科室创新管理之（十九）——消除恐惧建立信任

昨天在一家医院里，医护人员说，有患者想要晚上7点入院，但因涉及到皮试等一系列的工作时间问题，建议第二天入院，结果被患者扔东西。医务工作者抱怨道：我们也是人。我想这是在很多医院都会发生的事情。

深层次分析，这其实是缺乏安全感的表现。当团队仍在恐惧和生存中挣扎时，你无法要求员工具备敬业精神和主人翁意识，这是自我实现所具有的特质。因此，管理者必须首先要做的，是消除无所不在的恐惧，包括团队中制造恐惧的“坏苹果“。

领导层往往忽略到医务工作者的本能是恐惧。只有消除恐惧，才能建立信任，使每个人都专注于一个共同的目标。每年都有医务工作者因为患者的问题而被伤害，被重罚。消除恐惧来建立信任，需要让团队的每个人知道自己是安全的。事实上，组织行为学告诉大家，变革型领导者，必须先摧毁旧有的结构，才能帮助大家建立构建新的结构。

在医院里，统一的行为标准，医护人员坦诚地不带任何防御地应对担忧或不安，并始终抱有一个共同想法，就能获得信任。团队明确达成共同目标的过程也取决于建立信任。信任和恐惧的消除都不可采用命令的形式。而应该采用领导力的方式来建立信任，引导大家朝着共同的正确目标前进。

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