管理者：发现问题的真正所在

导读：很多院长向我抱怨说，每天总是有一大堆乱七八糟的“意外”，会打乱原本的计划，好像永远有处理不完的问题在等着他，即便原本不是他该管的事情，但如果他不出面处理，结果就会变得更糟糕，最终问题还是会找到他。

有一次，和一位市三甲医院的院长聊天，他遇到了一个很烦恼的事情：他们医院原本拥挤不堪，人满为患，大家总是抱怨医院看病难、时间慢。去年底，医院新盖好了一个漂亮的门诊大楼后，本该大大缓解了患者们挂号难、看病慢的问题，没想到更多的患者涌入到医院就诊，反而引发更多的人吐槽医院的服务不好，甚至患者满意度出现了下降。而医院的医生护士们也在抱怨，觉得工作量比以前还大了很多，患者更挑剔了。

究竟该如何面对这个问题呢？

有些措施是很容易想到的，比如：

1. 加大网上预约挂号的宣传。

2. 增加分诊导流服务。

3. 限制挂号总量。

4. 增加自助挂号设备。

5. 增加门诊医生。

6. 延长门诊工作时间。

7. 让普通病人尽量去社区医院看病。

这些，通常都是我们跟着解决问题的思维习惯走，直接提出了解决方案。

但是，实际上管理者应该先问自己这样几个问题后，再开始思考解决问题的答案，或许能发现问题的真正所在：

这是什么类型的问题？谁碰到了问题？在此时此刻，问题的本质究竟是什么？

我们分析看看上面这位院长的问题：“谁碰到了问题？”

1. 想一想，解决这个问题究竟是为了让谁满意

2. 找到合适的线索去提供一些线索

刚才，我们提出的解决方案，角度其实都是相同的：是患者碰到了问题。

让我们再从院长的角度来看看这个问题，如果是帮助院长摆脱这个问题，或许得到的解决方案会大不相同（我们先不管是否可行，或者假设上级主管完全信任院长，不会炒他鱿鱼）：

1. 大幅度提高挂号费，这样就不会有太多人来医院看小病了。

2. 在医院等待区和过道上，张贴很多自我诊断、自我治愈的小方法，让患者觉得自己觉得自己没有那么糟糕，减少紧张的心情。

3. 设置大屏幕播放最新的电影大片，让患者忘记等待的煎熬而焦虑抱怨。

4. 把网上预约引导到下属的社区医院。

前后2组方案，并不完全相互排斥，但是的确反映了不同的倾向。所以，管理者必须要设法克制自己匆匆忙忙做出决定的冲动，先问问自己：

• 这究竟是什么问题？

在医院的日常管理中，大多数都不是很容易明确和边界清晰的问题，很多问题其实大家的看法并不相同，不管是加班安排、奖金分配、还是科研经费申报、设备采购，如果大家不能达成共识的话，几乎最终就只能是谁的权力最大谁说了算，但是找到的解决方案却未必切中要害。

所以，管理者要想成为真正解决问题的人，关键是把单一思维模式切换到多重思维模式：

• 谁碰到了问题？

• 针对每一类群体，思考问题的本质是什么？

我们重新审视这个问题：

• 院长不满是因为患者满意度下降而影响医院的国考绩效

• 医生们感到不满是因为患者越多越容易闹情绪产生冲突，甚至影响自己的绩效

• 患者们不满不仅仅是因为挂号难、等待时间长，更因为他们看不到医院对他们的反应产生什么响应。

其实，问题就是理想状态和现实状态之间的差别。

患者的理想状态是一遇到病立刻就能挂上号，并且只需要等待几分钟，现实的状态是可能几天都挂不上号，或者要在大厅的座椅上焦虑地等待1-2个小时。

如果从调整理想状态或者改变现实状态来解决看，要么真正能缩短等待时间，要么想办法让等待的时间感觉上显得短一些。

比如：

1. 让患者能对比在医院还是去社康挂号所需的不同时间段，自己去做好选择。

2. 适当增加自助挂号设备。

3. 适当拉远挂号处到普通门诊区的距离，让患者把一部分时间用在走路上，而不是焦虑紧张的等待中。

4. 在患者等待区域，播放最新的喜剧大片，或者慢病管理的纪录片。

当然，院长所要解决的问题，很多远远比这复杂，不仅仅是思考这是谁的问题，还要面对问题是从哪里来的，这个问题究竟该由谁来解决，甚至有些问题不管怎么解决，随之而来就会产生新的问题，变成一个无尽的链条，比如增加自助挂号设备，那么谁负责维护，产生的数据和原来的系统怎么对接，挂号越容易越快可能就意味着患者等待的时间就越长......

请记住：每一个解决方案，就是下一个问题的来源。