现代医院管理之医疗服务管理系列（二）医患关系和效率、质量、价格

娜说医管：《现代汉语词典》中，信任的释义为：相信而敢于托付。

医患缺乏信任，会导致医疗质量下降、医疗纠纷事件增长、伤医事件频发。

医务人员由于工作时间长、轮班工作、工作时间不规律、工作压力大等方面，常出现心理问题如：心理健康水平低、身心健康问题多、没有安全感、自我成就低、心理卫生相关的知识及治疗的缺乏。

患者常见心理则如：陌生恐惧、焦虑烦躁、期望药到病除、心存疑虑、消费心理。

医疗服务是一个价值传递过程，价值链的起点是疾病，终点是健康。在这条价值链上，患者和医护人员在诊疗过程中每一个环节的互动，都是价值提升的节点。节点之间的传递，体现着价值提升的效率。

医疗服务效率看的是医院如何在有限的资源下提供更优质、更高效的服务，取决于医院内部因素，包括医疗水平、财务情况和组织管理。医疗水平包括医疗技术的水平和医疗设备的先进程度；医院的财务状况决定了医院扩大规模的能力；组织管理则涉及业务收入、医疗服务质量等方面。

医疗服务是一种特殊的商品，其价格和价值同样遵循经济规律，以付费方式为例：从总额付费、项目付费、单病种付费到DRG付费各有优缺点。

研究表明，医疗支出中，1/3是浪费支出项目，其中低效服务超过15%，不必要服务超过25%；40%-70%的医疗事故是可以避免的。高质量的服务成本更低。研究显示，流程改进后，医院的外伤死亡率降低36%，患者平均住院天数减少33%。

因此，通过创新服务流程提高医疗质量，减少医疗事故、缩短就医时间、降低风险的同时保证医疗安全和质量。