上海市一医院专题（四）医学人文，润医院管理于无声|《长三角评论》

作者：高雅静

（原文刊载于2021年总第07期《长三角医院联盟全质量管理评论》）

大音希声，大象无形。

人文医院建设作为医院发展的源动力，像“润物细无声”一样悄然浸润着医院管理。如何以“无形”引领“有形”？上海一座大型三甲医院正在探索与实践。

多年来，上海市第一人民医院（下简称“市一医院”）从丰富及优化人文核心价值理念、加强人文关怀制度体系建设等方面着手，提升患者高满意度就医和员工高品质生活，助推医院高质量发展。

锻铸医院文化之魂

“一个好的医院、好的医者，应该有更高的价值观追求，要祛患者之病痛、铸健康之完美、追精湛之医术。”在院长郑兴东看来，医院的文化建设既要传承历史，也要与时俱进，形成先进文化。

“文化是某个群体的思维观念和行为方式的总和。市一医院的文化建设要通过核心要素凝练出核心价值观。”郑兴东认为，医院的特色文化应包括历史文化，关键词挖掘历史；天使文化，关键词医术精湛、品德高尚；学者文化，关键词学贯中西、儒雅、大气；都市（海派）文化，关键词海纳百川、胸怀宽广。

“同时在发展的过程中还要汲取新的文化元素，比如红色文化、党建文化等，构筑有市一特色的、与众不同的文化价值体系。”郑兴东强调。

医院党委书记冯运亦表示，一个医院在发展的过程中，文化氛围与价值观是逐步形成的，是需要提炼的。如何提炼？要靠医院全体职工去提炼，并能保证每个职工的认可，这样才能真正触摸到医院的灵魂。

医院文化，既要让病人家属感受到春风化雨的温暖，也要使职工拥有发自内心的归属。早自2015年起，市一医院便动员全体员工，以“创建全国文明单位”为目标，以践行社会主义核心价值观为主线，构筑起独特的公济4S文化体系。经过多年的探索与实践，以4S——“空间文化（space）、精神文化（spirit）、传播文化（spread）、准则文化（standard）”为抓手，医院不断突破创新，锻铸文化之魂。

医院宣传及精神文明处处长金平解释道，空间文化即巧妙利用现有空间，将人文氛围交融于环境再造，给患者和员工一种“家”的感觉；精神文化即以共同的信仰、理念、精神，潜移默化地影响和指导每一位职工的认知、态度和行为；传播文化即充分利用全媒体矩阵构筑传播圈，包括“公济印象、第一医疗、美医科普”等5大已深入人心的自媒体文化品牌；准则文化即通过如统一标识、服装规范、职工行为等一些标准制度等约束规范职工行为，营造良好文化氛围。

医者，以德为先。市一医院还创新建立了动态数字化医德评价体系，设有8大方面23项评价指标，将医德医风建设纳入到医院各项考核体系，与医务人员职称晋升、绩效考核、评优评先等对接，使其真正成为客观全面评价医生、潜移默化调节行为的“无形杠杆”。

为将红色文化与公济文化熔铸为一炉，市一医院党委将“四史”学习教育与“公溥仁心，济世臻程”的公济医者初心使命结合起来，通过五大维度、四大平台面向全院医务人员开展学习教育活动，为此举办了《初心之地》“心悦读”研讨会暨“四史”学习教育、中层干部理论培训会；策划打造了“红色之路”系列沉浸式党课并实地参观“初心之地红色之城”展览等。

“以4S文化作为精神文明建设的重要抓手，医院去年首次获得全国文明单位荣誉称号，是医院发展史上的重要里程碑，接下来会以更高追求、更高标准、更严要求进一步推动医院精神文明建设再上一层楼。”宣传及精神文明处副处长刘琍说。

患者高满意度就医

“医院高质量发展的出发点和落脚点就是让患者高满意度就医。要用真情、真爱和绝技将医院装点的花香弥漫，让穿花拂叶的人们有病可医、不觉无助，有泪可挥、不觉凄凉，脚踏荆棘、不觉痛苦。”郑兴东这样形容道

为破解患者出入院流程环路上的难点，市一医院探索建立了集约化、一站式出入院服务中心，它融合了医疗、护理、药学、信息、后勤等多部门的工作，可提供床位调配、入院处置、检查预约、药物咨询、健康宣教、出院随访、 信息支持等集约化综合服务。患者入院时，从原来需往返奔波于近十个部门，变成在中心一站式完成，真正做到“医院围着患者转”。

为了患者不跑“冤枉路”，市一医院升级了原有的院内实景导诊系统，最新启用的“智能AR全程导诊系统”，直接与医院官方微信服务号及 HIS 系统对接，可在手机上实现院内AR实景智慧导诊，精度精确至1米。此外，得益于先进的最优路径算法，这一系统在面对跨楼层路线时，还会自动选择最合理、快捷的跨楼层方式，楼梯、电梯、连廊等多方式可以任意切换，确保患者少走弯路。

早在2018年，市一医院在全市率先启动“让患者再少跑一次”系列改善服务行动探索实践，借助信息化、资源整合、设备升级、流程改造等多种手段，有效提升了患者看病就医的体验度和感受度。

挂号不用去窗口、看病不用排长队、结账不用带现金、看病不用带医保卡……诸如此类，以前这些看似难以实现的事，如今在市一医院都可以深切体会到。据悉，“再少跑一次”系列主题活动已启动5大类14个重点项目、21项优化举措。

同时，市一医院还推出了急诊先诊疗后付费、诊间支付、自助出入院、病房续费、大病医保自助服务等举措，整合门诊功能区域设置；拓展医院日间手术病种，完成日间白内障手术、疝相关手术全路径管理；全市率先开展院内大病直接登记试点，为患者提供便利；在全国率先开展“市民开放日”活动。

此外，市一医院率先设立患者体验处，一方面重点打造“一件事系统工程”，包括看病就医流程体验一件事、全健康管理体验一件事、后勤服务保障体验一件事、社会评估机制体验一件事；另一方面创新患者体验空间扩展工程，包括互联网医院服务能级稳步提升、医务社工与志愿服务协同发展、全面构建患者体验服务文化品牌。

“患者体验的核心指向就是医院文化。”患者体验处处长柴双表示，患者体验要站在“患者”视角，发现服务缺陷、关注服务细节、创新管理举措、加强人文关怀，这样才能促进医院长远发展。

员工高品质生活

医院高质量发展，员工是主体，只有员工幸福，患者才能满意。多年来，市一医院着眼于更好地满足员工多层次需求，全方位、多角度为员工搭建好成长成才、实现价值的大舞台，营造浓郁的人文关怀文化氛围。

人才是医院的核心竞争力，市一医院领导班子对此进行系统思考、循序布局，早在2014年便积极探索并建立健全现代医院人事管理制度，通过医师分类规划发展、分类绩效考核、分类职称晋升和分类人才培养等一系列创新举措，构建起涵盖“识人、选人、用人、育人、留人”的现代医院人事管理“5P”模式，形成能上能下的灵活用人机制，打破“天花板”，让更多好医生脱颖而出，有效激发了医务人员活力，拓展人才职业发展空间。

以前，临床医生科研好才能晋升，而现在的职业发展方向是灵活多样的，包括复合型、临床型、科研型、教学型四类，医生完全可以根据自身能力与兴趣选择上升空间；其中“复合型”培养学科带头人和学科领军人才，“临床型”培养的是专科、亚专科医疗骨干和医学专家，“科研型”培养学术带头人和学术领军人才，“教学型”则培养医学教育骨干。

“在此基础上，医院完善了破格晋升机制，从5年缩短至3年。少数特别优秀的人，不需要5年时间就可以把临床做得很成功，科研也好，不能被埋没。”郑兴东强调，破格晋升的条件一定是严格的，门槛绝不能降低，否则便没有意义；除了院内的系列考核标准外还会邀请第三方专家评审，做到公平公正。

在为员工创造更好的发展条件和机遇上，医院积极搭建培训、研修平台，举办各种技能培训、学术讲座等活动，营造可持续的人才培养氛围，鼓励和支持大家学习新理念、新知识和新技术，做到学有所成、学有所用。

“天下难事必作于易，天下大事必作于细”。借助各种人性化和细节性的考量，医院聚焦员工职业和生活的诸多环节，每年坚持为员工办好实事。包括：持续推进心脑血管筛查、新增员工胃肠镜筛查、肺部CT检查范围从45岁及以上拓宽到40岁及以上、组织员工健身运动、为员工提供意外伤害和重大疾病保险、建立大病救助基金、为沪外新员工持续提供免费住宿、保障员工福利待遇、大幅提升研究生、规培生待遇水平等等，做到实事工程件件落地。

“医院有温度、处处充满爱，待遇合规涨、家庭有地位，公平给机会，干事有舞台。”郑兴东表示，作为院级领导班子，要时刻体现对员工的关爱，在关心他们飞得高不高的同时，也要关心他们飞得累不累。

建设有温度的、人文关怀的医院，让医院这个特殊的地方诞生更多生命的奇迹与希望，这是十四五期间“人文市一”所要求的医院内在追求。

无人文，不医疗。