管理者:发现问题的真正所在

2021
06/09

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大鲸鱼老师
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每一个解决方案,就是下一个问题的来源。


导读:很多院长向我抱怨说,每天总是有一大堆乱七八糟的“意外”,会打乱原本的计划,好像永远有处理不完的问题在等着他,即便原本不是他该管的事情,但如果他不出面处理,结果就会变得更糟糕,最终问题还是会找到他


有一次,和一位市三甲医院的院长聊天,他遇到了一个很烦恼的事情:他们医院原本拥挤不堪,人满为患,大家总是抱怨医院看病难、时间慢。去年底,医院新盖好了一个漂亮的门诊大楼后,本该大大缓解了患者们挂号难、看病慢的问题,没想到更多的患者涌入到医院就诊,反而引发更多的人吐槽医院的服务不好,甚至患者满意度出现了下降。而医院的医生护士们也在抱怨,觉得工作量比以前还大了很多,患者更挑剔了。


究竟该如何面对这个问题呢?


有些措施是很容易想到的,比如:

  1. 加大网上预约挂号的宣传。

  2. 增加分诊导流服务。

  3. 限制挂号总量。

  4. 增加自助挂号设备。

  5. 增加门诊医生。

  6. 延长门诊工作时间。

  7. 让普通病人尽量去社区医院看病。


这些,通常都是我们跟着解决问题的思维习惯走,直接提出了解决方案。


但是,实际上管理者应该先问自己这样几个问题后,再开始思考解决问题的答案,或许能发现问题的真正所在:

这是什么类型的问题?碰到了问题?在此时此刻,问题的本质究竟是什么?


我们分析看看上面这位院长的问题:“谁碰到了问题?”

  1. 想一想,解决这个问题究竟是为了让谁满意

  2. 找到合适的线索去提供一些线索


刚才,我们提出的解决方案,角度其实都是相同的:是患者碰到了问题


让我们再从院长的角度来看看这个问题,如果是帮助院长摆脱这个问题,或许得到的解决方案会大不相同(我们先不管是否可行,或者假设上级主管完全信任院长,不会炒他鱿鱼):

  1. 大幅度提高挂号费,这样就不会有太多人来医院看小病了。

  2. 在医院等待区和过道上,张贴很多自我诊断、自我治愈的小方法,让患者觉得自己觉得自己没有那么糟糕,减少紧张的心情。

  3. 设置大屏幕播放最新的电影大片,让患者忘记等待的煎熬而焦虑抱怨。

  4. 把网上预约引导到下属的社区医院。


前后2组方案,并不完全相互排斥,但是的确反映了不同的倾向。所以,管理者必须要设法克制自己匆匆忙忙做出决定的冲动,先问问自己:

  • 这究竟是什么问题?


在医院的日常管理中,大多数都不是很容易明确和边界清晰的问题,很多问题其实大家的看法并不相同,不管是加班安排、奖金分配、还是科研经费申报、设备采购,如果大家不能达成共识的话,几乎最终就只能是谁的权力最大谁说了算,但是找到的解决方案却未必切中要害。


所以,管理者要想成为真正解决问题的人,关键是把单一思维模式切换到多重思维模式

  • 谁碰到了问题?

  • 针对每一类群体,思考问题的本质是什么?


我们重新审视这个问题:

  • 院长不满是因为患者满意度下降而影响医院的国考绩效

  • 医生们感到不满是因为患者越多越容易闹情绪产生冲突,甚至影响自己的绩效

  • 患者们不满不仅仅是因为挂号难、等待时间长,更因为他们看不到医院对他们的反应产生什么响应。


其实,问题就是理想状态和现实状态之间的差别。


患者的理想状态是一遇到病立刻就能挂上号,并且只需要等待几分钟,现实的状态是可能几天都挂不上号,或者要在大厅的座椅上焦虑地等待1-2个小时。


如果从调整理想状态或者改变现实状态来解决看,要么真正能缩短等待时间,要么想办法让等待的时间感觉上显得短一些。


比如:

  1. 让患者能对比在医院还是去社康挂号所需的不同时间段,自己去做好选择。

  2. 适当增加自助挂号设备。

  3. 适当拉远挂号处到普通门诊区的距离,让患者把一部分时间用在走路上,而不是焦虑紧张的等待中。

  4. 在患者等待区域,播放最新的喜剧大片,或者慢病管理的纪录片。


当然,院长所要解决的问题,很多远远比这复杂,不仅仅是思考这是谁的问题,还要面对问题是从哪里来的,这个问题究竟该由谁来解决,甚至有些问题不管怎么解决,随之而来就会产生新的问题,变成一个无尽的链条,比如增加自助挂号设备,那么谁负责维护,产生的数据和原来的系统怎么对接,挂号越容易越快可能就意味着患者等待的时间就越长......


请记住:每一个解决方案,就是下一个问题的来源。



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关键词:
解决方案,管理者,门诊,院长,思维,医生

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