大冶市人民医院:患者服务从细节入手最贴心
作者:大冶市人民医院 左金华 陈红
编辑:马源
来源:健康县域传媒
作为医院管理者,最重要的是要搞清楚自身的工作重点:单位一把手不只是在“管理”,而且还要做好“服务”。在医疗资源相对充足的今天,患者进入医院,不仅是治疗,也是体验。
始建于1946年的大冶市人民医院是以大冶市唯一一家综合性三级医院“出道”;以首批全国313家、湖北省24家县级公立医院改革试点单位之一而“立身”;更以2020年3月13日大冶市新冠肺炎确诊、疑似病例“双清零”而“扬名”。而这一切对于医院来说,只不过是大冶市人民医院留给外界的“印象分”罢了。
体验好的服务水平才更有价值
医院发展是永无止境的,而在就医体验方面,患者就是最好的“质控员”。
让患者拥有更好的就医体验,在病痛中感受到医院的温暖,不出家门、国门就能享受到规范化、国际化的专病诊疗服务,除了加强学科基础建设与发展之外,更重要的是,医护要以亲切平和的态度和感同身受的心理去接纳、照顾患者,这是一种润物无声的力量,彰显着医院治病救人的真正内涵。
从目前发展形势来看,县级医院已经进入了优质服务竞争时代。而优质服务竞争主要是服务理念、服务态度的竞争。在当前形势下,尤其是基层综合性医院,医务人员在工作中应更多的关注服务细节来体现价值,将“路”走宽走远。
患者进入医院,不仅是治疗,也是体验。环境是否温馨、流程是否合理、态度是否和蔼、候诊和就诊时间是否方便快捷、医疗技术是否高超、价格是否低廉都是需要更多关注的细节。
门诊导医导诊为患者提供全方位帮助
诚然,优质服务能够让患者体验更佳,但医疗服务最核心的内容是医疗本身,是诊断和治疗。医院和医生首先履行的职责是专业的诊疗服务。在此基础上,体验好的服务水平才更有价值。
而如今,因医护人手短缺、负荷重、节奏紧等原因限制医院综合服务质量的提升,是所有医疗单位面临的难题。对此,大冶市人民医院开始大胆着手开展临床辅医工作探索,并于2020年10月15日成立了患者服务中心。
据介绍,患者服务中心将门诊导医导检、 病区服务助理、中央运送、病患陪护、患者服务回访五个工作板块有机融合,形成整体服务体系,确保患者不跑弯路,从入院到出院都能体验到优质服务。真正做到以病人为中心,把时间还给护士,将护士还给病人。
高效运转24小时服务
《健康县域传媒》了解到,中心客服运用信息化服务,率先引进智能导诊机器人、移动支付系统、检查报告自助机等便民服务,确保高效运转;共享智慧药房通过互联网与医院的HIS对接,患者递交处方;电子处方通过互联网传送至共享药房,专业药师完成审方、调配,复核;实行送货上门服务,上午处方下午送达,下午处方次日送达,不收取任何费用。
医院率先引进智能导诊机器人,
24小时为患者提供全方面陪检服务
此外,更有病区小秘书进行床位管理,办理出入院,病区介绍,生活护理。小秘书还会为患者送上“温情告知卡”,小卡片形式多样,内容丰富,包括检查前的温馨提示、围手术期的健康教育,甚至还有心语心愿、温言暖语。将健康宣教融入沟通的每一个细节之中,让患者及家属体会到暖暖的关爱与热情。
病区小秘书为患者从入院到出院
提供全程贴心“卡片”服务和关爱
病区助护岗也是一大特色。可以协助护士进行病区管理,推行晨间护理床单位整理新流程,实行一床一巾扫床及清洁床单位,使医院护理单元的管理形成层次化、系统化,从而减轻护士非诊疗工作时间,把时间还给患者。
为确保安全,医院的患者服务中心24小时提供服务,统筹安排,合理调度人力资源,保证运送高效。对标本、药品使用锁扣密闭转运,减少清点环节,提高工作效率。对中心职员定期培训,持证上岗,确保服务过程万无一失。
实现“六有”服务
中心客服作为患者服务中心的重要窗口,按专业服务标准和管理模式来配合医院的服务建设,工作人员要求专业的普通话素养和医学基础知识。
除了完成预约诊疗和各类电话咨询,接线人员还通过电话回访的方式,解决患者出院后遇到的各类难题,既为医生的诊断治疗提供相关信息,又为患者提供心理支持和关爱,极大地增加了病人战胜疾病的信心,受到了病人和家属的一致好评。
患者服务中心的诞生,让全院服务产生关键质变。让病人从踏入医院在门诊就医开始,直到出院离开病房,全程都在享受患服中心的优质服务,获得了患者、社会各界的充分肯定,患者满意度大幅提升。
虽运营时间不长,几个成效已经初步显露出来。一是实现了“六有”服务。本着以病人为中心,把“时间还给护士、将护土还给病人”理念,助力无缝医疗,全面落实了住院有人送、检査有人陪、转科有人跟、标本有人取、药品有人拿、困难有人帮“六有”服务。
医院安排专人高效安全运送转科病人
二是助力了“四部”联动。通过设立调度中心,开发网络系统,保证各项服务合理调度、统筹规划,让患者从入院到出院都能体验到优质服务,助力医院实现真正意义上的医、护、技、药四部联动,推进完善医疗服务行动,有效保障患者的治疗和护理,为病患及家属提供优质的就医体验。
三是提升了就医满意度。仅从门诊导医导诊方面来说,由于坚持以患者为中心,不断完善各类便民惠民服务措施,实行一对一服务,设优先服务专门窗口,优化服务流程,门诊和病区患者满意度从原来的93%提高到98%。
未来的患者服务中心,将不断优化制度流程,时刻围绕患者的实际需求来设定自己的优化流程。
此外,患者服务中心将围绕建设服务型医院,不断优化服务流程,为患者提供安全、温馨的就医环境,以创三甲医院为契机,树冶医服务品牌,推动医院高质量发展。
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