医院流程管理，你在担心啥？

先从咱们的实际生活说起吧，想必大家在成长过程中都有碰到过烦心事：升学、就业、谈婚论嫁、家庭问题、儿童教育等等现实问题。如何解决这些困惑呢？给大家支个招，首先静下心来，对于担心的事情做个全面的、详尽的、客观的分析，再进行流程诊断与梳理，用简单的逻辑推理画个流程图出来，你就会有山从水复疑无路，柳暗花明又一村的感受。请看下图：

何谓流程，何谓医院流程管理，跟朋友们简单分享下。

流程(Business Process)：最早追溯自「企业流程」，是企业为了达成某个特定目标，预先定义一连串的处理规则和活动项目，并通过企业组织内部或外部的成员加以执行或进行资料传递，以便达成原订目标的过程。可见流程是一种过程，依据预先安排的规则和程序引导，由不同层次人员协作完成的，以实现特定目标的一系列活动。

医院流程管理(BPM，Business Process Management)：系以患者合理需求为开始来组合影响需求的工作活动，当一项活动任务审批并执行完成之后，下一个部门的医疗卫生人员就会收到新的任务并完成，实现诊疗过程的无缝衔接，同时整个流程协同高效运作，整体业务活动也就规范化、自动化了。当然实践中没有最好，只有更好，所以必须应用PDCA的循环，循序渐进的改善工作，使管理系统以更有效方式，满足患者就诊和疾病治疗进而实现身心健康的需要。

回过头来看医院，医院作为医疗卫生事业主要载体，本身业务活动复杂多变、受众直接是患病的人，问诊治疗技术门槛高、属于十分特殊的服务行业。诸多方面很难标准化，特别是涉及疑难杂症的诊治，疾病情况复杂，患者自身体质、受教育程度也是千差万别，例如一个65岁的老年阑尾炎患者，同时患有糖尿病、高血压疾病，并且心脏有做过搭桥手术，和一个8岁的阑尾炎儿童，其开刀方式、麻醉方式等都不可能一样。基于此而言，医生具体的诊疗方案和手术方法是很难标准化。

虽然医院是没有办法管医生怎么做手术的，但是可以梳理医疗流程，简单说从诊断、术前准备、术中准备、抗生素使用、术后的护理，这些活动都有一套科学标准规范。我们可以进一步细化分别识别和管理门诊医疗服务过程、急诊急救医疗服务过程、住院医疗服务过程、手术和围手术期医疗服务过程、护理服务过程、各医技专科医疗服务过程、药学服务过程、物业后勤服务过程、生物医学工程和信息等支持性服务过程。针对现有操作流程，以患者客观治疗需求为中心，持续进行流程诊断分析，组织相关人员改善、优化流程设计或者重构、同时进行实践验证。以期提升医院整体的运营效率和持续发展能力。

完善优化医院流程管理首先要全面诊断，详尽分析，进一步展开标准化、规范化、高效协同性系统运作，具体方法可以采取鱼骨图、流程图、调查问卷、统计分析、查检表等等手段开展，这里重点强调以下三个方面的内容：

一是强化团队协作

医院提供医疗服务整个过程必须注重团队协作精神，疑难杂症的诊治过程绝对不是一个专家单打独斗可以完成的。需要主治团队、医技部门人员、麻醉科室人员、护理人员等等全方位立体化的合作才能完成的。

二是注重言行一致

言行一致在医疗卫生领域十分重要，常言道医者仁心，表里如一才能让患者放心。具体而言就是医疗卫生人员说、写、做一致。另外SOP（Standard Operating Procedure三个单词中首字母的大写 ，即标准作业程序）的标准化及其优势就源于其系统化和透明化。最后要明白标准需要不断修改，标准化过程是没有止境的，是制定、贯彻、修订标准不断循环的过程，标准的制定、贯彻、修订是标准化活动的核心。医院应建立标准化的制定、宣导、实施与检讨的言行一致的长效运作机制。

三是重视员工实践训练与技术传承

医疗卫生人员实践训练与技术传承十分重要的。无论是新人还是老员工，都要遵循统一的标准流程规范，并将历史经验教训优化固化后传承下来，让整个医院乃至医疗集团有一个共通的人、财、物、技的制度、流程、做事标准。

当下医院的医疗、服务、管理三位一体体系建设，有关非强制性认证可以由医院自主选择接受第三方相关认证或者不认证，其仅作为医院内部提质增效的管理工具，旨在确保医疗护理各环节质量及持续改进。从用户需求和体验两方面出发，分析医疗服务场景具体维度，建立有稳定的沟通和信任的基础，并与科室、部门的协同效果息息相关，逐步提高政府、患者和医务人员三方的满意度。即使拿到ISO、JCI等体系认证也绝不是终点，医院必须持续不断地进行流程改善。同时，医院还须建立完善的文档管理系统，把优化的标准、具体的举措、执行步骤等等总结成果进行公开发行，主要包括手册、操作规程、程序文件、指导意见书等等，院内所有部门人员都可以依授权程序查看阅读和学习，做到依托信息推送技术及时获取相关领域的最新动态信息。