DRG/DIP下，科室运营管理系列之（十）医疗服务管理

娜说医管：医院属于服务行业，医院服务更以病人和一定社会人群为主要服务对象，以医学技术为主要服务手段。

国家为加强对医疗服务体系的管理，先后指定了一系列法律法规和规范性文件，如《医疗机构管理条例》《执业医师法》《护士条例》《关于城镇医药卫生体制改革的指导意见》以及《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》《医疗机构管理条例实施细则》以上可以细读了解。

一、服务包括以下三个内容：

1.核心服务:是最基本层次，是病人需求的物质或服务利益。

2.形式服务:是第二层次，是病人需求的医疗服务实体或外在质量，如医院提供的医疗服务的项目医疗服务的技术水平，医院的医疗仪器设备，医疗服务的质量与效果。

3.附加服务:是患者需求的医疗服务延伸部分与更广泛的服务。例如医院或医务人员对医学知识的介绍，病人对自己病情的咨询，医疗服务承诺，医院的就医环境，生活方便舒适程度等等。

二、科室的顾客，指科室服务的对象。患者，健康人和客户（例如医保、社区、合作者、供应商等）。

三、科室的期望来自顾客，社会，科室管理，医院管理的期望，例如减少医疗风险的同时吸引更多患者，降低不必要成本，提高效益等。

四、医疗服务定价:即商品的价格。

五、医疗服务种类:药品价格，医疗用品价格。

六、大型医疗设备服务项目管理。

七、医疗服务质量管理。

八、医疗服务安全管理:

①院感→包括三级防控，抗生素使用，制度建立，科室布局，健康教育。

②医疗事故管理