医院：提升服务竞争优势的关键步骤

导读：医院的提供给患者的价值本质不是销售产品，而是提供医疗服务。如果这种服务不能提供增值服务，那么就会失去意义。患者愿意对你的服务付费，这是最清晰的肯定。

这场突然起来的“疫情”，让每个医院都面临巨大的挑战：患者不足、消费者改变。

1.患者不足：不管是公立医院，还是民营医院，患者一下子少了很多。

2. 消费者改变：消费者的就医方式、生活方式都发生了改变。

医疗服务的本质，是一种特殊的无形活动，是让患者在生命健康出现危险或伤害的时候提供一种帮助，一种让患者重新获得美好生活的从身体到心理上的感知。在今天的体验经济时代，医疗服务更是面临高层次高水平的要求。

每一家医院，如果打算从服务入手来获得竞争能力，就要思考，如何把医院的所有资源用以满足今天乃至明天、后天的患者需求。成功的执行服务战略，需要五个步骤：

第一步，深入了解你的患者。

第二步，确保你的患者认可你。

第三步，随时知道你做得好不好。

第四步，及时找出究竟哪里最需要改进。

第五步，持续改进自己。

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深入了解你的患者

很多民营医院经常幻想留住所有顾客，这是不现实的，每个客户的需求都是千差万别的，太个性化了。医院应该学会分析不同患者的价值，不断地提升自己的细分和整合能力：从传统的按照地域、病种的人口群细分，逐渐成为基于需求的细分，最终成为基于购买和优先模式的特殊细分。

医院的使命是以患者为中心，所有的患者都应该享受服务，但是真正的关键在于必须为每个细分层次的顾客需要提供相匹配的服务，使得在正常情况下，医疗服务成本和潜在的收入相匹配，这次才有可能持续地投入发展多层次的服务能力。

如何才能深入了解每个细分层次的患者需求呢？这就需要在不同细分尺度上的患者分析和财务分析：比如不同病种治疗方案带来的客户体验和利润率关系，不同患者在治疗效率和收费标准之间的选择方式，等等。医院需要识别出最有利的患者特征和治疗服务方案，并决定如何更高效经济地为每个层级服务。

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确保你的患者认可你

医疗服务具有2个特征：

1.服务是一种行动，而非态度。

2.服务是一个承诺，而非形象。

医院需要透过一系列清晰可靠的流程和行动去实现服务承诺，从而加强患者的满意度。当然，在医疗行业，不是所有的患者需求都能全部被满足的，这不现实。

医院努力要做的是尽量增加超过患者期望值的机会，这就不应该仅仅集中于“患者想要什么”，而应该是“顾客最重视什么”，把医院的大部分力量集中于与患者最相关的一、二件事情上。

医院应该给患者一个非常重要的概念：告诉患者他们的承诺并积极做到。

医院不能沉浸在做那些自己认为想到事情就好了，最重要的是得到患者的认可和满意，这里面包含很多因素，例如价格在承受范围内、就医时间、治疗感受等。优秀的医院不会试图满足所有患者想要的所有事情，而要分析找出与自己资源最匹配的几个关键因素。

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随时知道你做得好不好

医院需要随时了解患者的感受，并且对他们的满意度做出反馈。这需要医院的眼光不能只停留在满意调查表上的统计，过去的统计数据和表面现象不能帮助你找出问题。医院应该用一种持续的方案观察患者在就医过程中的真实反应（例如每个患者的复诊率、患者的时间选择、患者的互动），以及有哪些因素会影响患者满意度。这需要医院从多维度做深入的分析。

当然，患者愿意对你的治疗付费，这就是最清晰的肯定，比任何数据分析都更加清楚有效。

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及时找出究竟哪里需要改进

患者的投诉，很容易让人们感到生气，甚至是产生纠纷。但是它也可能是让医院找出问题、创新服务的一种来源。虽然有时候很矛盾，但确实一个优秀的医院，更善于从患者的不满中发现机会。

如果医院能够经过持续记录并评价患者的不满、需求、就医反馈以及付费状况，并且通过从一大堆相互影响的因素数据中，分析找出未满足的需求以及潜在的问题，就能重新定义自己的市场和服务策略，并改进执行。

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持续改进自己

患者的满意度与医院的收入相关联，这是一个真理。因此，医院需要找到一个方式，推动绝大多数员工持续地、始终如一地关注患者满意度。这并不容易。一个简单的办法就是让大家能总是时刻知道有多少患者为你的服务而买单，有多少患者为你的治疗而点赞，有多少患者主动离你而去选择他人。

持续地改进服务，一个是需要医院能不断地进行比较和评估，找出差距和方向，另外一个是为改进做出更准确的资源调整和投入。

总之，如果服务没有增值，服务就没有意义。