门诊检验医患沟通的技巧

2021

05/26

检验之声

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门诊检验人员每天直接面对不同病情的患者，其医患沟通的好坏直接影响科室和医院的形象，关系到医院的生存发展。

1.医患沟通的意义

面对现代医学模式的改变，构建和谐医患关系的需要，医患沟通的不可替代性越来越明显的显现出来。从医学检验到检验医学的转变，检验科的定位和观念发生了变化。基础医学的发展及与临床医学的密切结合，要求实验室的工作更加密切地结合临床，为患者和临床服务。门诊检验作为医院的一个窗口，其服务质量也在内涵上不断深化，外延不断扩展，传统的“坐等”服务方式将转变为“以患者为中心”的主动服务方式，其医患沟通尤其重要。随着患者对医疗服务质量要求日益提高，门诊检验人员须重视患者提出的意见和建议，如各种原因造成检验报告时间延误、患者资料等信息输入错误、漏查错查检验项目等，这些都需要检验人员有高度的责任心，改进自己的工作，努力提高自身素质，有效避免检验工作中的差错。恰当的同患者沟通，了解患者的病情变化，可以缩短医患之间的心理距离，消除患者对检验人员的陌生感，提高患者对检验人员的满意度。

2.医患沟通的技巧

个人认为沟通技巧可分为两方面即语言沟通与非语言沟通。

2.1语言性沟通

通语言沟通大致包括倾听和解释、因人而异的解答、保护性语言、文字、电话沟通等。

2.1.1倾听和解释：门诊检验人员须耐心倾听患者对所检验项目的陈述，主动接近、亲切诚恳，解释问题客观真实。采血前后用适当方法消除患者恐惧心理。为了使检验结果如实地反映患者实际情况，采集标本前必须做好患者的思想工作和告知具体准备事宜，要求患者积极配合，如是否空腹采血、是否服用药物、采样时间、采样体位等，详细告之患者取得检验报告时间；在门诊采血窗口旁贴上醒目标示： “抽血后请压几分钟，别揉”；对检验申请单上姓名、性别、年龄、送检者、检验项目要仔细核对、询问，对字迹不清及不规范的检验申请单要及时改正，避免检验报告的差错和延误；对大小便标本的正确采集方法也应详细告之患者以免影响检验结果的准确性。

2.1.2因人而异的解答：应根据患者的年龄、性别、提问方式（地方性语言）、社会环境等的不同，尽量使用能使患者接受或理解的语言解答提问。对初次来院检验的患者应通过礼貌的问候，对门诊环境和检验流程的介绍，帮助患者消除对环境的陌生感；对慢性病患者解释咨询时尽量少用医学术语，多使用通俗易懂的语言给予解释。

2.1.3保护性语言：检验人员解答（解释）咨询时要注意做好保护性语言的运用，避免刺激性语言。如“肿瘤筛查结果怀疑您有癌症”，容易导致患者产生悲观情绪，应科学、客观解答问题，以消除患者对疾病的恐惧感，缓解心理压力，增加战胜疾病的信心。

2.1.4文字、电话沟通：门诊患者在医院逗留时间短，局限了医患沟通。为了增加医患沟通的机会，将新技术、特色检验项目以文字形式形成宣传小册，发放给门诊患者，方便患者在空闲时间内阅读，如多肿瘤早期发现开展的“多肿瘤标志物蛋白芯片检测系统”；对门诊外地患者由于语言沟通困难者，检验人员可采取电话答疑、随访、微信检验报告等形式与患者进行沟通。

2.2非语言性沟通

非语言性沟通包括位置、距离、声调、态度、姿势、空间环境等。

2.2.1位置、距离：对老年人或行动不便的患者在方便接待患者的位置上可适当缩短距离，采血完毕后做好搀扶或轮椅护送。

2.2.2声调：门诊检验人员应学习掌握如何运用声调来提高语言表达能力，使患者愿意与你交谈，有利于进一步沟通。对听力障碍的患者应逐步提高声调，避免影响周围人群。

2.2.3态度、姿势：检验人员外在的仪表、仪容直接影响每一位患者对医院的整体印象，门诊检验窗口应比较开放，消毒严格，加强实验室生物安全防护，整洁有序的环境才能让患者放心采血，避免引起交叉感染。检验人员与患者交谈时应保持亲切、和蔼态度，目光始终专注患者，避免做一些分散注意力的动作，不要中途打电话或转移话题；尊重患者的隐私权，不要歧视传染病患者，对艾滋病、乙肝患者及吸毒患者等要一视同仁，淡化疏远感，从而产生安全感和信任感，有利于医患沟通。

2.2.4空间环境：环境布置能向人们传递许多非语言信息，人们对环境的感知对进行交流时相互作用有一定的影响，不良的物理环境使患者烦躁、淡漠，甚至影响思维活动。因此，门诊检验室应保持安静、避免噪音、光线柔和，操作台及实验室布置应整洁规范，室内空气新鲜无异味，创造有利的物理环境可稳定患者情绪，促进医患交流。

综上，门诊检验人员每天直接面对不同病情的患者，其医患沟通的好坏直接影响科室和医院的形象，关系到医院的生存发展。我们必须提高自身素质，把门诊检验医患沟通落到实处，以高水平检验质量及高品质服务，得到全社会的认同。

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编辑：青翠欲滴

审校：晨晨