职业陪诊师,「陪」得出大生意吗?

2021
09/01

+
分享
评论
健康界官方微信
A-
A+

当「26岁女孩当职业陪诊陪上百人看病」的新闻映入大众眼帘,「陪诊」一词一度冲上热搜。  

舆论中,陪诊是一个「高薪、低门槛、不困难」的职业,月入过万不是梦。

但如鱼饮水,冷暖自知。

作为某陪诊平台的联合创始人,黄先生面对突然「火」起来的陪诊业务,兴奋的感觉只持续了不到一周。

「后来就想『逃了』」这个39岁的男人,多次用「撕裂」来形容自己当时的生活状态。

最让他介意的有两件事——其一是部分媒体对陪诊师高收入的「光鲜」报道;其二是陪诊业务压力大,与黄牛竞争、初次接触患者时不被信任,以及面对急危重症患者,陪诊师往往要承担很多无形压力。

身处陪诊洪流,陪诊师面临着外界难以想象的局面。

风雨20年

王海英现任北京大学首钢医院副院长、皮肤性病科主任,在首钢医院供职多年。

随着医院的发展,各家医院大楼越来越高、部分医院面积越来越大、医院学科功能分化越来越细,连在医院工作多年的「老医务人员」到新医院也会感到手足无措。

「分布在楼宇之间的检查治疗多了,没人告诉你心电图在哪、检验科上几楼。病人要奔波打听、排队、挤电梯……」出于对患者需求的敏感,王海英在当时预判,未来需要一个陪人看病的职业。

不曾想,这一预判在未来二十年里被三度证实。伴随着的,是陪诊业务在社会变迁下的不断演变。

陪诊业务首次进入大众视野,是在2006年。多个中心城市,如成都、福州、太原、扬州等地都开展了相关服务。

《中国商报》2006年11月报道里这样描述陪诊:全程陪同患者挂号、看病、交费、拿药、代取化验结果等,甚至还能帮助患者免去医生处方中“不必要”的高价药和一些检查,从而为患者降低医疗费用。

报道里统计,「福州健康之路公司的陪诊服务采取统一收费,一次 120 元;成都康惠尔公司的陪诊服务在 50 元上下;而扬州一家提供陪诊服务的家政公司则按处方金额的10%计提陪诊费用。」

很显然,难以厘清的医疗服务链关系,成为当时陪诊业务待解决的「盲点」。有媒体提出质疑「陪诊:是便民服务还是合法医托?」

这一质疑声持续了近10年,直到2015年O2O的创新野火「烧」到了医疗领域。线上线下联动、移动互联网降本增效的畅想,让「陪诊」业务再度站上风口。也是借着这个风口,包括e陪诊、安心陪诊、贴心小护等在内的多个陪诊业务创业公司走向台前。

然而好景不长,2016年,头部企业e陪诊「卖身」拍医拍,创始人离职;贴心小护的中心业务也迁移至陪护和养老大健康。

面对行业变动,贴心小护CEO周游对媒体表示:国内的陪诊市场并非想象的那样需求旺盛,涌入这么多同质化公司,服务类型单一,洗牌在所难免。

资本和创业者开始重新审视陪诊的价值。

没想到,2021年「26岁女孩当职业陪诊陪上百人看病」的新闻报道再度把陪诊推到了大众面前。

在王海英看来,人口老龄化加剧、疾病图谱改变、医院大如迷宫、院内诊疗程序复杂……尤其对于外地患者而言,陪诊作为一个新业态,有真实的市场需求。

22981630461341517

需要看到的是,根据第七次人口普查数据,全国现有60岁以上老年人口超过2.64亿人,占比达18.7%。这从侧面反映出老年人对陪诊需求的市场数据之大。

铁打的需求,流水的公司

2020年,济南的刘先生还是某国企中层领导,37岁的他正是公司的中流砥柱。

由于刘先生母亲的身体不太好,他要时常陪母亲到医院就医,这让他犯了难。「事情都是随机发生的,医院挂上号你就得去,保不齐会耽搁工作的事。」

刘先生意识到,像他一样的职场人不在少数。他从「麻烦」中看到了需求和机会。

于是,2020年下半年,刘先生辞职创业,成立「爱馨陪诊」。

无独有偶,优享陪诊的出现也源自患者的陪看病需求。

「我们有一个医疗界的朋友,他一天到晚接各种电话,都是托他找关系到医院看病的。其实也没啥关系,无非是外地的朋友对医院不熟,问能不能带一带这样的简单需求,不办还不行,但办的话,这一天天不用干正经事儿了。」优享陪诊创始团队的卢先生也从需求中看到了机会。

两者观念一致的还有,都将自己定位于「家政服务」公司,而非医疗服务。

刘先生介绍,当初注册公司时专门到税务局了解了陪诊所属行业类别。「税务局没有明确答案。我感觉,它毕竟提供的还是一种服务,所以注册了家政公司。

卢先生在接受媒体采访时也曾表示,将陪诊归于家政服务行业。「但是,真正属于什么行业,他也不知道。‍他能做的是尽量和客户之间建立信任,不被误会为黄牛或者医托。」(《河南青年时报》,2021年6月)

为了尽量跟黄牛或医托分割开,陪诊公司不约而同地选择了建立平台、透明价格、标准服务。

卢先生强调,虽然优享陪诊也有代挂号服务,但这是通过医院公开渠道和患者本人真实信息挂号,不保证一定挂到号,且不提供加号等特殊服务。在他看来,陪诊的核心竞争力在服务。打通院内全套就诊流程,服务做的好,患者复购就成了水到渠成的事。这跟黄牛有本质的区别。

「我们提供的就是人员的服务,就像月嫂一样。月嫂刚兴起的时候大家也会问,明明可以自己带孩子,为什么要请月嫂?不就是因为它的专业度吗。现在陪诊也是如此,我们熟悉院内就医流程和就医环境,能帮客户节约时间。」刘先生也坚持认为陪诊跟黄牛是「不沾边的」。

从「参谋」处方到陪人看病

眼看一波三折的陪诊业务走过20年风雨,让王海英最觉遗憾的是,陪诊的服务团队始终没有建立起来,规范性还是很差。「人员参差不齐导致服务流程不规范,患者的认可度就不会提高。」

这其中一个最重要的因素便是服务收费模式。

陪诊刚出现时,新医改还未开始。当时,「以药养医」下医生惯用大处方。

在这一背景下,陪诊公司主要有三种盈利点包括——「赚患者的钱」「赚患者挂号的钱」「赚为患者省下的钱」——对应的是高昂的陪诊费用、和挂号机构合作、减少大处方并从省下的费用中抽成。

55601630461342382

但无论哪种模式,都离不开对医疗服务关系链的重构,其最终导向都是模式是否合规的问题。

根据《市场报》当时的报道,福州健康之路公司的陪诊业务是公司主营业务「挂号通」的延展——继预约挂号、名医咨询之后,为患者提供陪诊服务。

扬州某家政服务公司则斥巨资招聘已经离职退休的老医生,给病人做「参谋」服务,以此盈利。根据《新华社》2006年报道,该公司会收取删掉的处方金额的10%作为服务费。对患者而言,被删掉的处方价格在30%-50%间浮动,可以节省20%-40%的就诊费用。

这一模式存在「伴随式」风险。

时任扬州卫生部门的有关人士表示,「如何界定治疗是否过度?『陪诊服务』的建议与医生处方产生矛盾时,究竟谁更权威?如果因『陪诊人员』删改处方造成后果,该由谁承担责任?这些都是值得研究的问题。」

新医改步入深水区的今天,上述两种模式的问题不言自明,到现在已经没有了生存空间。

时下的陪诊,褪去了过往的复杂妆容,成为最单纯、朴素的服务售卖者。从新闻中,我们可以看到各色各样的人参与到陪诊业务中来。有三甲医院的护士、前国企退休职工、宝妈、刚毕业的年轻人……他们都在提供一项最朴素的服务——陪人看病。

 月入过万的误解

2021年7月的一天,黄先生跟用户在微信朋友圈争执了起来,起因是微信好友发布的一则「水滴筹」的求助信息。

由于求助人是优享陪诊服务过的患者,黄先生就在底下留言称,「情况属实,我们帮忙取过检查报告,大家尽一份爱心。」

不曾想,这则留言引起了一些客户的质疑:「都用上陪诊服务了咋还差钱呢,求助是不是真的?」「网上曝出过不少假的」。

水滴筹的发起者,是家住甘肃省平凉市某县城的求助人康先生。

6月份,他陪母亲到西京医院检查,母亲确认为左侧乳腺癌,在医院完成一期治疗后,暂时返家。出院前,要进行一系列检查。但检查结果要在出院后三天才能领取。

「你就算住宿一天100块钱,吃饭50块一天,三天就是450元。加上他是陪患者来看病的,患者一个人回家往返需要有人陪。回了家再来拿报告,还得多一个来回的路费。在这等着,又增加患者的食宿费,而且对其恢复也有影响。」黄先生估算称。

在优享陪诊地推员的介绍下,康先生购买了「取送结果」服务,49元订单费,外加10元左右的快递到付费用,60元就解决了原来可能近千元才能解决的问题。而且,还节省了3天等候时间。

当看到朋友圈有人质疑陪诊服务很「花钱」时,黄先生很委屈「我们是普惠大众的服务,从定价上就能看出来,已经非常低了。」

黄先生的委屈,与部分媒体报道的陪诊师是「高薪」职业形成鲜明对比。

「很多年轻人以为这是个赚钱的活,要来应聘。半天赚200,一天赚300,最多一天接4单。怎么可能?」卢先生也表示,以优享陪诊的收费标准来看,远远达不到舆论宣传中的盈利能力。

通常,一对一的陪诊服务基本一天只能服务一个客户,单量较多的情况下,一天两单已经是极限。一天跑上四五家医院的情况,「既不现实,也不真实。」

除了薪水落差外,陪诊员常常面对急危重症接待,往往还要承受一定的心理压力。

护士史红梅,已有十余年护士从业经验,并曾在家乡某县级医院ICU任职6年。当分享起她的一次陪诊经历时,忍不住感叹「压力」。

「那是个31岁的年轻妈妈,有一个三岁的小孩。体检的时候,发现耳朵上疑似长了恶性细胞瘤。我陪她在301医院取病检结果,因为当时医院不让我进,我只能在门口等着。她自己取的病检查结果,出来的时候就哭到不行。」

史红梅无法释怀的是,想要体恤患者的不易说点安慰话,但「自己精神压力也很大,既要陪着聊天,又怕说不对,给患者心理压力。」

除了这些,有时候陪诊师还要刻意规避和患者交流中的一些「表达」。

黄先生曾接诊过一位60多岁的肺癌患者,「到了病房,患者看到其他几个病友都光着头。那一刻,患者充满了急促感,可能已经对自己的病情有判断了。」

但真实病情的窗户纸没有捅破,陪诊员就不能告知真实情况,「一般这种重症客户家里都有人陪,只是因为对就医流程不熟悉,需要我们帮助更好的完成治疗。我们跟患者交流的时候,也会刻意淡化病情的真实性。」

黄牛的「温床」?

在专业人士看来,现在的陪诊更像是医院里的「导游」。而给患者就医加一个导游,正是陈文雄所在公司切入陪诊行业的最初理念。

「像导游一样,把每一个就医流程串联起来,服务患者。」陈文雄是南京美桥信息科技有限公司武汉子公司总经理。这一成立于2003年的公司主营业务是院内HIS系统。2017年,看到医疗服务的价值,南京美桥开始切入「智慧陪诊」领域。

「以前,分诊台的护士也好、路过的医生也好,患者在医院看到他们,就会拉着问各种问题。每个人每天都会面对不同的患者回答同一类问题,给医护人员造成了很大压力。」南京美桥希望通过信息技术的手段,建立一套智慧陪诊服务,打通患者就医全流程。

院内导游理念也得到了医学人文培训师诸任之的认同。但他认为更合适的服务方可能在医院。

「有点像我们去故宫的时候,工作人员会问你要不要一个导游?有专门的人做导游,也有电子导游租赁。」诸任之解释。放诸医疗场景,老年患者就医时,就可以询问其就诊需求,如果需要陪诊服务人员,医院可以派一个人陪同看病,但需要患者自费。

不过,想要做到这点并不容易。医疗资源短缺、护士缺口较大,都使得医院很难提供更多的服务。

在《进一步改善医疗服务行动计划》等纲领性文件的指导下,医院亟需全方位提高医疗服务能力。对陪诊等社会力量支持的服务也有更高包容度。

作为医院管理者,王海英认为医院要敞开心态,包容陪诊业务的介入。「虽然是商业行为,但陪诊提供的是公共服务。医院没有那么大精力提供服务,就要允许陪诊的介入。」

更为亲近的互动关系,某种程度上,有机会让陪诊成为医托、黄牛的「温床」。这也是医院管理者们最担心的。

黄先生告诉健康界,黄牛做陪诊员,往往价格不透明,收费较高,赚一笔是一笔。甚至还可能在陪诊过程中发现「商机」,比如帮人排队、加塞。

这些潜在隐患让医院对陪诊的态度更加谨慎。据了解,早期为了正规运营,优享陪诊还曾定制了带有公司品牌形象的统一陪诊着装。「医院很排斥。反对的理由就是在医院里穿着宣传陪诊的衣服,会给患者带来误导,默认陪诊团队和医院是有关系的。回头出了矛盾,还是要找到医院。」卢先生介绍。

在媒体的报道中,不少人表示,陪诊对医患矛盾的缓和大有裨益。陪诊人员也这么认为。

刘先生给健康界分享了一个陪诊故事:

有一次我们接待一个年龄很大的四川老太,她年轻的时候就到了济南工作,但说话还是有口音,听不懂。老人本身说话就慢,需要沟通的人格外有耐心。但语言不通的情况下,医生说的患者听不懂、患者说的医生也听不懂。可能老太太身体也不太舒服,所以就特别地烦躁。我们陪诊员在中间,跟老太太和医生沟通,这样效率就很高,患者也很满意了。

诸任之也认为,陪诊一定程度帮患者解决了问题,患者心情好了,医患矛盾可能有所缓解。但从本质上说,始终无法解决医患矛盾中的关键问题——信任。

「难道因为有了陪诊师,患者就无条件相信医院了?其实很难。除非陪诊师对医疗有更深的介入。但介入深了,又可能产生新的医疗风险。」

除此之外,对于当下陪诊这个新服务模式,服务的优劣并不好界定。

在问及是否已建立服务评价指标时,卢先生无奈道「评价指标的建立需要很长时间」。他提出要有针对陪诊员标准化服务的培训。

「但是要把培训做好,离不开长期数据积累。我认为,至少还要2-3年的时间。」在卢先生的设想中,陪诊师要能清楚患者诉求,并且提供其真正需要的服务。「比如不同患者到医院时有哪些注意事项?前中后期需要什么检查?没有全程跟踪是没办法知道的。」

2021年8月底,优享陪诊开通「北上广深」的服务,收费也水涨船高。这家扎根于西安的小团队,首度扩张版图。

只是这一次,陪诊是否仍昙花一现呢?

来源:健康界

作者:和星星 任平生

图片提供:图虫创意


本文由“健康号”用户上传、授权发布,以上内容(含文字、图片、视频)不代表健康界立场。“健康号”系信息发布平台,仅提供信息存储服务,如有转载、侵权等任何问题,请联系健康界(jkh@hmkx.cn)处理。
关键词:
服务,患者,医院,公司,先生

人点赞

收藏

人收藏

打赏

打赏

我有话说

0条评论

0/500

评论字数超出限制

表情
评论

为你推荐

推荐课程


社群

精彩视频

您的申请提交成功

确定 取消
剩余5
×

打赏金额

认可我就打赏我~

1元 5元 10元 20元 50元 其它

打赏

打赏作者

认可我就打赏我~

×

扫描二维码

立即打赏给Ta吧!

温馨提示:仅支持微信支付!