最新 | 又一国家标准出台,事关所有医疗机构

2021
09/13

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基层医师公社
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来源 | 国家卫健委、赛柏蓝-基层医师公社
编辑 | 乐高

当前,处理医患纠纷既不缺调解机制,也不缺诉讼手段,但“大闹大解决,小闹小解决,不闹不解决”的固化思维依然占据主流。

排除患者方面因素,一些医疗机构让患者来回跑腿,不给真正的解决方案时有存在,由此引发的医闹甚至伤医事件屡见不鲜。


如何平息各类矛盾,避免司法程序,国家给出最新指示。

昨日(9月9日),国家卫生健康委、国家中医药局制定了《医疗机构投诉接待处理“十应当”》,  涵盖首诉负责制、“一站式”投诉、畅通投诉渠道、减轻患者损害、投诉处理核查、反馈处理意见、引导依法处理、防范高危事件、投诉回访、加强管理共十个方面,  明确在纠纷出现或激化之前,要将矛盾化解在萌芽中。 
首诉负责制,让投诉“飞”起来

文件明确,应严格落实首诉负责制。  各科室、部门和医务人员接到患者投诉时,属于职责范围内的事项尽快予以解决,  超出职责范围的事项,要引导患者到投诉管理部门处理。

同时,建立以病人为中心的投诉接待处理模式。实现门诊、病房等投诉解决“一站式”服务,由医疗机构投诉管理部门(或投诉管理专(兼)职人员)专门负责,达到  统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈要求。

医疗机构应当设置专门的投诉接待场所,  在显著位置公示投诉接待时间、地点、联系方式和投诉处理程序,接受走访、信函、电话、电子邮件投诉等多种投诉方式,建立畅通、便捷、高效的投诉渠道。 
能当场处理,就当场处理

1.发现问题,当场解决

能当场核查处理的,投诉管理部门应当及时查明情况,当场核查解决,向患者反馈处理意见。

包括涉及到医务人员服务态度、收费等问题。就医过程中存在不满,提出退号、退药、退费等要求;对医疗机构医疗服务内容、流程、场所环境设施等不满,要求核查处理并改进的问题等情形。

2.不能当场处理,要按规定时间反馈患者

对无法当场核查处理的,投诉管理部门应当将情况反馈至被投诉科室,被投诉科室调查核实后将书面处理情况或处理意见反馈至投诉管理部门。

涉及多个科室的,投诉管理部门应当组织、协调相关部门共同研究,形成统一的处理意见,必要时组织相关科室负责人共同接待。

投诉管理部门应当按照《医疗机构投诉管理办法》要求,在规定时限内将处理情况或处理意见反馈患者。

3.建立投诉处理回访机制

根据投诉问题及办理结果等因素,对重点投诉适时采取电话或调查问卷等形式进行回访,对处理过程和处理结果进行追踪。 
和解,并不意味着完全没有处罚

如果不得已需要司法介入,就要将真相充分、清晰、无误地展现在患者面前。

文件明确,投诉管理部门应当向患者告知,医疗纠纷处理的相关法律法规的规定、处理途径和处理流程,解决诉求所需的主要证据及获得方式。

诉讼不仅要承担经济成本、时间成本、风险成本,如果双方对结果不满意,甚至还可能进一步激化医患矛盾,必须仔细认真的对待每一个环节。

陕西省山阳县卫健局副局长徐毓才认为,“ 对于处理医患纠纷,其实就六个字:天理、国法、人情,一个都不能少。 对于基层,最好不是处理而是别出纠纷,预防比处理更重要。看该看的(人)病,用熟悉的药,争取第一次就做对,真正把病人放在心头。该文件对医疗机构处理投诉有5项提升,可以增强认识、提高水平、规范程序、抓住重点、提高效率,每一个细节都值得反复研究。”

医患关系最需要的并不是惩罚,而是和解。 但和解并不意味着摒弃一切惩罚、宽恕一切过错、有罪不罚。 对于重大过失,即使披露真相,也不能完全免责,可以根据具体情况决定是否减轻责任。而拒绝披露真相甚至故意伪造或掩盖真相、拒不承认、毫无悔意的,一旦定责,则从重处理。

医学是高风险和在探索中前进的事业,进医院不等于进入保险箱。医生要把病人作为自己的亲人那样去看待、去照顾,同时患者多理解,应该知道有些要求是不能达到的。只有营造和谐的医患关系,才有利于保障人民健康。

END  

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关键词:
国家标准,负责制,医疗,真相,管理,程序

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