“加、减、乘、除”并举,提升医保服务质效

2021
06/17

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中国医疗保险
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站在新起点,浦东医保将持续推进行风建设,以排头兵的姿态和先行者的担当对标高水平、高要求,做好经办服务工作,彰显浦东速度与浦东服务。


浦东新区医疗保险事务中心(以下简称浦东医保)承担辖区内355万参保人员的医保经办业务,业务量近全市总量的五分之一。在医疗保障系统行风建设过程中,浦东医保借助科技手段在优化流程上大胆试、自主改,积极开展创新服务,妥善解决业务量大,群众办事等候时间长,集中扎堆等问题,切实提升经办服务质效,各类“简便办”、“快速办”确保群众办事“不麻烦”,以便利度赢得满意度,不断增强服务对象的获得感。



一、正向激励,树立典型做加法


一是浦东医保定期通报“好评”排名,构建正向激励机制,将点赞留言转化成工作人员不断完善自我的不竭动力,提高参评率与好评率,让“好差评”真正评起来。二是推出“追光者专刊”,树立先进典型,发挥示范带动作用,激发工作人员的责任感、使命感和集体荣誉感。三是开展业务技能练兵比武,工作人员登陆学习答题平台,日日学、日日练,将学习成果转化为服务能力,提升服务水平。截至9月,浦东医保共收到锦旗1面;12345市民热线电话表扬3例,表扬信若干。


二、精简实效,流程去繁做减法


疫情期间为避免服务大厅集中办理、人员“扎堆”的危险,浦东医保进行深入调研排摸,将零星报销、综合减负等一批结算类业务调整为前台受理、后台审核、结算单邮递办的新模式,把复杂的问题转到后台处理,强化内部管理,维护基金安全的同时,让群众用最少的时间享受优质服务,流程优化后人均等候时长缩短8分钟。7月份业务高峰期浦东医保日均接待群众办事258人次,采用该模式后对避免大厅人员聚集过多,全力控制人流量发挥了积极作用。



三、科技赋能,创新服务做乘法


为使服务群众及时、准确、顺畅地获取办理进度,浦东医保以“互联网+政务服务”技术体系为支撑,运用现代科技手段,推出“转移接续及零星报销掌上推送服务”。通过智能化主动推送服务功能,让申请人全流程了解业务经办进度,个性化匹配服务,让群众第一时间得到办理信息,体现“信息多跑路,群众少跑腿”的服务理念。截至9月,零星报销推送服务自5月正式上线后累计推送813人次,转移接续进度累计推送90671条,电话咨询量较往年同期相比大幅减少。为实现群众少跑路的服务理念,依托政务网服务平台及市级层面信息系统,开发了“集中统筹医疗补助新版管理系统”,新版系统通过政务网实现全程无接触线上办理,区别于之前的线下一对一受理结算模式,大大提高了工作效率,该系统9月份已上线运行。


四、刀刃向内,自我加压做除法


浦东医保始终秉承“倾听民意、服务民生”的服务理念,设立“短板采集”,广泛收集意见建议,改进服务因群众“找茬”而更有方向感。一是前期有群众反映咨询电话难拨通时常跳线,浦东医保引入咨询电话语音查询系统,在语音端口扩容的基础上增加挂机短信服务,为未能及时接通的电话在挂机后推送动态智能短信。二是在医保自助机上增设自助填表功能,省去以往手写填表的繁琐,提高工作效率。三是推出免费WiFi服务,改善便民设施,提升服务体验度。截至9月 “短板采集”共收集38条意见建议,已改进12条,解释4条,向上级部门建议22条。


站在新起点,浦东医保将持续推进行风建设,以排头兵的姿态和先行者的担当对标高水平、高要求,做好经办服务工作,彰显浦东速度与浦东服务。


原标题:“加、减、乘、除”并举,提升浦东医保服务质效

 
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关键词:
工作效率,质效,医保,服务

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