医患沟通中的困境与出路

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不是“听不懂”，而是没用“心”

想要和患者取得良好沟通，技巧是必不可少的。但真正有效的沟通，不能仅仅只停留在“技巧箩筐”上面。试问大家，在谈恋爱之前学过“恋爱沟通技巧”吗?恐怕大多人没有。因为谈一次真的恋爱，要用的是“心”，而不是“术”

近些年，医院非常重视医患沟通培训，但效果却不好，患者的投诉数量还在攀升。为什么与患者还是有沟通障碍?大约也可能是我们用了很多技巧，却忽略了“心”

在上世纪60年代末70年代初，随着生物医学模式进阶，美国医学开始强调训练医生“感同身受”的能力，强调了解病人的需求，强调把医学不再称为“治病救人”，而称为“帮助病人”。当把帮助病人当作行医目的，医生永远只有成功没有失败。因为哪怕是个癌晚期的病人，你治不了他的病，你也一定会想方法帮助他减轻痛苦、提高生活质量，甚至能帮助他战胜对死亡的恐惧。

感同身受，帮助病人，只有真正了解病人所担忧的和急需的，才会找出简单直接的方法构建有效沟通。

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在互联网时代，“学习型病人”越来越多，他们带着“度娘”的知识和多家医院的诊断方案奔赴医院看病，医生们又该如何应对?

第一，要倾听。

实际上，从医生角度来说，我们是不太喜欢这类病人的，因为如果医生的专业知识不全面，就有可能被病人带偏，进而左右治疗策略。但一定要耐住性子倾听，多听5分钟，可能后续处理会节约15分钟。最重要的是以心将心。病人提了任何问题，首先医生不能烦，不能因为提的问题刁钻就说没有时间解答。

这里是有一定的技巧的。如果患者讲了15秒就被迫打断，他肯定会有意见，不配合:但如果让患者讲完1分钟，在他讲的过程中，医生就可以想对策，等他讲完后再找茬引开话题，往往患者不会有太多意见。

第二，比病人更专业。

有一个生动的例子。一位教授患了结肠癌，此前已经在另一所大医院的专家那里就诊过，来他这里看病时复印资料一大沓，还带着有检索功能的笔记本。在了解病情后他给出了两个数据，服用阿司匹林做手术会降低3~5倍冠状动脉再次形成血栓的概率，但可能会增加1倍多的出血概率，综合考虑， 不提倡病人服用阿司匹林做手术。听完医生院长的分析后，这位教授说:“你说的数据和我查到的文献是一样的， 说明你专业，所以我决定找你做手术。”因此，医生专业知识一定要够强，特别是细节的专业知识，一定要比病人足够专业，这样才能进行有效沟通。

第三，把患者当老师。

病人用疼痛、鲜血乃至生命培养出每个医生，帮助其提高见识，增长技能。对于普通病人来说尚且如此，“学习型病人”就更该是医生的老师了。对于病人提出的难以解答的问题，医生一定要有学习的态度。比如有些病人在医学院任教，他们的药理、病理知识非常扎实，这对于临床医师来说就是一大挑战。因为在细节上，临床医生可能没有那么清楚。

如果遇见这种病人，可以告知他:“这些内容和我的专业有些远，我一定回去好好学习，回头有机会我再给你回答。” 在互联网快速发展的时代，医生，尤其是老医生保持持续学习，至关重要。

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什么样的医生是病人心中的好医生?答案可能有千万种，但专业知识不是吸引患者的第一特质。

A医生曾有这样一段经历。那时候，他在外地做急诊医生。一个82岁的老太太腹泻三天被儿子送进急诊科，他当时没问清楚病史就把医嘱下了，输上了葡萄糖注射液。但A医生很快发现不对，因为老太太昏迷了!通过家属得知老太太有慢性病，高血压和糖尿病。于是，A医生火速把葡萄糖注射液换走了。他知道是自己惹的祸，于是晚上只要一有点时间，就会跑到老太太旁边看看。那天晚上，他特别“有时间”，因为他发现这个老太太对他很重要。后来，老太太病情加重。因为担心，A医生就专门拉了一把椅子坐在老太太旁边守了一整晚。最后，老太太还是去世了。然而，家属不仅没有埋怨他的过错，甚至给他送了锦旗。他们说:“ 我这些年没少陪我妈看病，没少看医生的脸色，你这个医生，不一样!”“我们全家人都看得很清楚，这个医生比我们自己家人都着急!”

所以，一个人做不做一件事，根本不是因为有没有时间，而是因为这件事情对他来说重不重要。真正把患者放在了心上，我们距离理想型医患关系也就不远了。

共情回应的PEARLS模型

临床中医生通过辨识患者的情绪以及对这些情绪暗示做出回应，有利于建立信任并巩固医患关系。注意患者在叙述过程中的非语言表达和对感觉的描述，并以此来识别患者的情绪，这是帮助和治愈患者的第一步。一旦发现患者何时会宣泄情绪，临床医生必须采用共情表达或心照不宣的手势、姿势、表情来回应他们。一书中将共情表达编成了便于记忆的PEARLS模型：即: