现代医院管理之医疗服务管理系列(三)人、信息、流程孰重孰轻?

2021
06/11

+
分享
评论
一要娜些事
A-
A+

娜说医管:现代医院服务理念认为,任何一个服务接触的环节,都可能成为影响患者体验的关键时刻。对于医院来说,患者出现时,服务才能开始。

医院提供的服务包括医疗服务和非医疗服务,线上线下结合成为常态化的服务模式。门诊中可接触的服务中,仅有“就诊、检查/化验、复诊和取药4个节点需要面对面接触。

敲黑板:确定、管理与患者接触的“关键时刻“,将直接决定顾客对组织的体验度,无论多么微小,都是一次形成印象的机会。

从理论上讲,医疗服务的接触点越少越好,尽可能采用智能化、自动化手段为患者提供快捷且方便的服务。

例如:通过新媒体、微平台等途径告知就医就诊时段分布信息,引导患者错峰就诊;优化医疗服务流程,为患者提供就诊提醒、结果查询、信息推送等便捷服务。

门诊看似是小事,却是患者来院就诊的第一件事,是医院的源头。只有把源头管理好,才能提升整体就医体验。因此精准分时段预约尤其重要,信息支持才能让预约诊疗畅行无阻。

传统医院存在的“三长一短”问题(挂号、看病、取药排队时间长、医生问诊时间短)。

从全国的实践经验看,可借鉴以下三点:统一号源池、加强预约挂号宣传、加强出诊管理和监督。

结合患者习惯,多渠道推进全方位预约制度。

国际标准化组织在ISO 质量管理体系标准中,对流程的定义是:流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

流程六要素包括:资源、活动、流程中活动的先后顺序、结果、顾客和价值。流程要不断进行优化或再造,重要原因之一是减少接触点或优化接触点管理,促进医疗服务效率,确保质量和安全,最终提升患者体验。


服务流程的原则:

1、将”以职能为中心改为以患者为中心

2、重点关注流程中的“瓶颈”问题。

3、从整体设计出发,最大限度合理调配医院资源。

4、多部门配合,达到整体流程的系统最优。

5、利用信息化,减少面对面的接触。


门诊服务流程途径:

1、门诊空间合理布局

2、资源合理配置与动态调整

3、建立多渠道预约机制。

4、线上和远程诊疗

5、自助服务系统

6、提供药品配送服务。

针对患者“生理—心理—社会”的差异形,需要规范用语与行为准则。包括:公共用语、岗位用语、咨询台用语、挂号窗口用语、分诊台、收费室、取药窗口等。

美国加州大学医学中心将非语言式的沟通量化形成标准,CICARE模式六步骤:接触(connect)-介绍(introduce)-沟通(communicate)-询问(ask)-回答(respond)-离开(exit)。向患者传递被尊重、被接纳、被关爱的感受。


本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:nanxingjun@hmkx.cn
关键词:
医疗服务,流程,管理,服务,体验

人点赞

收藏

人收藏

打赏

打赏

我有话说

0条评论

0/500

评论字数超出限制

表情
评论

为你推荐

推荐课程


社群

精彩视频

您的申请提交成功

确定 取消
剩余5
×

打赏金额

认可我就打赏我~

1元 5元 10元 20元 50元 其它

打赏

打赏作者

认可我就打赏我~

×

扫描二维码

立即打赏给Ta吧!

温馨提示:仅支持微信支付!