现代医院管理之医疗服务管理系列（六）员工的声和医院未来的升

娜说医管：员工满意，才会有患者的满意。也许医院未来的导航是，紧握不变,探索改变。

从全国的经验来看，可以划为两类：

一是助推全院能力成长和保障执行安全，二是改善全员生活质量和维护心理健康。

前者让职业更荣耀，后者让生活更优质。能力成长和职业安全又是医护人员首位在乎的要素。

例如：虽然外面的和尚好念经，但是由于外部专家授课时间有限，对医院文化理解不深、与医院实际情况贴合度不够，后续跟踪与反馈确实。因此培养内训师可以推动优质服务的常态化和质量管理。

需要建立培训机制：

一是内训师选拔机制，严进严出。

二是建立内训师结对子帮扶机制。

对满意度低、投诉多的科室进行服务帮扶，开展服务质量分析、情景模拟、专题研讨等活动，抓服务短板科室。

三是建立内训师积分。

医疗安全是一个系统工程，不能只靠医院，还需要政府机构、媒体、社会和民众的合力参与。

《进一步改善医疗服务计划（2018-2020年）》中要求：要关心关爱医务人员，充分发挥健康中国建设主力军作用。同时描述：逐步形成区域协同、信息共享、服务一体、多学科联合的新时代医疗服务格局。质量和安全永远是医院的根本，在保障根本的同时，要把改善医疗服务与时代洪流相连接。深刻体会两局，中华民族伟大复兴战略全局和世界百年未有之大变局，也要积极融入三医联动的医改布局。

公立医院高质量发展，内涵多种多样，例如从医疗能力讲，要让国家有高峰，区域有高原，省里有高低，同时建设城市医疗集团和县域医共体，从医院管理讲，纵深推进精细化管理和实施更强劲的学科建设。

如果把高质量发展视为政策动能，医院要激活需求动能。

但是，各种各样的医疗服务创新，终究离不开人去执行。激发医务人员的新活力，并不局限于提高薪酬。