非医疗行业机构运营医院，凭什么成功？| 听书02期

医院的竞争对手仅仅是医院吗❓礼貌和效率，哪个更重要？医院如何建立患者的忠诚度❓评估的目的是什么❓放权与创造良好的服务体验之间有何关系❓

健康界“悦读时刻”听书节目第2期为您带来《假如迪士尼运营医院》的精华分享

❀用45分钟，带您了解“向迪士尼学管理的10个要点”。

第2期：《假如迪士尼运营医院》免费音频课程

《假如迪士尼运营医院》

以下是本期内容的文字稿。

大家好，这里是健康界悦读时刻听书节目，我们今天继续为您分享《假如迪士尼运营医院》，上期我们为您介绍了迪士尼的4个核心价值：安全、礼貌、表现和效率，以及迪士尼运营管理的第一点——重新界定竞争对手。

我们今天继续为您分享第二点，当礼貌和效率冲突时，礼貌要重于效率。 

礼貌为什么要重于效率呢？因为只有礼貌、尊重才能提供有温度的服务，才会给患者带来最佳的体验。有了好的体验才能提高患者的忠诚度，只有忠诚度才能够给机构带来服务增长，所以说礼貌是重于效率的。

现在大多数的医院管理者都很重视效率，在重视礼貌方面可能尚未达到对效率的重要程度，所以作者在第二点就特别提醒大家，医院要重视礼貌，重视员工的服务态度和行为，从院长到科室主任再到医务人员，都要提高对礼貌的理解和重视，并落实到具体的行动。

当礼貌和效率冲突时，一线医务工作者如何才能清楚地区分这些价值？这就需要从高层规划来授权，甚至是应用平衡记分卡，把“战略优先级”落实到具体的行动指南，这样员工就能将高度抽象的东西应用到日常活动和真实生活的选择中。

作者分享了他自己的两段住院经历。有一次，作者做完手术，当麻醉苏醒后，晚上只想继续睡觉。但同病房的患者处于非常疼痛的状态，整夜对着对讲机呼叫护士，护士也在对讲机中大声地说：“琼斯先生，您需要什么帮助”病友大声喊“我的腿疼，你能过来帮我挪一下吗”类似这样的对话每小时都在发生，吵得作者几乎一夜没睡。作者无法理解，对他身为护士长的妻子说：“为什么护士不能悄悄走进来，而是拿着那个对讲机吵醒同病房的其他人呢？”他的妻子解释了现在的护患比，护士需要用对讲机弄清楚患者的需求，以此来判断是否必须由护士还是可以由其他人处理。妻子还提醒作者，不要在外面讲课时提那件事情，太小题大做了。

后来作者在明尼苏达州度假时，因为严重感染和剧痛住进了联合医院，当作者按下呼叫按钮时，一名护士悄声走进了病房，问作者需要什么。每次呼叫护士，护士都会走进病房和他轻声沟通。作者住院3天后，忍不住问护士，你们家医院的对讲机是不是坏了，你一次也没有用过。护士说：我们的护士不会养成使用对讲机的习惯，我们的文化不允许这样做。

这两次住院经历令作者深刻意识到，在医护人员短缺的压力下，不使用对讲机，做到了礼貌重于效率！让作者感受到了尊重和礼貌，在出院填写患者满意度调查表时，作者给每位护士都打了满分。

我们常常会陷入在自己的思维中，认为不让忙碌的护士使用对讲机和患者沟通，这样的要求很过分，基于这样的想法，便无法做到改善。只有重视起来，想要做，才能做到。作者还特别提到，把各个部门员工的时间和患者的时间加在一起，从更广的角度来看总体的流程时间，会惊讶地发现，更多的时候，按照客户所希望的方式做事，最终会被证明是最具有成本效益的方式，那样做，既会赢得满意度，又会赢得效率。

作者提到的第三点，是患者满意度。从2019年开始，三级公立医院考核把患者满意度当做一个重要的二级指标。在这里，想要问问大家。你们各自医院的满意度调研结果是多少分呢？95分？还是96分？基本应该都在90分以上吧？

迪士尼也做满意度调查，他的满意度只有七八十分，从分数上来看，医院的服务做的比迪士尼还要好。可事实上是这样吗？

迪士尼采用的是五分制，5分是非常满意，4分是满意，他们只会统计5分，只有5分的服务是完美的，满意的客户不一定是忠诚的，迪士尼衡量的不是客户满意度，而是客户的忠诚度。对于机构来说，安全感并不根植于客户满意度，而是和客户的忠诚度紧密连接。

所以作者会在书中这样写到：“患者满意度是傻瓜的金子。患者满意度尽管看起来很有价值，但如果它并不意味着患者是忠诚的、也不意味着患者愿意表扬你，那么过度迷信患者满意度又有什么意义呢”。

那医院如何建立患者忠诚度呢？——提高患者的个人体验，也就是患者会如何描述自己的就医经历。当客户记不住任何细节时，就只能评价满意。忠诚则产生于难忘的、始料未及的经历和体验。在大多数情况下，它来自于和患者接触时表现出来的同情心。关心有三个层面，第一个层面是能力，第二个层面是礼貌，第三个层面是同情心。这也就是我们常说的，要重视医学人文的培养。

作者提到的第4点是，评估的目的是改善，不是施加影响。

让我们想象一下登记入住酒店的情景。在前台办理入住时，服务员给了一份员工满意度调查表，告诉你说这个调查表对于他们来说很重要，希望你能在每个问题上都打5分，并且强调，如果你觉得他们没有做到5分，请电话告知，他们会立刻采取行动改进。

但你入住了几天后，酒店经理又来敲门做回访，说前台调查表结果对于酒店的运营意义重大，希望你打分要遵从内心，如果有影响到你打分的事情，可以随时给他打电话反馈。

当你在前台结账时，服务员又给您说，公司会打电话回访，询问你每个问题有没有打5分，没打5分的原因是什么，如果有问题，酒店会重视并向员工指出并让其迅速改正。

这样的入住过程，你会有怎样的感受？你感受到压力了吗？甚至是一种强迫感！他们是不是太着急影响你的决定了？

我们再继续回想医院的场景，当院领导查房问患者的评价感受时，患者会如何回答？他的反映一定会是最好的。为什么？他心里一定想，自己还要继续住院，如果说不好，院领导会不会批评医生护士。如果因此得罪了医生或护士，他们有意见怎么办？所以这个时候询问是有压力的。什么时候可以问到最真实的反馈呢？等他出院后，甚至是复查结束后，他才可能把最真实的感受、建议反馈给医院。医院还可以找一些像保洁人员，实习同学、规培人员等没有“权利压迫”的人走进患者，来了解真实情况。

医院都在追求高满意度，医务人员的奖金也和医院的排名挂钩，作者特别提醒医院管理者，千万不要把得高分看的比获得真实反馈更重要。我们评估的目的不是为了问责，更不是为了炫耀，更不能被虚假的满意度所蒙蔽。评估是要提醒我们，还有不足的地方，仍需要改善。

作者提到的第5点是放权。

放权的意思是说让一线的员工有更大的自主权，基于专业和训练，给他多一点的自由、多一点的空间，让他能够提供除了标准化之外，还有一点个性化的服务。标准化带来的只有客户满意，能够做到个性化的服务，才能让患者非常满意。所以要做到这一点，就要创造出良好的服务体验。一个重点就是，需要放权，要让员工在一线有一点可以操作的空间。

在迪士尼一个度假村后台的墙上，写着迪士尼演职人员列出的价值观标语，其中有一条是“满足客人的需求时，你永远都是对的。”如果因为服务客人而迟到或错过了开会，你没有错；如果你决定从礼品店买件礼物安抚一位难过的客人，不会有人责怪你乱花钱。这样的价值主张清楚地赋权给员工，使其可以对客户的要求说行，而不会把决定权都推到上级那里。

补救性服务是放权的真正考验，迪士尼也将这一权利赋予了一线员工。经过一些流程以及各种情况下的补救方式培训后，员工们能根据情况提供小到一个冰淇淋，大到安排客户到昂贵的度假村住几晚的合理补偿服务。如果需要的话，他们也有权赠给客户价格不菲的礼物。这都是基于对员工判断的信任，也是员工被赋予了真正的权利后发自内心的行为。决定权会提升每位员工的地位。对于工作倦怠的主要原因是感到无法把控自己的工作、无法做决定、未经同意不能做到顾客满意的事、除了传达不满、不能有所作为等等。

弗洛里达医院康复服务中心的主任特里·巴特说：自主权和决定权是留住优秀员工的关键。老板总是事无巨细，什么都管，无疑会失去有才华的员工。

在英国航空公司委托进行的一项研究中，调查什么对经常乘坐飞机旅行的人最重要，得到的结果是“自发性的品质在客户忠诚度中特别重要，自发性被描述为一线员工在现场自发解决问题的能力。”这足以说明，在和客户打交道时，能够立即做决定解决问题，并提供优质服务的品质有多么重要。

作者提到的第六点是改变工作的理念，从服务到超越现实的戏剧式体验

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