现代医院管理之美国医院管理系列之(六)患者与家属体验管理

2021
05/31

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一要娜些事
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患者满意度调查是非常好的抓手。应用工具提升患者体验。

娜说医管:患者为中心不是口号。


患者为中心这句话医院管理者并不陌生。很多医院都把患者作为院训或者医院文化。

推荐这里推荐《向迪士尼学习医院管理》《向航空工业学管理》。

医院营造“细节为王的文化”可以让医院员工在各个细节之处为患者和家属考虑。从医院整体的设计、布局、流程、到每个员工日常工作中的一言一行,所有细节都影响着患者和家属体验。

敲黑板:患者满意度调查是非常好的抓手。应用工具提升患者体验。 经常使用的是普林斯患者满意度调查问卷。


患者满意度提升一个等级,医院需要促进两方面工作:

1)同情心:在各种压力下,患者和家属希望他们的焦虑得到理解。

2)决策权:一线员工能够解决各科随时面临的问题。

除此之外还有社会工作者、患者体验管理办公室。


患者感受的提升主要体现在三个方面:

1)医生对患者的倾听和接触。

2)患者住院期间的健康教育,鼓励患者在诊疗期间相互成为病友。

3)患者和家属参与质量。

除此之外建立个案健康管理师,患者72小时内回访。

医院导航指引图:包括整个医疗区全景图、超大型医疗机构全景图、停车场地图。


改善患者体验不是一朝一夕,也不是仅仅一个部门可以完成的。患者体验的提高需要从医院领导到基层一线员工共同的重视和努力。


本文由作者自行上传,并且作者对本文图文涉及知识产权负全部责任。如有侵权请及时联系(邮箱:nanxingjun@hmkx.cn
关键词:
医院管理,满意度,患者,体验,全景

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