服务，帮助医疗机构提供高品质、可信赖的价值服务。

显然，无论是4+7带量采购、提升县域医共体服务能力，还是深入实施医保DRG改革，最终目的都是逐步向“价值医疗”方向发展。医疗质量是“价值医疗”的核心，想要实现“以患者为中心”的价值，医院就要摒弃不合理的、不合规的、无效的服务，借助技术手段降低成本、提高效率，提供高性价比的医疗服务。

在此基础上，医院客户管理系统专注于提高医疗服务质量和医院规范化管理两个行业核心需求 , 通过数字化、精细化的系统产品助力医院建立品牌口碑，促进我国医疗智能化发展，让医疗更有温度，让服务更有深度。