现代医院管理之美国医院管理之（四）医疗服务质量管理

娜说医管：

美国质量管理专家朱兰博士把质量定义为合用性，是指使产品或服务对消费者需求和需要的满足程度。

100年多年前美国医生科德曼首次提出医院质量德概念即：病人的最终结果。

一、背景

全美每年有9.8万患者因医疗错误死于医院，多于死于意外交通事故或乳腺癌和艾滋病等疾病，在所有死因中排列第五。

1999年报告得出结论，全美至少150万起因药物引起的医疗事故对患者造成的实际损害，2009年至少还有130万起。

美国医疗研究所报告预测，全美每年由医疗事故造成的经济损失达170亿-290亿。

二、医疗质量的概念和内涵

《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》指出，深化医药卫生体制改革的总体目标是为群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务，阐明医疗卫生服务质量的基本内涵应包括安全、有效、方便和价廉。

WHO质量工作小组指出，医疗服务质量至少包括以下四方面：

1、服务过程的有效与舒适性（技术质量）；

2、资源的利用效率（经济效益）；

3、危险管理（发现和避免与卫生服务相关的损害、伤害和疾病）；

4、病人的满意程度。

不同的利益相关者对卫生服务质量也有不同的要求：

1.对病人而言，有责任心、有礼貌、能治病就意味着服务质量好；

2.对医务工作者来说，服务质量就是医疗技能、提供医疗保健资源、治愈和缓解疾病；

3.对卫生行政管理者而言，主要关注的是成本的控制和资源的有效利用。

三、医疗质量三维度模型：结构、过程、结果

·医疗质量可分为：

结构质量：也是硬件质量，如病房、设备、医务人员等。

过程质量：也是环节质量，如病史、体检、检验、做诊断等。

结果层面：也是终末质量，如诊断符合率、治愈率、再住院率、死亡率等，它是衡量医疗服务质量最重要的指标。

·敲黑板：医疗质量是整个医院范围的一门管理科学，其涉及的领域和科室人员包括质量管理科、感染控制科、医生、护士、社会工作者、个案管理师、家庭医生乃至医院的信息系统和战略管理等部门。

医疗服务安全管理：

1、医院感染管理

2、医疗事故管理

（以后专门阐述）

·营造适当的医院质量管理文化非常重要，包括：

1、心理安全文化，即团队众一种共同的文化，团队成员彼此接受和尊重，公开表达意见和想法，不会有任何风险。

2、质量管理人人有责的文化

3、以数据为依据的文化

4、持续质量提升并追求卓越的文化

四、质量提升工具

1、全面质量管理：是系统地整合组织内资源，进行质量提升的过程。

2、六西格玛：每百万产品众只允许3.4个错误。DMAIC, 定义define, 评估 Measure,分析 Analysis, 提升Improve 和控制 Control.

3、精益管理：核心是利用有效的资源，减少浪费，使客户的价值最大化，为客户提供有价值的服务。在医疗领域额能够发展的一个关键词是：患者成为服务的中心。

4、失效模式和影响分析

三个核心问题：哪些方面可能出现问题？问题出现的原因是什么？这些问题的最终影响是什么？

5、根因分析

6、突破系列：组织不同干的医疗机构共同参与同一主题。

7、联合组织追踪方法

五、总结

质量改进没有终点，尤其在生死攸关的医疗领域。

医疗质量的改进除了应用合理的文化、适当的组织架构和管理工具意外，更关键的是医务和管理人员对医疗质量提升一如既往的重视和长期不懈的坚持。