患者质疑3白蛋白有两瓶没输？护士这样解决堪称艺术！

说明医患之间的信任，发生了严重的危机。而导火索只是一个14元每天的一级护理收费。笔者所在的医院，是一家市级医院，一级护理的收费标准是14元/日。这还是近年来的新调整，之前的一级护理收费更少：7元。收费标准并不算高，但患方为什么就此揪住不放呢？

发生护患信任危机的根本原因：对护理人员护理服务不满。

下面是《分级护理制度》中一级护理所对应的护理要求，我们要问清楚，患者所要针对的是哪一条？知己知彼，方能有针对性的的改进。

患者/家属对一级护理收费不满，是护士巡视不到位？还是未按时测量生命体征？还是执行医嘱不到位？还是基础护理未跟进？护理安全无保障？亦或是未能提供护理相关的健康指导？

有则改之。不然，就是这次医患纠纷烟消云散，护理人员还是不知道自身为什么被患方所诟病？

科室出现护患纠纷，作为最基层的护理管理者——病区护士长，就要首当其冲，为患者做出解释。如若患者家属不听护士长解释，护士长无法与之顺利进行沟通，就要求助院内的“第三方调解机构”——护理部或是医院医患调解办公室。

无论哪一级人员出面进行沟通和协调，主要还是做好以下这些步骤和工作：

 

调查了解

 

立即了解患者所质疑的服务项目，迅速落实护理人员有没有按《分级护理制度》，认真执行一级护理的相关项目。

 

认真处理

 

如果做到位了，就给患者一一指出，做出合理的解释。如果做得不到位，没做就得向患者解释并且调整相关费用。根据病家质疑核对贵院一级护理常规项目，若确有不当处，则给与适当说明和补偿，同时修正该护理工作中做不到的那部分。

 

安抚维稳

 

安抚维稳患方情绪，调解护患纠纷，是第一要务。重建医患信任 ，是医院管理之永恒话题。

 

据理力争

 

若是病家要求过分，那么院方也要坚持原则，据理力争，维护医务人员的合法权益。

最后插一句，在病人蛮不讲理的情况下，也要坚持原则，保护自己，通过不同的方式规避风险。医务人员医术仁心，但也是普通的血肉之躯，若因患者的无理受到伤害，于理于法都不容。一句话，沟通宜有效，不在多。一旦判断“不对劲”，则一定要提高警惕，保护自己。