“暗访+明查” “评价+整改” ，提升群众体验感和满意度，这里动真格

为进一步推进医疗保障公共服务专项治理，提升医保经办政务服务水平和质量，江苏医保坚持以人民为中心，勇于刀刃向内，敢于揭短亮丑，以查找服务短板、清理堵点问题、精准反馈整改、持续优化增效为突破口，在全省范围内全面开展医疗保障经办政务服务专项评价，采取内部互查测评和第三方暗访测评相结合的方式，对全省所有经办机构及服务窗口进行全覆盖明查暗访，持续转作风、优服务、听民意、抓整改、树形象，取得了良好效果。

一是突出便民化，科学编制评价标准。在认真贯彻落实国家局2020年度行风建设专项评价工作要求基础上，全面梳理省长信箱、政风热线、在线访谈等日常来信来访中参保群众反映较多的突出问题，结合《江苏医疗保障经办政务服务清单和办事指南》，形成《医疗保障经办政务服务专项评价表》，从“重点工作、大厅配置、服务规范、业务咨询、业务台账、群众满意度”等6个方面，设定“综合评价、体验式评价、群众满意度测评”3大类、39项具体评价指标，为专项评价提供统一遵循和依据。在归集常规经办政务服务规范标准的同时，通过整合归并和调整优化，将基本医保关系转移接续、异地就医备案、门慢待遇认定、医保费用手工报销等涉及面广、代表性强、关注度高的重点业务作为权重考核指标纳入评价范畴，进一步督促和推动“服务质量最优、提供材料最少、办事时限最短、办事流程最简”的“四最”便民服务举措落地见效。

二是坚持专业化，实现评价精准覆盖。由于机构改革，江苏省部分医保经办机构名称、办公地址、咨询电话等均有所变化，为保障专项评价工作精细化和准确度，在评价之前，组织对全省医保经办机构运行情况进行摸底调查，对经办机构办公地址、咨询电话、窗口数量等服务存量进行了核实缺准和动态更新。在2020年4月份已组织各设区市开展第一轮互查评价的基础上，对其他经办机构和服务窗口，通过购买服务方式，遴选2家专业第三方机构，选派熟悉医保经办业务流程、具备统计分析工作背景的专业人员150余人，于2020年9月-11月期间再开展3轮评价。通过前后共4轮评价，实现全省98家经办机构、500多个服务窗口评价全覆盖、无遗漏、零死角。

三是注重多元化，认真检视找准问题。为切实传导工作压力、深入挖掘短板问题，主动邀请新闻媒体记者全程跟随第三方开展专项评价，围绕评价指标和内容，以“看、办、问、查、录”等5种方式，全面排查梳理医保经办政务服务难点痛点堵点问题。一方面，各评价工作组按照评价指标，以普通参保人员办事问策视角，逐条逐项对被评价对象所提供医保经办政务服务进行评价打分，通过暗访体验式评价和群众满意度测评，收集分析参保群众对医疗保障经办政务服务的意见和建议，及时发现行风建设中存在的问题和短板，切实研究针对性整改举措；另一方面，对照《清单和办事指南》明确的11大类32项业务，采取逐项业务抽查台账资料的方式，对流程标准、材料精简、渠道健全、时限缩减等逐条进行对照核查，确保专项评价不遗漏一项业务、不疏忽一个问题、不错过一块短板。

四是立足长效化，强化问题整改落实。一方面，对评价的最终结果和存在问题，第一时间形成专项评价结果，原汁原味、点名道姓向各地进行通报反馈，形成警示、鞭策和督促效应，明确要求各地进一步统一思想，逐条建号整改、逐项销号落实并举一反三；另一方面，健全和完善全省统一的医保经办政务服务绩效评估体系，探索形成《医保经办政务服务事项评价指标体系》和《负面清单》，常态化、长效化组织开展医保经办机构检查评估和绩效评估，对标兵窗口、优质窗口予以通报表扬，对负面典型坚决进行曝光，并及时进行约谈提醒和督促整改，积极打造医保服务品牌文化与氛围，推动“以人为本、服务至上”的理念进一步深入人心，经办政务服务水平全面提升。

截至目前，江苏已累计开展3轮评价，抽查检查经办机构78家、服务窗口300余个，共发现各类典型问题90余例。通过开展持续整改，各地经办服务窗口硬件设施日趋完备，经办服务举措创新优化，作风建设持续向好，“综合柜员制”“一次性告知、一次性办结”等服务举措得到有效推进，参保群众办事不便捷、多头跑腿、排队等待时间长等现象明显减少，群众满意率保持在90%左右。下一阶段，将继续按照国家局部署并对照江苏省“公共服务专项治理年”工作要求，围绕评价过程中发现的部分地区办理渠道不健全及个别地区办结时间超时限等典型问题，逐项逐条挂单列账，明确专人回访督办，确保发现问题进一步整改到位、不打折扣。

原标题：“暗访+明查” “评价+整改”   江苏医保持续提升群众体验感和满意度