护理质量丨ROCCIPI框架下“互联网＋护理服务”模式实践​

组织架构  （1）成立“互联网+护理服务”项目管理团队，由医生、护士、信息工程师、营养师、康复师、心理咨询师、药师组成。（2）由护理部、临床专科、慢性病管理工作室、信息科组建多学科“互联网+护理服务”团队。（3）成立“互联网+护理服务”工作室，配备专职护理管理人员。（4）建立专科护士人力资源库。

信息平台  在医院信息系统（HIS）和慢性病管理信息系统基础上，构建“互联网+护理服务”平台。

选拔护士   护士准入资质为：取得护士执业资格证；本科及以上学历；从事临床护理工作10年以上，从事本科室工作5年以上；主管护师及以上职称；获得专科护士证、培训证或上级医院进修证书；应急能力和沟通能力强，热爱护理工作，具有奉献精神。

培训考核    （1）培训形式。采用工作坊、学术沙龙、情景模拟等方式。（2）培训内容。“互联网+护理服务”制度流程，安全管理，专项培训。护士考核通过后，由专家团队进行审批、材料备案后，可持证上岗。

服务内容    （1）线上护理服务。包括线上问诊、义诊、科普等。（2）上门护理服务。确定母乳喂养评估指导（不含手法通乳）、新生儿护理（沐浴、抚触、智护）、新生儿喂养（黄疸检测）、产后舒缓护理、产后子宫复旧治疗、产后腹直肌分离治疗、普通伤口护理、造口护理、压疮护理等9项护理服务，由骨科、儿科、妇产科、普外科、伤口造口5名专科护士实施。

收费标准 线上问诊咨询费用与院内挂号费一致。上门服务收费标准在院内操作收费标准上＋实际交通费＋工时费（85元/h），患者在微信公众号支付，由第三方平台代收。收费标准与项目均在医保部门备案。

服务流程  线上服务：患者线上预约挂号，护士在预约时间内为患者提供线上问诊服务。上门服务：患者预约→平台审核→护士接单→护士上门服务→医疗垃圾处理→服务评价。

质量控制与安全保障    （1）建立上门服务质量督导机制。（2）护士、患者、互联网平台签署协议，明确三方权责。平台增设综合意外险、第三者责任险及上门护理医责险。（3）“互联网+护理”上门服务平台为护士提供APP定位追踪系统、工作记录仪、摄像头、一键报警装置、上门服务车辆，全程网络安全监督，保障服务行为全程留痕可追溯。（4）服务时长>4 h护士未安全回院者,平台管理端预警提醒,由平台工作人员联系，如联系失败,立即启动应急预案,确保护士安全。

2018年 3月—2020年7月，护士在线问诊2 982例，上门服务59例。“互联网+护理”专家在线服务总满意度为96.78%，上门服务总满意度为100%。

“互联网+护理服务”模式将护理问诊从院内门诊延伸到线上，将护理服务从医院延续到社区和家庭，将服务对象从住院患者拓宽到社区居民。应注意的是，上门护理服务应根据患者个体化需求及疾病严重程度制定专业护理方案。后续研究将根据患者需求及方案要求循序渐进增设上门护理服务项目；对接省监管平台，向医保部门申请医疗报销方案；加强“互联网+护理服务”宣传力度，进一步优化患者端申请操作流程；参考相关文献中满意度调查问卷，结合“互联网+护理服务”实际，完善问卷内容与评分标准，将定性与定量评估相结合。