“接诉即办”结硕果 服务群众“零距离”

2021
11/15

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中国医疗保险
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来源:中国医疗保险

作者:北京市西城区医疗保险事务管理中心

北京市西城区医疗保险事务管理中心围绕“学党史 办实事”等活动,大力开展“接诉即办”服务提升工作,将“接诉即办”作为做好群众工作的重大改革举措,作为助推中心工作提质增效的“催化剂”。在局党组的引领下,宣传好医保政策、讲好西城医保故事,全力解决医保服务“最后一公里”问题,努力提升基层社会治理能力与实效。

“接诉即办”是新时代落实“以人民为中心”发展思想的生动实践,“接”是义不容辞的态度和职责,“诉”是老百姓的期盼与需求,“即”是闻风而动的作风和理念,“办”是扎扎实实的作为与担当。医保中心在接诉即办工作中着力解决热线群众反映诉求及问题,不断总结经验,形成了一抓到底,上下联动、举一反三的接诉即办工作体系。一是坚持党建引领,坚持局党组掌舵,二是坚持民有所呼、我有所应、有一办一,三是坚持改革创新,深化工作机制,推动“接诉即办”与主动治理相结合,做到“闻风而动、未诉先办”,让办事群众的幸福感、获得感、满意度明显提升。四是聚焦群众诉求,眼睛向下,脚步向前,直奔问题一线、走到群众身边,全力解决群众问题,实现热线数据和服务资源的高效整合。

党建引领,构建强有力领导体系。

以习近平总书记系列重要讲话精神为指引,结合区医保局工作实际,紧扣中心工作和重点任务,以高质量党建引领接诉即办制度体系的能力提升。一是建强接诉即办保障队伍。成立19人的工作专班,专班成员包括党组成员、机关科室科长、医保中心班子成员、医保中心相关科室科长。二是形成“书记抓”的工作制度。明确党组书记为“接诉即办”工作第一责任人,列入职责清单。亲自组织召集会议,亲自参加调研活动,亲自参与制度设计,亲自研究百姓诉求,亲自拟定答件提纲,亲自签署办理结论。

靠前服务,确保诉求各个击破。

一是高位推进。医保局党组明确提出党组领导“接诉即办”工作,纳入党组议事范围。建立党组会双周剖析制度,将“接诉即办”作为衡量全面从严治党、落实以人民为中心理念、践行红墙意识的重要抓手。二是实行全程跟办。热线受理的群众诉求直接派至各部门,坚持科长办件、答件,及时解决问题、迅速做出回应,推动受理办理直达现场、直求结果。三是畅通诉求渠道。按照“便民利民、应知尽知”原则,不断扩大“西城医保咨询专线66007070”知晓范围,以专线更快捷、更精准、更专业、更及时的实际体验,提高居民的认同感,疏导群众诉求,畅通群众诉求上达、回应、办理渠道,为群众提供一体化服务。

开拓创新,形成完善工作体系。

制定了《北京市西城区医疗保障局“12345”热线接诉即办工作管理办法》,提炼二十一项做法,提出五项办件制度、八项工作保障和四条未诉先办途径,梳理出29个典型案例,让干部在办理诉求件时有章可循、有规可依。出台《改革攻坚“揭榜挂帅”实施办法》,聚焦12345热线反映困扰百姓的痛点、难点、堵点问题,设置“改革任务榜”,邀请干部“揭榜”,让有想法、有能力的干部“挂帅”,为提升基层社会治理能力建言献策;出台《干部改革业绩档案工作办法》,以“张榜招贤、揭榜挂帅、亮榜晒绩”为依托,记录干部主动作为、攻坚克难的改革业绩,以此作为评价、选拔干部的重要参考,让“想干事、能干事、干成事”的干部勇于施展才华。创立西城区医疗保障专业委员会工作机制,为党组提供工作建议,确保医疗保障重要决策、改革举措的专业性、科学性,规范、严谨的推进医疗保障改革攻坚。

以诉求为导向,深化主动治理,便民利民办实事。

进一步完善“一窗受理、一站式服务、一次性告知、最多跑一次”服务机制,实行各类业务“一窗受理”的标准化工作模式;每天安排一名科长在医保大厅值守,及时为办事群众解决困难,做到服务面对面、问题不出门。坚持问需于企、问计于民,深入开展医保服务基层走访调研活动,以党建互动、政策宣传、业务指导、监督检查等方式,进街道、进机关、进企业、进学校、进医院,通过面对面交流,广泛争求服务对象的意见和建议,精准定位问题,靶向重点施治,积极稳妥化解医保服务中的难点堵点痛点,助力医保服务提质增效。


通过“北京市西城区医疗保障局”微信公众号,及时发布权威政策,提供医保问题解答,传递医保好声音,以参保人视角,推出医保知识短视频,营造“网红”效应。其中,“7月起,北京社区医院全部可直接医保结算”政策相关宣传阅读总量达6.5万人次。

2021年1月至6月,区医保中心接收12345热线工单280件,解决率93.74%,满意率99.28%;占全局工单数量的90%,西城区医保局12345热线考核结果在西城区政府、市医保局均名列前茅。

经过不断实践探索,“接诉即办”已成为区医保中心服务群众诉求的“呼叫哨”,服务群众的“连心桥”,提高服务效率的“高速路”,中心工作人员努力做好诉求的接听、交办、办理、核查、回访、督查等工作,群众诉求均得到了及时回应,问题都得到了及时解决,满足了群众多元化、个性化、差异化的需求,受到了机关事业单位、企业及办事群众的一致好评,为提高社会治理水平做出了积极贡献。

 
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关键词:
零距离,局党组,接诉,服务,医保,诉求

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