DRG/DIP下，科室运营管理系列之（四）六大经营方向

娜说：“企业就是创造客户”。--德鲁克。品牌是顾客体验之和。

1、注重医疗品质

产品和服务的品质是影响科室是否能够永续经营。患者能够得到最好的医疗服务，是以员工不断的专业教育与训练，明确服务作业流程，创造高价值的服务形象，提升业务成长量。

2、满足顾客期望

为患者提供便捷和精细化的服务，服务品质的改善，患者对科室满意度越高，对科室的忠诚度越高，科室的业务成长越快.

敲黑板1：服务等于利润

3、塑造品牌形象

患者由于专业的不足，不知道科室的医疗品质，但是品牌的经营对于科室，是重要的观念、技能和坚持。一是强化患者对科室的新信心和信任。二是强化患者对科室的正面联想，例如一视同仁。三是创造善尽社会责任的形象。四是建立科室和患者之间的关系，例如持续关心患者、了解患者声音，注重患者的口耳相传。五是设立创新的服务项目，例如AI等。

敲黑板2：品牌七大要素：简洁、耐心、关联性、可接触性、人性化、无处不在、创新。

4、注重个性服务

根据每位患者的病况不同，采取的技术方式不同。例如特需病房、产房家庭间。

5、激活团队士气

员工工作高热诚=员工的满意度高=患者的满意度高，因此需要加强教育训练及激励科室员工的士气，提高服务的附加价值。除了专业技能的培训外，例如：不同形式的团队建设可以加强科室的凝聚力和信任。

敲黑板3：吃喝只是团队建设的基础款。高级款，是通过解放身体，加强价值观的统一。例如一场难度较高的体育运动，爬山等。

6、提升营运效率

一是提升服务与作业的效率，优化流程。例如科室门诊时间错峰；出院手续的错峰。

二是加强医疗技术人员的优势互补，相互支援。

三是建立患者的自助服务，例如打住院账单、手机挂号等。

 背LV包的联想到爆发户，背爱马仕包的联想低调奢华，你的科室会让患者想到如何的画面呢？

 成都中医药大学附属医院  医院管理博士生  张娜