医患沟通中最“绝望”的三个问题,答案都在这里!|主题读书会

2021
07/08

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医患沟通固然是重要的,构建和谐医患关系要面临的挑战也是巨大的。其中最常见且最令人“绝望“的无外乎以下三种:

“我使出浑身解数,换了N种讲解方式,患者还是听不懂,我该怎么办?”

 “这届患者太强了!带着专业文献和多方诊断结果来让我看病,我该怎么办?”

“我到底要怎么样,患者才会喜欢我?我一点儿也不想因‘沟通不畅’卷入纠纷,真的不想!”

在第二届中国医师节来临之际,健康界北京大学第三医院(下称“北医三院”)联合举办了主题活动——“用人文点亮医学,用共情构建沟通”,一同探讨构建和谐医患关系的良方。同时,致力打造医患、团队、跨等级多维沟通力的健康界新书《沟通处方》也在本次活动中首次亮相。

王岳为新书签名


作现场分享

“从解决医院门前交通问题、共享轮椅到精准预约等,我们都希望带给患者更好的就医体验。但是在这个过程中,如何更加重视人文医学,如何更好地沟通让患者感受到医学的温度,是我们需要努力的方向,也是此次活动的目的。”北医三院院长乔杰在开场致辞中如是说。

活动现场,众位嘉宾舌灿莲花、金句频出,台下观众直呼过瘾。在这场精彩的分享中,开篇三种“绝境”也觅得了“出路”。不妨跟着小编一起来看看吧~

Q1:“患者听不懂,我该怎么办?”

不是“听不懂”,而是没用“心”

想要和患者取得良好沟通,技巧是必不可少的。近些年,中国医院非常重视医患沟通培训,但效果却不好,患者的投诉数量还在攀升。

 “技巧一箩筐”,为什么与患者还是有沟通障碍?北京大学医学人文学院教授王岳表示:“因为我们往往只关注了 ‘术’。”

你们谈恋爱之前学过“恋爱沟通技巧”吗?一般都是没学就直接去谈了。为什么?因为你想谈一次真的恋爱,你用的不是“术”,而是“心”。所以,在医患沟通上,我们可能用了很多技巧,却忽略了“心”。

真正用“心”和患者交流,尊重患者,才会赢得患者的信任,建立和谐的沟通关系。

感同身受,帮助病人——共情

“如果有机会选择,你们想选择怎么死?”王教授抛出了这个问题。

“猝死!”台下观众的回答,意料之外却又在情理之中。

“这就是我们的问题,我们还停留在生物医学阶段。你们选择死亡的方法和屠宰厂是一样的。当然,我知道你们为什么要选猝死。试想,一个90多岁的病人躺在病床上,从头到脚都被插满管子,为了不让他乱动还捆上了腿。我们在做什么?不让他死!”但这是病人真正想要的吗?

在60年代末70年代初,美国医学开始强调训练医生“感同身受”的能力,强调了解病人的需求,强调把医学不再称为“治病救人”,而称为“帮助病人”。

当你把帮助病人当作行医目的,你永远只有成功没有失败。因为哪怕是个胰腺癌晚期的病人,你治不了他的病,你也一定会想方法帮助他减轻痛苦、提高生活质量,甚至能帮助他战胜对死亡的恐惧。

感同身受,帮助病人,只有真正了解病人所担忧的和急需的,才会找出简单直接的方法构建有效沟通。

Q2:“患者太懂了,我又该怎么办?”

在互联网时代,“学习型病人”越来越多,他们带着“度娘”的知识和多家医院的诊断方案奔赴医院看病,医生们又该如何应对?

北医三院副院长付卫直言:“实际上,从医生角度来说,我们是不太喜欢这类病人的。因为如果医生的专业知识不全面,就有可能被病人带偏,进而左右治疗策略。”

当然,对待“学习型病人”也有一番对策。

第一,要倾听。

“一定要耐住性子倾听。多听5分钟,可能后续处理会节约15分钟。”付院长强调。

北医三院心内科主任医师毛节明补充道:“最重要的是以心待心。病人提了任何问题,首先医生不能烦,不能因为提的问题刁钻就说没有时间解答。另外,正如付院长所说,要耐心倾听,至少要让患者讲1分钟或者1.5分钟,不能他说几句就打断。这里是有一定的技巧的。如果患者讲了15秒就被打断,他肯定会有意见,不配合;但如果让患者讲完1分钟,在他讲的过程中,医生就可以想对策,等他讲完后再找茬引开话题,往往患者不会有太多意见。”

第二,比病人更专业。

“专业知识一定要够强,特别是细节的专业知识,一定要比病人足够专业。”

付院长用一个生动的例子进行了说明:

有一个北大的教授患了结肠癌,此前已经在北京另一所大医院的专家那里就诊过,来他这里看病时复印资料一大沓,还带着有检索功能的笔记本。在了解病情后,付院长给出了两个数据,服用阿司匹林做手术会降低3~5倍冠状动脉再次形成血栓的概率,但可能会增加1倍多的出血概率,综合考虑,不提倡病人服用阿司匹林做手术。

听完付院长的分析后,患者决定找他做手术,“你说的数据和我查到的文献是一样的,说明你专业,所以我决定找你做手术。

所以,在专业问题上一定要比病人更强大,这样才能进行有效沟通。

第三,把患者当老师。

希波克拉底说:“医患关系就是师生关系。”那谁是老师?病人。

病人用疼痛、鲜血乃至生命培养出每个医生,帮助其提高见识,增长技能。对于普通病人来说尚且如此,“学习型病人”就更该是医生的老师了。

在毛教授看来,“对于病人提出的难以解答的问题,我们一定要有学习的态度。”

比如有些病人在医学院任教,他们的药理、病理知识非常扎实,这对于临床医师来说就是一大挑战。因为在细节上,临床医生可能没有那么清楚。如果遇见这种病人,可以告知他:“这些内容和我的专业有些远,我一定回去好好学习,回头有机会我再给你回答。”

在互联网快速发展的时代,医生,尤其是老医生保持持续学习,至关重要。

Q3:“我到底要怎么做,患者才会喜欢我?”

什么样的医生是病人心中的好医生?

答案可能有千万种,但绝不可能这样回答:“我特喜欢张主任,因为张主任药理知识特别扎实!”由此可见,专业知识不是吸引患者的第一特质。

王教授的学生A医生曾有这样一段经历:

几年前,A医生在外地做急诊医生,一个82岁的老太太腹泻三天被儿子送进急诊科,他当时没问清楚病史就把医嘱下了,输上了葡萄糖注射液。但A医生很快发现不对,因为老太太昏迷了!通过家属得知老太太有慢性病,高血压和糖尿病。于是,A医生火速把葡萄糖注射液换走了。他知道是自己惹的祸,于是晚上只要一有点时间,就会跑到老太太旁边看看。那天晚上,他特别“有时间”,因为他发现这个老太太对他很重要。

后来 ,老太太病情加重。因为担心,A医生就专门拉了一把椅子坐在老太太旁边守了一整晚。最后,老太太还是去世了。

然而,家属不仅没有埋怨他的过错,甚至给他送了锦旗。“我这些年没少陪我妈看病,没少看医生的脸色,你这个医生,不一样!”“我们全家人都看得很清楚,这个医生比我们自己家人都着急!”

所以,一个人做不做一件事,根本不是因为有没有时间,而是因为这件事情对他来说重不重要。

真正把患者放在了心上,我们距离理想型医患关系也就不远了。

医师节寄语

“我们和你一起冒险!”这句话带给患者的是感动,回馈给医生的是满足。给病人带去安慰,给社会带来温暖,是我们一直在努力的。

——北医三院院长乔杰


“患者是真真切切的痛苦,我作为医生所能做的就是尽我最大的努力用沟通减轻他的痛苦。”《沟通处方》中的这句话让我印象深刻。希望我们不仅把沟通当成一种愿望,更当成一种专业。

——健康界创始人、总裁赵红


提升医疗工作者对沟通的认知和能力,麦格劳希尔愿与各界共同努力!向不辞劳苦、救死扶伤、无私奉献的所有医务工作者致敬!

——麦格劳希尔亚洲区业务总监吕凯

医术在上,信仰在前,任时光流逝,我们初心还在!

——北医三院副院长付卫


我为我能做一个医生而感到自豪和光荣!

——北医三院心内科主任医师毛节明


要保持一份敬畏的心,感谢我们的患者,让我们用更好的“心”、更好的“术”,一起陪伴患者疾病治疗的全过程!

——北医三院骨科副主任医师周非非


来到三院,一生因此改变,两载医患,志愿三四年,五成感动五成温暖,祝君六十吉祥,每周开心七天,医术精湛赛八仙,九州人气NO.1。希望所有的医生们,在关心患者的同时也多多注重身体,多多关心自己的家人!

——曾就诊于北医三院的患者张莉


现场大合照,快看看有没有你的身影呀~

借由新书《沟通处方》上市,健康界与麦格劳希尔出版集团将合作开展系列“圆桌派”人文巡讲活动!

北医三院医师节主题活动即为“巡讲第一站”,随后巡讲将在各地医院陆续展开,敬请期待!

团购咨询:15311513081(微信同手机号)

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关键词:
患者,病人,医生,沟通,北医三院

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