三级公立医院绩效考核思考（八）之满意度

娜说：管理学界认为组织有两个特征：目标一致、合作效率。也就是说我们都想干。我们可以一起干的更好。跟一家人过日子是一样的。

在绩效考核指标中的最后两条是满意度的测评，患者和员工满意度。员工满意了，高质量服务患者，形成欣欣向荣的画面。

信任是核心。

再复习信任公式，信任=可投入度*专业度*可亲密度/自私

信任是组织最大的成本。常说肚皮官司。

精致的利己主义，精致的利己主义，导致产生过高的边际成本。

信任是不可见的契约，是一种承诺，是一种信仰，对事业必胜的信念，对未来的期许，对战友过命的交情，对组织的承诺。就像妈妈对孩子的爱。

行政部门形成对科主任的信任，会让科主任们回到科室营造满意的工作氛围；科室主任形成的信任科室文化，让一线医务工作者安心工作，服务患者；每一位患者满意了，信任了我们的每一位医务工作者，每个科室这样的小单元才会创造更多的价值。

小组织、科室、部门特别是大医院，就是由于信任逐步缺失，抬高了内部交易成本，失去了组织之所以为组织的“目标一致、合作效率”的应有之义，最终失去患者，失去团队。

叔本华说：一个活的生命从一开始就被判处了死刑，只不过是这个死刑是被缓期执行的。

就如“医生能治你的病，不能治你的命”。

管理就是如何增加团队、企业的活力。多方满意，永续经营。

作者：成都中医药大学附属医院  医联体中心 医院管理博士生