【说这说娜】互联网下品牌化（五）理论解释客户忠诚度现象

（一）案例分析

前几天帮一位朋友的母亲推荐骨科医生，这位老母亲在其他大型的医院已经被最好的教授判定必须髋关节置换，每位专家道理说的都很明白。但是82岁老人家想要保守治疗，不动刀子，当然主要是种种担心。希望我帮忙推荐我院的骨科专家。

（二）从没有来过到忠实客户中间发生了什么？

这位朋友已经是第二位家人来我院治疗。第一位是老父亲的癌症，2019年的通过其它关系联系到了我，在找我之前也是在各大医院的大专家都看了，有的是下了死刑，有的是判断必须手术然后化疗。老人家及家人抱着最后一丝希望来到我们医院。

在此之前与我们医院一点瓜葛都没有，即使最讨厌的医患矛盾也没发过。

老父亲经过多次中药调理，后来又因为其他疾病，断断续续来我院其他科室就诊，均得到很好的治疗，反馈都是：这位专家态度好、很耐心、也让父亲的癌症的疼痛得到了很大的缓解，以后推荐的每一位医生都是这样的态度和医术。

这次朋友的母亲一直疼痛无法站立，来到我院骨科门诊，得到的反馈依然是推荐的专家态度很好，很用心，晚上用完药后，疼痛缓解，短信表示非常感谢。

（三）理论解释现象

科学家们在大脑算法中，提出三个标准，指导消费者选择一个品牌而不是另一个品牌。这三个标准是：

1、关联性。产品或服务越独特，与客户需求越相关，被客户选择的几率就越大。品牌的关联性越高，越能与大脑中的多巴胺或奖励系统（边缘系统的一部分）产生联系，而这些系统对我们的行为有着强烈影响。这个例子可以用来解释有的患者随着医生走有的患者随着医院走。患者来到医院第一接触体验的就是医院的医疗服务，疗效可能是数天后才能反应出来。

2、一致性。随着时间和空间的推移，品牌建设的效果越协调，品牌被选中的机会越大。连贯一致的品牌化发展意味着在过去几年里，品牌一致在所有的客户群体重复同样的信息。用户的大脑更容易检索一致性品牌，在客户对比的过程中，具有一致性的品牌更能战胜竞争者。

3、参与性。品牌为客户创造的品牌环境的互动性越强，大脑的算法选择该品牌的机会就越大。大脑为了响应互动环境，会形成大量新的细胞连接，从而提高对品牌的记忆程度。

（四）后续

写文章的时候，一姐突然走到书房，告诉我四大名著最喜欢的还是《西游记》，喜欢孙悟空，喜欢正义、无畏、对朋友忠诚。西游记女儿从很小就开始看，之前看四大名著喜欢《红楼梦》里的林黛玉，我还非常担心，病恹恹焦虑抑郁又不爱锻炼身体的美女，我想天下的妈妈都不会希望自己的女儿镜像成林黛玉。

“一起皆有可能”阿迪达斯的品牌标语是所有因素的回击，反射出消费者追寻的目标，价值观等等。

对于患者来说，虽然自己病入膏盲，但还是希望有治疗解决办法，医生的沟通关爱爱心就是非常重要了。

作者：成都中医药大学附属医院 医院管理博士生