“五个新”,打造医疗保障经办大厅与服务样板

2021
06/15

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中国医疗保险
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来源:中国医疗保险

作者:西安市医疗保障经办服务中心


2021年5月6日,西安市医保经办服务中心搬迁新址办公,率先落实国家医保局《国家医疗保障经办大厅设置与服务规范》(点击查看示意图)


 
要求,以硬件提升为基础,在服务软实力上下功夫,持续优化医保公共管理服务能力,切实增强人民群众在医保领域的获得感、幸福感和安全感。

一、统筹、谋划,树立新理念

坚持以人民为中心的发展思想,医保中心把经办标准化、规范化建设作为提升窗口服务水平、打造一流经办服务品牌的重要工作来抓,时刻关注国家对经办机构要求,积极借鉴其他行业先进服务理念,确立了党建引领为核心、创“五新”(新理念、新标准、新服务、新形象、新体验)经办服务体系,强化为民惠民的服务理念。


二、规范、细致,确立新标准

大厅建设新标准,完全按照国家标准化规范化要求设置经办大厅,以便民利民为原则,将经办大厅设置于一楼。基于业务需求等因素,科学划分经办服务区、业务处理区、档案管理区及业务支持区,功能区之间各司其职、衔接有序。简洁明快的动线设计,使大厅秩序井然,人流分布均匀。大厅分为南北两厅,南厅主要为单位业务,窗口数量多,办理速度快;北厅以个人业务为主,窗口少、自助服务终端多,服务更便捷。两厅共设置业务经办区、排队叫号区、等候休息区等13个功能区域、20个经办服务窗口,涵盖中心全部业务。


视觉识别新标准,进入大厅,首先映入眼帘的是“中国医保一生守护”的暖心承诺,入口处安装宣传拼接屏和平面导向示意图,业务窗口、功能区、房间门牌、公共设施等都有明确标志。工作信封、档案袋、纸杯、笔记本等用品均使用医保官方标志,色彩统一为蓝、白和橙色。工作人员着工装,佩戴统一的工作牌,以规范促进作风转变。


制度建设新标准,完善各项规章制度,建立业务运行、服务行为规范等6大类52项精细管理制度,经办窗口实行首问负责制、一次性告知制等“六个制度”,提升制度为民含金量。实行“好差评”制度,窗口安装评价器,网上开通投诉渠道,发生差评即时响应,即时处理,形成监督闭环。建立大厅值班制度,设置“党员示范岗”,全天不间断巡查,维持良好秩序。制定应急预案,开展演练,使突发事件有效预防、及时控制和妥善处理。

三、舒适、暖心,提供新服务

温馨舒适新服务。邀请专业服务机构助力提升服务品质:经办窗口整齐统一,办公电脑、办公用品实行定位管理,摆放位置和角度均有规范要求。依据人体学科学设计大厅光线、温度、音量和座位高度。10台自助服务终端,操作说明简单明晰,置于办事群众目光平视处。配备轮椅、雨伞、老花镜、急救药箱等便民设施,为办事群众打造温馨舒适基本环境。增设母婴区、接待室,彰显人文关怀。


暖心高效新服务。紧扣群众需求,大厅提供四重服务保障,即总服务台人员分流、专人咨询引导、值班人员化解矛盾、窗口高效业务办理。关注老弱病残孕等弱势群体,设置优先特殊号段,开辟绿色通道,提供全程陪伴式服务。开放24小时自助服务区,配备2台自助服务终端,办事群众可自行办理信息查询、凭证打印等11项高频医保业务,配有夜光标识,服务不受时间限制。服务窗口工作资料容缺受理,树立亲民便民利民服务新标准。


帮办代办新服务。率先开展帮办代办服务,挑选4名工作人员组成“专业化”帮办代办团队,为参保企业和群众提供预约、资料复印、过号补办、代理填单、预审等服务,涉及参保登记、零星报销、慢性病、医保卡等高频医保服务事项,搬迁以来,日均为企业、群众提供帮办代办服务10余次。用帮办代办“一对一”的举动,兑现医保服务“一次办”的承诺。

四、专业、高效,塑造新形象

服务彰显新形象。持续推广医保业务“不见面”办理,微信公众号开通直播讲解、在线预约、智能抽号等服务,3项业务实现“掌上办”,94项业务实现“网上办”,线上线下同步办理,尽可能让群众少跑腿、不跑腿。发布10类28项《西安市医疗保障经办政务服务事项清单》《西安市统一医疗保障经办服务办事指南》,参保登记、跨统筹区转移接续等4类13项业务实现即时办结,定点医疗机构费用年审结算周期由55个工作日压缩至22个工作日,参保患者在二级以上定点医院直接认定慢病资格、定点医药机构直接费用结算,女职工生育门诊费用由逐笔报销优化为一次性补助,保障群众办事省时省心。


培训提升新形象。通过教育培训、岗位练兵,提升工作人员政策理论和业务知识水平。开展服务礼仪系列培训,全面规范服务人员仪容仪态、行为举止、服务用语、工作纪律,考核通关方可上岗。持续开展窗口工作人员月度考核评比,评选服务标兵,设立荣誉墙,激发工作人员为民服务自豪感,打造一支高素质专业化的服务队伍。


五、尊重、满足,获得新体验

无感服务新体验,大厅实行静默叫号,电子显示屏、手机短信同步提示,办事群众可以合理安排时间。视频区滚动播放业务政策、医保风采、党史教育,宣传更加多样。和以前相比,大厅安静了,办事群众心情更加愉悦。


文化服务新体验。文化服务区摆放精心挑选的小摆件,象征着西安医保人“一路同行”“一路相伴”“天使守护”“爱心传递”的精神内核。休息等候区增设咖啡吧、书吧、自助售卖机,500余本各类书籍供人借阅,“星巴克”式填单区,临窗而设,视野开阔,为办事群众搭建休闲放松的文化驿站。


原标题:“五新”服务推动医保经办提质增效


本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:nanxingjun@hmkx.cn
关键词:
医疗,医保,制度,参保,机构,规范

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