从精实思维到精实医务管理－减少八大浪费以提升照护品质

医疗照护体系于近年引用管理机制已大规模提升医疗照护的效率和效益。其中，「精实医疗」的概念主要引用自1996年JP. Womack & DT. Jones学者所撰写的《Lean Thinking(精实思维)》五大原则，也是精实思维在服务业层面上的新应用。

有关精实的定义，《Lean Thinking(精实思维)》一书中强调系以较少的人力、设备、时间与空间的做事方式，以提供更接近顾客需求的产品或服务；也就是消除浪费、节省更多时间与资源，将节省的时间与资源用来提升服务效能与品质。书籍作者所倡议的精实思维五项原则主要展现如下：

1 确立顾客真正期望的价值(Value)：确认以顾客观点定义的价值。

2 检视服务的价值流(Value stream)：找出价值流中的浪费并将浪费消除。

3 促使相关程序运作流畅(Flow)：消除浪费和无附加价值的活动，使服务流程流畅。

4 由顾客启动的服务作业(Pull)：依据顾客的需求启动服务作业。

5 持续不断追求完善(Perfection)：透过不断改进追求完美。

医院是由无数个医疗照护流程所组合，具有交错复杂的价值流，且致力于提升病人安全和医疗品质，更加契合精实思维的精神。在精实医疗中将「浪费」分为以下八大类型，通常是干扰工作和医疗照护的主要问题和原因：

1 等待：时间浪费在等待下一个流程，例如：医师延后看诊、病患等待看诊或检验报告、等待入院及出院手续等。

2 搬运：检体、病患、医材或设备等被执行不必要的移动，例如：空间安排不合理使住院病患需被移动至不同楼层做多项检查等。

3 缺陷：非第一次就正确完成、因不正确操作、错误检查与修正所耗损的浪费，例如：医材品质不良、手术前准备不完整等。

4 动作：非必要的走动或有难度的动作，例如：空间安排不合理使医护人员大量的行走、物品摆放之位置不符合人体工学，需使用板凳或弯腰才能取物等。

5 加工：超过必要的品质或需求程度之过度处理，例如：整理好却未使用的数据等。

6 库存：多余或未处理的库存所造成的浪费，例如：设备闲置、过期的药品等

7 生产过剩：为病患进行不需要或过早执行的行为，例如：重复用药、多余的备用物品等。

8 人力资源：未善用员工专业能力，不倾听员工意见，例如：职务与专业不相符、不重视员工价值导致离职潮等。

在明确地盘点八大类型浪费后，透过标准作业流程和目视化辅助设计，可预防错误与降低浪费，有关推动精实医疗的体制思维与执行工具，在各先进国家医疗照护机构的创新导入，以及结合医疗品质管理手法等发展之下，已有许多成功个案与辅助工具，实可作为各医疗机构提升照护品质的重要学习范例，将另文介绍与分享。

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//作者: 联新国际管理学院 林怡君

//编辑：蓝瑜（yangxia--0508）