听说，你们医院护理上还没施行过HEART沟通模式？

HEART沟通模式，最好的护患沟通——用病人喜欢听的方式说出你要说出的话。你们所在的医院实行HEART沟通模式了吗？

有护理同仁在后台留言，想要HEART沟通模式方面的内容，下面，就与大家一起分享、学习之。

什么是HEART沟通模式？

Heart是心的意思，意即把自己藏在心里的话说出来，和别人沟通自己心里所想的一种沟通模式。护士在临床护理工作中，运用HEART沟通模式实施优质护理服务，以病人为中心，进行有效沟通，能够提高护理工作质量，满足患者心理需要，促进患者疾病康复，从而提高护理质量和患者满意度。

HEART沟通模式都有哪些具体内容？

具体内容：即倾听、共情、道歉、回应和感谢。

1.倾听  护士耐心的去倾听患者的讲话，不随意打断其话语，适时给予微笑回应，鼓励和适当的引导患者的谈话内容，建立良好的护患关系，使患者用一种积极的态度去面对疾病，战胜疾病。从而增进护患之间的情感，让患者感到愉悦和舒适。

2.共情   患者通常情感比较脆弱，又因病情，性格改变，对外界刺激非常敏感。稍有不适，便会生气不悦。护士应站在患者的立场上去思考，运用非语言沟通来传递信息，如示意、握手、扶肩等方式表示理解，用点头来增强说话的感染力和增进感情的交流，并设身处地为其着想，多一些理解与宽容，从情感上达到双方的互通，使沟通更温暖。

3.道歉   当操作失误或造成患者不适等情况时，应调整好自己的情绪，主动为护理工作中的不足以及可能造成的不便诚恳道歉，学会在恰当的时候说“对不起”、“抱歉”、“请您原谅”等语言，消除护患之间的误会，争取对方的理解和谅解，使护患沟通更加畅通。

4.回应   与患者进行语言沟通交流时，语言应洪亮，吐字清晰、语速缓慢，对听力低下的患者应采取正确有效的沟通方式。当患者询问病情时，护士应认真倾听，给予及时、正确的回答和解释，并给与积极解决问题，不敷衍对方，才能使护患沟通更加有效。

5.感谢   在护患沟通中运用得体的称呼能够给患者留下良好的印象，当患者协助完成护理工作时，护士应感谢对方的理解、参与和帮助，护士应充满真诚的微笑，多说“谢谢”，让对方感受到被肯定、被尊重，增进彼此的感情，使沟通更愉悦，为建立起良好的护患关系打下基础。

在临床护理工作中运用“HEART”沟通模式，有何意义？

“HEART”沟通模式在临床护理工作中的运用，加强对患者的人文关怀，要求护士要有良好的沟通能力、观察能力和语言表达能力，从而激发护士对专业知识、人文科学知识及与患者沟通交流技巧的学习潜能，从而促进医院/科室整体护理质量的不断提升。

“HEART”沟通模式，在临床科室实操很难吗？

“HEART”沟通模式，说起来复杂，实际上在临床具体工作实践中，临床护士并不陌生。

请看以下科室的做法：

外科护士  

外科护士在与病人及其家属沟通交流时，温柔并微笑的先打招呼，说句早上好，为病人介绍自己的姓名和今天的治疗护理内容；评估病人的情况，时间充裕的话，进行饮食、活动、药物和护理等相关方面的宣教，做完一天的护理治疗，对病人轻声道谢，谢谢患者及家属的配合。

急诊科护士   

急诊科护士面对急救“三无”病人，不抱怨，不抛弃，为病人做好基础护理和处置后，立即报告上级领导，对病人一视同仁，救死扶伤，一心为民依旧是我们医护人员的基本使命。

产科护士   

当孕产妇妈妈们面临分娩之痛时，产科护士握住她的手，告诉她，恭喜她，她将在24小时内将会迎接她孩子的到来，交谈间让她自放自己喜欢的音乐或者胎教音乐，聊聊她对孩子的教育想法、母乳喂养计划等等，当然如果她疼得不想理你，这时告知她拉玛泽呼吸疗法，在产房给予她镇痛措施，给予她信心，陪伴她，满足她的身心需求，当她疼痛难忍、无法坚持时，镇痛和药物都处理后，她需要你的关怀和鼓励。

手术室护士  

将“HEART”沟通模式运用于术前访视术后随访中，做到对所有择期手术100%的术前访视。

1）术前访视护士对每位手术病人进行访视。首先做自我介绍、问候患者，说明访视的目的，向患者说明从进入手术室到离开手术室的大体过程，包括入室时间、手术大致所需时间，移送情况、麻醉诱导、手术体位和可能出现的不适等情况。以了解患者的感受，询问患者的不安和担心的事情，用患者明白的方式进行解答，缓解患者术前的焦虑，树立配合手术的信心。

2）术中许多患者一进手术室就惊恐不安，压力山大，甚至有的一躺在手术床上就颤抖不止，所以每位巡回护士在接病人开始就保持态度和蔼、热情，采取全程聊天的方式，了解患者一般情况，并将其手术、麻醉的特点向手术患者做适当的解释和安慰，鼓励患者放下思想包袱。

3）术后访视不能忘，在患者在手术结束回到病房，由于切口的疼痛、创伤、生理消耗，患者非常疲惫和脆弱，此时最需要他人的关心。此时访视护士会在术后1-3天主动到病房回访患者，询问患者和家属的感受，建立手术患者护患沟通群，收集患者对手术室护理工作的意见和建议，不断改进工作流程，提高患者满意度。

……

其他科室，亦是如此的将护理工作做到细致入微。

“HEART”沟通模式的真谛是什么？

1、某种意义上来说，“HEART”沟通模式，就是以病人为中心，将优质护理服务体现在患者的就医全过程。

2.用病人喜欢听的方式说出你要说出的话，这便是最好的护患沟通。医护人员的存在是因为患者的信任和需求，用真心、细心和责任心，为病人保驾护航，成为一名有温度的护士。

3.实现人文关怀与临床护理有效融合。护理人员由简单履行治疗护理渐渐转变为“以病人为中心，以改善病人结局”为目标，注重患者就医体验，将人文关怀与临床护理有效融合，用专业的态度、优雅的行为、给患者以温馨的感受，实现患者在就医过程中的“获得感”。

护士们的用心之举——HEART沟通模式，犹如星星点灯，为患者点盏希望的灯火，拉近护患距离，提升护理质量和患者满意度。

且行且修行。对于“HEART”沟通模式的理解和领悟如有不到位或不妥当之处，烦请老师们指正！

（来源：黄淮nurse）

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