医保问题打“12393”,全国首个医疗保障服务热线交答卷

2021
07/29

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中国医疗保险
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一个电话,一站式解决。


“没有全民健康,就没有全面小康”。为进一步贯彻落实《中共中央国务院关于深化医疗保障制度改革的意见》,优化医疗保障公共服务。在国家医保局的统筹部署和大力支持下,贵州省于2021年1月1日,率先推出“12393”医保服务热线,助力行风建设。

作为贵州省医保局“十四五”规划开局之年启动的“三件惠民实事”之一,“12393”医保服务热线自上线以来,便力求成为“为民、便民、利民”的服务平台。截至2021年2月28日,共接群众来电23376通,呼入满意率98%以上,创建工单268件,工单办结率近93%。有效解决了一大批群众的操心事、烦心事和揪心事。向群众交出了一份有速度,有力度,有温度,有广度的答卷。


速度:一个电话,一站式解决

“12393”医保服务热线,实行省级平台统一受理、分类分级处理、归口负责、限时办结反馈的工作机制。热线接线员在接到群众来电后,根据政策当场解答,针对无法当场解决的疑难问题,经登记记录,形成热线工单,呈交相关职能部门处理,承办部门需在规定时限办结,并通过原渠道反馈办理结果。实现了一个电话,一站式解决,让群众少跑路、少折腾、少操心。


其中,“12393”医保服务热线工单系统实行受理、创建、办结、延期审批、回访、结案、撤单全程闭环可视化、可追溯管理。有效解决了政府部门长期存在的电话难接通、进度难追踪、责任难追究等问题。真正做到了“事事有着落,件件有回音。”


力度:专项评价,专业保障

为力保建设好“12393”这座连接“初心”与“民心”的桥梁,贵州省医疗保障局建立了与服务绩效挂钩的激励约束机制:一方面,对接线员的“热线呼入接听率”“呼入满意率”“呼入解答准确率”“回访率”等进行考核评价;另一方面,也将由“12393”转办事务的处理情况:如处理速度、处理态度、完结率等作为评价标准,纳入到了省内各级医疗保障局的行风建设专项评价内容中。


与此同时,为打造与新时代医疗保障公共服务要求相适应的专业队伍,提高接线员专业水平,提升接话效率,贵州省医疗保障局还建立起了接线员业务培训制度,要求定期组织专业人员对接线员展开业务培训,不定期对业务员工作进行总结指导,力求为优化平台服务提供专业性保障。

温度:全天在线,全心服务

“群众的事无小事,群众的事等不起。”——在试运行一段时间后,为满足群众需求,从4月1日起,“12393”医保服务热线接话时间将由原来的8小时制,调整为7*24小时制,接线员全天在线,听民声,解民忧。


热线受理内容主要包括:医疗保障政策法规、医保政务服务事项办事指南咨询,全省医保经办机构信息查询;投诉举报登记;意见建议收集;个人和单位医保参保信息查询、参保关系转移、医保卡修改密码、异地就医备案等医疗保障政务事项业务办理。


广度:知识库全省覆盖,热线号码全省统一

知识库内容广,覆盖全省市级统筹区医保政策、政务服务事项以及省、市、县、乡镇四级医保经办机构信息、两定机构信息,建立了知识库定期维护机制,确保知识库内容精准性和时效性。


为真正做到“全省一盘棋”,实现无死角收集群众关切和意见建议,我省逐步统一全省各级医保经办机构对外公布的医保服务电话为“12393”,目前,省级和省本级服务电话已统一。


作为全国首个医疗保障服务热线平台,贵州省“12393”医疗保障服务热线自上线运营以来,打通服务参保群众的“最后一公里”,推进医疗保障公共服务创新治理,打响了第一枪,跑好了第一程。


原标题:贵州“12393”医保服务热线助力行风建设显成效

 
   
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关键词:
医保,保障,服务,群众

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