医疗品质改善程序与常用手法

医院推动医疗品质提升最重要的目的，主要是在合乎法规要求下，透过经济有效的方法与良好的沟通，兼顾安全、成本和效率，持续不断的改变与创新，最终达成民众健康促进、获得良好的生活品质之目标。

医院的医疗照护服务由错综复杂的流程所构成，如何从日常繁忙的医疗照护与行政工作当中，从发现问题、看到问题到解决问题？必须善用医院品质改善活动的两大利器：

一、品质改善程序，

二、品质改善手法。

系指品质改善进行的历程，包含：计划(Plan)、执行(Do)、检讨(Check)、改进(Action)的持续不断运作，在每次循环结束时拟定后续品质维持的标准作业程序或日常管理，再透过下一次的PDCA循环提升改善，累积每次循环后的改善，进入重大的改革创新循环。

系指用以收集、整理与分析品质改善过程所需资料的基本思考和方法，包含：适用于数据资料分析的品管七手法(简称旧QC七大手法)，以及适用于语言资料分析的新品管七手法(简称新QC七大手法)，且各别有不同的适用时机。

主要可透过记录回朔、查检表、和临床纪录等资料，经由统计方法将之量化为明确的数据或资料，并以特性要因图、柏拉图、查检表、层别法、散布图、直方图、管制图等方式加以分析研判，作为根因或对错依据判定的手法，适用时机为问题发生之后的改善。

当无法获得明确的量化数据时，可运用矩阵图法、系统图法、箭头图法、关连图法、亲和图法(KJ法)、PDPC法、矩阵数据解析法等手法，进行语言资讯分析，适用时机为事前或服务发生之前的构想与规划。

以上的品质改善手法经常在医院各单位进行品管圈、创新提案或流程分析改善时广泛使用，是在进行品质提升与改善过程中常用的手法，有助于在品管改善流程PDCA的循环中，进行资料的分析与应用。

//作者: 联新国际管理学院 林怡君

//编辑：蓝瑜（yangxia--0508）