政策“随手查”、办事“快简优” 高效暖心的医保服务​可以这样做——

2021
11/11

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中国医疗保险
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出实招、求实效  全力打造高效暖心医保便民服务

┃来源:中国医疗保险 

上海市浦东新区医保部门坚持以人民为中心,始终把“我为群众办实事”实践活动作为党史学习教育的一项重要内容,广泛听取意见,紧贴群众需求,在加大政策宣传上下好“准功夫”,在优化经办服务上下好“细功夫”,在强化能力建设上下好“软功夫”,全力为辖区内355万人员提供更加高效便捷、贴心暖心的医保便民服务,持续提升人民群众获得感、幸福感、安全感。2021年以来,共收到政务服务“好差评”3534条评价,好评率100%;收到表扬信6封、锦旗2面。

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一、政策“随手查”,医保政策宣传有准度

针对调研中群众反映医保政策专业性强、不少知识点老百姓不易理解等难点,浦东新区医保中心着力打造“医保快线”党建品牌项目,依托“浦东医保诚善服务”微信公众号,精准宣传医保政策服务,推动服务创新与新媒体的深度融合。

一是开设“浦问善答”栏目,热点问题精准解答。设置日常群众关注度高、咨询量大的医保热点,通过“一问一答”的方式,对高频问题进行情景式的官方解释,有针对性地提出办理方法。目前,已推出“节假日突发急病,先行垫付医疗费如何报销”“职保转居保,医保待遇会不会断档”“住院期间在其他医院发生门诊怎么办”等7期,累计阅读量5400余人次。

二是上线“诚善小精灵”小程序,医保待遇一键可查。根据不同特征参保群体在医保待遇上的差异,开发“诚善小精灵”智能微信小程序,引导群众按步骤勾选参保类型、年龄等信息,一键查询个人医保待遇,将复杂政策转化为直观精确的个性化信息告知。同时,小程序还汇集了职工医保、居民医保、互助帮困等各类政策资源,支持扫码搜索、随扫随知。

三是制作“诚善小课堂”微视频,惠民政策在线普及。自编、自导、自行制作生动的动漫微视频,以简洁易懂的语言普及医保惠民政策,让群众随时看、看得懂、听得进。目前,已推出异地结算、零星报销、长护险等6期小课堂,微信公众号累计播放量5000余人次。其中,“医疗保险跨省异地就医直接结算”的2期小课堂,被“学习强国”平台录取。

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二、办事“快简优”,经办服务有温度

从方便群众办事出发,浦东新区医保部门围绕高效化、智能化,狠抓经办流程的优化、服务细节的提升、便民设施的完善,积极探索“互联网+”赋能的医保服务新模式。

一是“指尖上”的移动服务。一方面,探索“前台提交申请、后台分类审批、掌上推送结果、场景交互融合”的微信服务模式,参保人绑定信息后,“转移接续”“零星报销”业务的办理进度、结算金额将自动推送,在落实“排队与等候办结均不超过半小时”服务承诺的同时,实现全天候便民服务。另一方面,积极推进“互联网+”医保结算,进一步方便群众就医看病。区内126家定点医疗机构全部接入国家异地结算平台,实现“应联尽联”;485家定点医药机构全部实现“医保电子凭证”脱卡支付,看病买药一“码”搞定;长护险移动结算试点有序推进,行动不便的老人不出家门就能结算支付。

二是“无纸化”的快办服务。对“转移接续”“就医关系转移”两个医保线下经办高频服务事项,推行无纸化的快办表单服务。办事群众只需在平板电脑上输入个人基本信息及参保凭证上的经办机构邮政编码,相应的外省市医保经办机构名称、地址、联系电话等自动匹配生成,群众免于填写纸质表单,经办人员亦无需重复录入,申请信息准确率显著提升、办事速度显著加快。

三是“不打烊”的自助服务。为解决群众“上班时间没空办,下班时间没处办”的问题,开辟24小时自助服务区,突破时间、空间限制,为群众提供便利。自助服务终端上可24小时办理“个人信息查询、参保凭证打印、就医记录册补办、医保网站密码变更”等7项,支持医保电子凭证,免除群众忘带社保卡、身份证的烦恼;布设详细流程图,方便群众对照指南自助操作;建立服务区值班制度,安排工作人员定时巡视、协助办理。自2021年4月底试运营以来,已累计办理个人信息查询1020次,打印账户信息141次,就医记录册制册200次,参保凭证打印786次,2000多人次享受到“不打烊”政务服务的便捷。

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三、队伍“专精尖”,能力建设有力度

上海市浦东新区医保部门践行“以人为本、至善至诚”的医保服务宗旨,营造学政策、钻业务、练技能、强服务的良好氛围,开展全员业务技能练兵比武,强化基层经办管理服务规则,举办技能比武竞赛推进长护险队伍专业建设,持续提升医保经办水平和服务能力。

一是业务练兵全员化、常态化。升级“浦东医保业务练兵”小程序,更新医保经办、协议考核、监督管理、信息安全等医保知识模块,增加党建知识板块,提升医保工作人员政治素质、业务素养和服务技能,锻造一支信念坚定、政策熟悉、业务精通的医保服务“尖兵”队伍。

二是基层经办强培训、重监督。把医保经办业务技能练兵比武的范围向基层一线延伸,街镇社区事务受理中心的医保经办人员一体参加练兵,通过比、学、赶、超培树更多医保业务“知识通”,带动基层一线医保经办服务能力和水平全面提升。开展街镇医保经办业务全覆盖检查,通过“回头看”机制,以查促改,补足短板。

三是长护险队伍以赛促训、典型激励。为促进长护险护理服务更加精准、优质、规范,构建护理员队伍成长选拔的快速通道,连续组织开展浦东新区首届、第二届长护险服务技能竞赛,为长期照护服务体系建设提供有力保障。全区养老机构、居家养老服务中心、护理站的近400名选手参加“临床生活护理技能”和“器具协助照料技能”等竞赛项目,数百家长护险定点机构现场观摩,进一步推动将安全照护、心理支持、人文关怀、健康教育、职业安全与保护等贯穿护理服务全过程。对获奖优秀护理员开展跟踪宣传报道,讲真实故事、谈切身感受、树学习榜样,带动护理员队伍学习专业技能、提升服务品质,增强职业认同感。

原标题:出实招、求实效  全力打造高效暖心医保便民服务

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关键词:
业务,群众,服务,经办,医保

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