从“顾客就是上帝”到“以客户为中心”

2021
09/22

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丹说医改
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中国人善于学习,善于超越,一句“The customer is always right”居然被翻译成了“顾客就是上帝”。连具有悠久商业传统的欧美人都没有把客户抬到这个高度,我们做到了,而且似乎还“深入人心”。记得几年前曾有一位学生质问我,为什么学校要求他必须学习某门课程。他认为自己是上帝(因为有交学费),应该他自己说了算。

现实中,想和做却是两回事。一家企业也好,一家医院也好,组织听从的是市场经理或者技术专家(工程师、医生等等)的意见;甚至有些时候,连这些人员的意见也无关紧要。因为大家心里明白,唯一重要的是领导的想法。大概是因为上帝太虚幻,所以“眼睛盯着老板,屁股对着客户”才是最接地气的姿势。

CTQ

谁是上帝其实无所谓。组织能够做到的,就是让客户来定义“质量”。真正的市场经济下,客户决定是否为你提供的产品或服务买单,他们会将你和其他竞争者做比较,看看谁最符合他们的要求。这就是为什么所有的精益六西格玛改革项目都要在启动时首先确认两个基本问题:“你的客户是谁(Who)?”、“他们最关心什么(What)?”

对客户来说,他们对某个产品或某项服务最关心的的几个特征,被称为“关键质量要求”(Critical-To-Quality,缩写CTQ)。任何与CTQ相关的缺陷对组织来说都是致命的!!!

由客户定义的“质量”可以是任何东西,因此很可能会因人而异、因时而异。有些客户倾向“质量”就是“高端-大气-上档次”,有些客户则会坚持“低调-奢华-有内涵”。在日常生活中,“质量”可以是酷炫的法拉利,也可以是彪悍的路虎,还可以是经济耐用“开不坏”的丰田。这完全取决于客户想要什么。在市场上做得最好的组织,都肯花时间从客户的角度来理解每件事,并提供客户真正想要的产品和服务。

内部客户

需要提醒的是,客户不仅仅存在于组织外部,还存在于组织之中。想想看,你完成的工作在下一个环节会交给谁?你有没有问过这些“内部客户”(同事们),他们想从你这里得到什么?在你提供的信息、产品或服务中,什么对他们来说最重要?

VOC

在精益六西格玛的培训中,你会一直听到“客户声音” (Voice of Customer,简称VOC)。它用来表示,客户的需求和意见在产品和服务的相关决策中得到了充分体现。有多种VOC技术可以帮助组织来实现甚至“领先”客户的理想。有些非常简单,比如追踪投诉电话;有些则较为复杂,比如建立焦点小组或访客站点。有兴趣的读者可以自行上网查询。

无论你使用上述哪种技术和方法,最大的障碍是培养一种意识——任何关于产品和服务的决策都应该从客户开始。

GAP

“以客户为中心”可不是一年偶尔做几次满意度调查,它意味着要培养这样一种意识——我们的日常工作将由客户来“重塑”。也就是说,你必须以客户的眼睛来重新看待自己的工作。这可是一个翻天覆地的变化!

在医疗行业,当你的目光从忙碌的医务人员转移到了焦急等待的患者,大概就是“以患者为中心”(Patient Centered Care)了。这时你就会发现,医院的不同科室之间(检验、门诊、财务、药房等)存在巨大的“缝隙(Gap)”。也许你可以让每一位医务人员都干得更快,但是整个工作却似乎在变慢。这是因为有更多的工作被积压在不同的步骤之间,这拉大了“缝隙”。

这就是大多数人看待工作的方式——观察工作人员而不是观察他们之间的“缝隙”。不信的话,举起你的右手,五指张开,你看到了什么?最可能的情况是你的手指,而不是手指之间的缝隙

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关键词:
客户,工作,组织,上帝,质量

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