现代医院管理之美国医院管理系列之（六）患者与家属体验管理

娜说医管：患者为中心不是口号。

患者为中心这句话医院管理者并不陌生。很多医院都把患者作为院训或者医院文化。

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医院营造“细节为王的文化”可以让医院员工在各个细节之处为患者和家属考虑。从医院整体的设计、布局、流程、到每个员工日常工作中的一言一行，所有细节都影响着患者和家属体验。

敲黑板：患者满意度调查是非常好的抓手。应用工具提升患者体验。 经常使用的是普林斯患者满意度调查问卷。

患者满意度提升一个等级，医院需要促进两方面工作：

1）同情心：在各种压力下，患者和家属希望他们的焦虑得到理解。

2）决策权：一线员工能够解决各科随时面临的问题。

除此之外还有社会工作者、患者体验管理办公室。

患者感受的提升主要体现在三个方面：

1）医生对患者的倾听和接触。

2）患者住院期间的健康教育，鼓励患者在诊疗期间相互成为病友。

3）患者和家属参与质量。

除此之外建立个案健康管理师，患者72小时内回访。

医院导航指引图：包括整个医疗区全景图、超大型医疗机构全景图、停车场地图。

改善患者体验不是一朝一夕，也不是仅仅一个部门可以完成的。患者体验的提高需要从医院领导到基层一线员工共同的重视和努力。